重点客户关系管理策略

重点客户关系管理策略内容摘要：

能。 利用数据库进行市场预测并实时反应市场及客户状况。 数据库的各种原始数据，可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。 能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格。 可以以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘出市场潜力。 [19]企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、 服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，帮助产品在工艺或功能上的改善和完美，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发。 管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购，或者调整生产产品的品种，最大限度的减少库存，做到“适时生产 (JIT)，即只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”。 [20] 利用数据库分析每位客户的交易历史，对公司的重点客户，应该提供的特别的服务、折扣或奖励，并要保持足够的警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动 竞争攻击的。 XXX 以前在客户关系管理中的不足之处是只是获取顾客，很少花精力去辨别和保护他们的重点客户，同时去除不良顾客；也很少花精力考虑到竞争者手中去策划顾客，增加产品和服务，来提高赢利率。 利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度，加强顾客资料的统计技术，计算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的重点客户，保护好自己的重点客户，培养自己极具潜力的顾客，驱逐自己最差的顾客。 XXX 在考虑部署重点客户关系管理方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的目标，例如 将客户关系向更高、更深、更远发展，提高客户满意度，减少客户流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根据目标选择企业的核心 (海量营销管理培训资料下载 ) 6 (海量营销管理培训资料下载 ) 流程，以帮助公司重点客户策略的达成。 重点客户关系管理的最终目标是提高客户满意度、提高客户赢利能力，而满意度是有产品质量与功能、服务、关怀等一系列因素组成的。 产品质量与功能主要是由制造部门决定的，重点客户关系管理系统需要接受客户意见、建议、投诉，并把意见反馈给制造部门；服务、关怀是营销部门的主要工作，重点客户关系管理系统应该为这些部门是工作提供极大的方便。 [21] 实际上， XXX 各项 客户关系管理工作都己经有人在做，只是好坏有差别。 按 XXX 目前业务状况和公司实力，不可能建立一个非常完善重点客户关系管理系统。 如果那样做，不仅投资大、周期长，而且由于前面分析的企业产品、服务等方面的差异性，势必造成很大一部分功能浪费。 公司应该在重点客户关系管理系统整体框架下，把注意力集中到需要解决的主要问题，消除客户服务中的瓶颈。 这样，员工愿意积极配合，实施进度快，系统见效快，客户满意度也可以提高。 等到当前的主要问题解决以后，其他问题可能上升为主要问题，到时候再在重点客户关系管理系统中一一解决。 重点客户管理 信息系统的规划可按如下步骤进行。 第一步、制定重点客户关系管理战略目标。 首先要明确目标，其次才是如何实现这一目标。 确定目标之后，双方还需一起分析找出目标和企业现状之间的差距。 第二步、制定阶段目标和实施路线。 重点客户关系管理作为一个系统工具，其实施并非一蹴而就，它需要分阶段来实施。 在确立实施进程之前，我们首先要定位顾客的关心点，对于企业所提供的产品和服务，顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间、响应速度，还是解决问题的能力。 据此拟定出重点客户关系管理实施进程中的阶段目标。 第三步、分析公司组织结构和业务 流程。 目前商业模式发展的大趋势是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。 要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。 因此这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则的指导下，重新分析公司的组织结构，确定要增加哪些部门，哪些部门可以合并，然后再分析其每个部门的业务流程。 经过以上三个步骤的工作，我们对于重点客户关系管理的总体目标、具体阶段目标和企业的业务流程己掌握。 接下来，我们就要开始着手设计重点客户关系管理系统的架构了。 第四步、设计重点客户关系管理架构。 一般说来 ，重点客户关系管理的功 (海量营销管理培训资料下载 ) 7 (海量营销管理培训资料下载 ) 能可以归纳为三个方面 : 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。 与客户进行沟通所需手段 (如电话、传真、网络、 E 一 mail 等 )的集成和自动化处理。 对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能。