最新某四星级饭店质量管理体系审核

最新某四星级饭店质量管理体系审核内容摘要：

”张先生大为不满地问道 :“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。 ”值班员回答 :“对不起，先生，这是本饭店的规定。 ” 案例 分析 :根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 (GB／ T 14308—— 1997)的 款的规定 “ ， 24h 提供中西式早餐、正餐送餐服务。 ??” 虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准 (因为饭店已经被评为四星级 )，应该百分之百地执行标准的规定。 因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。 本案违反了标准 “ ” 的 “ b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 ” 及 “ 承诺 ” 的 “ a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； ” 的规定。 ②大家只得来到餐厅就餐。 一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。 就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。 为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的。 是不是不新鲜呀。 ” 服务小姐回答：“不是的，先生。 龙虾肉颜色不同主要是品种不同。 ” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗。 ” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾。 ”结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析 :本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌，客 人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。 例如可以说 :“ 龙虾虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。 ” 而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准 “ 生产和服务提供的控制 ” 的 “ f)放行、交付和交付后活动的实施。 ” 及 “ ” 的 “ c)顾客反馈，包括顾客抱怨。 ” 的有关规定。 ③中餐厅引导员把两位宾客引到一小餐桌就坐。 实习生小刘立刻上前招呼，送上茶和香巾。 客人点好莱又要了两瓶啤酒。 其中女士说不能喝 酒，她转身问小刘这里的啤酒是多少度的。 小刘只知道啤酒度数不高，但也不知道准确的度数。 他灵机一动说 :“我给您看看好吗 ?” 小刘拿过来一瓶啤酒，见上面标有 11176。 的字样，就说 :“啤酒是 11176。 的。 ”女宾一听摇摇头说 :“度数太高了，我不能要。 ”这时旁边的男客说 :“哪有那么高的度数 ?给我看看。 ”边说边接过啤酒瓶，看了一下说 :“这上面标的 11176。 是指麦芽汁的浓度，而下面的小字 精度。 ”小刘赧然。 案例分析 :服务员不但要热情礼貌，而且应该熟悉业务知识，通常啤酒的酒精含量一般在 2％～ 5％之间，而服务员错把麦芽汁浓度 当成了酒精含量。 本例违反了标准 “ 、意识和培训 ” 的有关要求。 ④饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。 审核员询问服务员 ：“《满意度调查表》回收率如何。 ” 服务员说：“ 不清楚，此事由销售部负责。 ” 审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。 ” 9 审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议。 ” 经理说：“ 不清楚。 ” 审核员问：“ 是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率。 ” 经理说：“客人不填写，我们也没办法。 ” 审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢。 ” 经理说：“暂时没有。 ” 案例分析 :《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。 既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。 实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。 上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。 实际上顾客满意程度的信息来源可 以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。 本案违反了标准 “ ” 的规定。 ⑤某日，前台由旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。 一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层 409 房间。 实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。 晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。 当客人来到 409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。 但是总台查询后说套间已全部租出，没有 办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是 09 房间是套间，惟独四层的 09 房间是标准间。 而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 案例分析 :此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。 实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。 服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销 ?因此实习生甲的行为违反了标准 “ 能力、意识和培训 ” 的规定，应该很好地进行上岗培训，包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部 门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 ⑥ 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）??。 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。 你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。 ” 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。 我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我 们也没有办法。 ” 案例分析 :如果从 “ 以顾客为关注焦点 ” 的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。 虽然客房显得整齐了，但客人很不方便。 因此在这个问题上宾馆的立足点不对。 本案违反了标准 “ 以顾客为关注焦点 ” 及 “ 与产品有关的要求的确定 ” 的 “ b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； ” 的规定。 ⑦在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。 审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。 案例分析 :这虽然是客人之间的问题，但 是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。 对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。 本案违反了标准 “ 顾客沟通 ” 的 “ c)顾客反馈， 10 包括顾客抱怨。 ” 的规定。 ⑧ 在香港即将回归祖国怀抱之际，饭店精心设计了一台集音乐、歌舞、舞蹈、文学等内容的娱乐晚会来提高饭店的知名度。 饭店总经理特别重视这一重大活动，因为它的成功与否关系到饭店的切身利益。 在饭店公关部的策划下，决定邀请著名时装模特王小姐作为节目主持人。 晚会虽然经过几次排练，但举行那天却没 有收到意想中的效果。 主要原因是节目主持人的业务水平欠佳，不能调动现场观众的情绪。 案例分析 :饭店错误地应用了名人效应，没有意识到节目主持人所要求的能力和时装模特的能力是不同的。 本案例违反了标准 “ 总则 ” 中关于 “ 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响质量工作的人员应是能够胜任的。 ” ⑨ 在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。 人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年 2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。 审核员问人事部经理 :“你们对于各岗位员工的能力是 如何确定的 ?”经理答 :“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。 ” 案例分析 :现在许多企业仍然受 94 版 ISO 9000标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训。 实际上 2020版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。 本案经理的回答违反了标准 “ 总则 ” 的要求。 质量管理体系审核的概念 审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具，审核的结果为管理者采取措施及进行持续不断的改进提供了确切的信息。 审核的定义是，为获得证据而对其进行客观的评 价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 质量管理体系审核是，指为获得质量管理体系的审核证据并对其进行客观评价，以确定满足南量准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核的准则是“用作依据的一组方针、程序或要求” 质量管理体系的审核准则通常可以是 （ 1） ISO9001： 2020《质量管理体系 —— 要求》 （ 2） 质量手册、形成文件的程序和其他相关质量管理体系文件 （ 3） 适用于组织的法律、法规和其他要求。 其他要求包括：行业规范，与有关机构的协定， 非法规性指南。 为确保审核公开、公平、公正，审核中应坚持审核的客观性、独立性和系统性 3个重要原则。 （ 1） 审核的客观性原则 （ 2）审核的独立性原则 （ 3）审核的系统性原则 审核范围，即审核的内容和界限。 它是指某以给定审核的深度与广度，用来界定组织建立的质量管理。