饭店管理案例分析(100例)(最新整理by阿拉蕾)

饭店管理案例分析(100例)(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

刻通知客人。 客人很是感动连声致谢。 点评： 在饭店业全力提倡超值服务的今天，不能轻易的拒绝客人，应牢牢树立宾客的需要就是我们的服务项目的服务宗旨，哪怕一线希望，也在竭尽全力满足客人的，用我们诚实、高效的服务去我们的“上帝”。 （ 15）行李房的风波 下午 6： 00 客人黄经理来到行李寄存处，行李员小向和黄经理是老熟人，黄经理说坐今晚 9： 50 的火车，还有两个小时出去溜溜，可还有这么多行李。 小向说可以放到他这，黄经理问用不用办个手续，小向说都是老熟人了，不用。 可过了一会儿，黄经理来取行李时发现换人了，小向已经 下班了，服务员告诉他得出示存单，可是黄经理根本就没有，便向她说明刚才的情况，并且还急着赶火车，服务员说没有存单不能取。 黄经理很生气，和服务员理论起来。 正在这时大堂副理走了过来。 请黄经理到那边解决问题。 点评： 作为饭店有固定岗位的员工，一定要坚持服务规范和操作程序，做好自己的工作，对待老客人新客人都一视同仁，照章办事，避免象寄存风波之类的麻烦，杜绝一切不该发生的事故，从而提高饭店的管理水平。 （ 16）一张机票 一位女士来到票务处订了一张明天下午 3： 00－ 5： 00 去北京的机票，服务员询问客人 3： 50 分有 一班可以吗。 客人问是南方航空公司的吗。 服务员查询后回答是。 客人说可以。 下午客人来取飞机票时，却发现不是南方航空公司的。 客人质问服务员为什么不是南方航空公司的。 服务员解释说南方航空公司的票没有了，她以为是客人随口说说，便订了别的航空公司的。 这时大堂副理来了了解情况后，先请女士回房休息，自己帮忙想想办法。 几经周折终于订到了一张南方航空公司的 3： 50 的退票。 当大堂副理把机票送到客人房间时。 客人很高兴。 点评： 客人的要求理应满足，在满足不了的情况下，应向客人说明。 像以上的故事中客人要求乘指订的航空公司的飞机，订票 员在没有及时订到机票，应事先向客人说明情况，征得客人同意后，才可以改订其他航空公司的机票。 （ 17）语言的艺术 一位先生到总台办理入住，想预订下周的房间，便拿出一枚戒指递给总台服务员小张。 请其多多关照。 小张接过戒指委婉的说：“这个戒指可真漂亮，谢谢您让我见识这么漂亮的戒指，可这么贵重的东西一定要保存好了，要不丢了就糟了。 ”说着交还给客人， 总台服务员问小张 821 的客人退房是否已走， 20 分钟以后新的客人就要来了。 小张打电话到 821 房询问客人是否需要帮助预订出租车，是否需要行李员帮忙上楼提行李。 客人回答好。 小 张忙找到行李员上楼帮助客人拿行李。 一会儿 821 房的客人便下来结帐了。 点评： 服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。 宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，语言处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。 （ 18）茶水的启示 老总和他的客人王总在大堂吧聊天，服务员来倒茶水，可一不小心开水烫到了客人的手。 当着老同学的面，饭店老总为自己的员工出现差错，确实感到尴尬，生气地责备服务员，服务员几乎要哭了出来。 服务员走后，王总说：“一个饭 店良好的服务，不仅仅靠严格的管理，跟重要的是服务员的服务技能和服务素质，而要做好这一点，就要下大力气搞好培训，除了培训服务职能之外呢，跟重要的是培养服务员的心理素质。 ”王总又把服务员叫来，赞扬了他的服务意识，并建议她积极的培养自己的心理素质。 点评： 两位饭店老总正在兴致勃勃地谈论饭店管理，可恰恰在这时服务小姐倒茶水时，把茶水洒在了客人老总的身上，使本来非常和谐的气氛受到影响，当着老同学的面饭店老总为自己的员工出现差错，确实感到尴尬，为什么服务小姐在为老总服务时出现本不该出现的差错呢。 这里面正象王总所说“服 务工作技巧固然很重要，但心理素质也很重要”。 这位服务小姐难道不想为两位老总服务好。 确实很想，但正是服务的心理素质不稳定出现不该出现的差错，好在服务小姐事后内心感到内疚和不安，服务意识很强。 只要饭店注重对她们进行心理训练会很快地为客人提供一种完美的服务。 （ 19）退 房 1806 房的客人让自己的下属到前台办理退房手续，而他本人在房间等候一个朋友。 前台通知客房部服务员查房。 客房员正私自在看画报，得知需要查房，很不情愿的放下画报来到 1806 房。 敲门后进入房间，发现客人还在房间里，语气生硬的告诉客“查房了。 ”在客人 面前东看看西看看。 见客人没有离店的意思，又说：“你已经退房了，不允许还呆在房间里，马上离开。 ”客人回答说：“等同事回来了马上就走，”可客房服务员很不耐烦的说：“不行，宾馆有规定客人退房了，必须马上离开房间，不然出了事情谁负责啊。 ”客人一再解释说等同事一回来马上就走。 服务员不耐烦的说：“人没回来，退什么房啊。 如果要等去大厅等吧。 对不起，要锁门了。 ”客人只好说先不退房了。 服务员又说：“你这个人怎么这么啰嗦啊，又退又不退的，你到底要我怎么样。 ” 无奈的客人只好说：“那好，我走。 ” 点评： 客房服务员在值台时，应随 时准备为客人提供服务，对住店客人友好相处，合作办事。 从实例中可以看到，值台服务员私自看画报，不任的对待退房客人，在检查房间时又不细致清查，劝客人离房语言生硬无礼貌，态度消极松散，引起客人的不满，发生争吵，很伤感情，这暴露饭店管理中存在质量不高的现象，希望从事饭店服务的员工引以为戒，以自己训练有素的微笑服务，给客人一种美好的印象。 （ 20）一辆轮椅车 一位老先生打电话到客房部，说想在房间里办个喜庆宴会，客房经理回答说：“办喜庆宴会可以，但从没有在房间里举行的，问老先生有什么需求，老先生说今天是他和老伴的 40 周年结婚纪念日，但老伴昨天下车时不小心脚崴了，现在也不能行走。 客房经理告诉老先生可以用轮椅车把老伴推到餐厅，其余的请餐厅安排。 于是服务员把老人推到了餐厅。 餐厅又为两位客人送上了蛋糕以表祝福，客人很高兴。 点评： 饭店的核心，是为客人提供满意的服务，使每一位客人有宾至如归的亲切感受。 实例中突出展示餐饮部经理热情对待一对老年病残夫妇在饭店过生日的要求，精心安排鲜花、生日蛋糕、喜庆蜡烛，还特地配用了一辆轮椅车，令老年夫妇感到开心不已，既温暖又有意思，富有人情味。 同时饭店收到两个效益，真不失为一举两得。 （ 21）客人不肯付帐离去 916 房客人结帐退房，可他把刚才去游泳的更衣箱钥匙落在房间里了。 总台服务员小胡按照规程交代客人归还钥匙。 可客人就是不想回去取，小胡只好打电话请客房服务员帮忙寻找房间里是否有钥匙。 客人不耐烦的说小胡啰嗦，不肯付帐。 这时大堂副理过来询问发生了什么事。 客人说小胡啰嗦，非让小胡向她道歉。 小胡道歉他才肯付帐离去。 点评： 本案例中总台服务员小姐出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无可非议的，这件事显然是客人无理。 饭店服务员既然遭到 了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的“原则，把正确让给客人，把错误留给自己。 总台服务小姐正是努力这样去做的，她以承受个人的委屈换取了满足”上帝“的要求，使一切风波得以平息。 这顾大局，识大体的精神值得发扬。 （ 22）一条浴巾 1502 房客人退房了，客房服务员查房时，发现房间内少了一条浴巾，急忙通知了总台。 当客人来到收银台时，收银员利用同客人核对账目，拖延时间，同时通知大堂副理前来解决。 大堂副理来到前台，礼貌地询问客人：“先生，对不起，刚才服务员在查房时，发现少了一跳浴巾，麻烦您想一下是不是放错了什么 地方。 ”客人当即很生气地反问：“你是说我拿走了。 ”大堂副理急忙解释说：“先生，我们只是想问一下，您是不是放在什么位置，我们没有找到。 ”客人似乎回想了一下“不可能，这能放到哪里。 ”“要不这样吧”大堂副理建议说：“能不能麻烦您回房间帮我们找一下，以前也有这种情况，客人自己回房帮我们找能找到的。 ”“好吧。 ”客人无奈地答应了。 大堂副理马上打电话到客房部，通知服务员让客人自己在房间里找。 过了会儿，客人下来了，“你看看，那浴巾就在沙发后面，你们的服务员也太粗心了。 ”“真是很抱歉”大堂副理立即向客人道歉“谢谢您配合我们 的工作，耽误您时间了，我陪您到收银台结账。 ”客人结账后，体体面面，开开心心地走了。 点评： 一条浴巾，客人退房时顺手牵羊放进了自己的皮箱。