酒店管理工作流程、标准、与表格大全4o

酒店管理工作流程、标准、与表格大全4o内容摘要：

菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道数不同，则头盘及主菜同时出； ②第 一道菜应尽快出； ③每道菜间隔时间原则不超过 5分钟，出主菜前间隔时间不超过 8分钟； ④午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔可稍长。 文件名 上香烟服务程序 电子文件编码 CYFW078 页 码 11 ●开单取烟 (1)熟悉餐厅各种烟的品牌和储存情况。 (2)客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟。 (3)根据客人的需求，开订单给酒水员。 (4)酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员。 ●为客人点烟 (1)客人抽出香烟，服务员要为客人点烟服务。 (2)点烟前，服务员须先向客人示意。 (3)使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。 (4)使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。 文件名 为客人点酒服务标准 电子文件编码 JBFW020 页 码 11 （ 1）客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或调酒师再询问客人喜欢喝什么酒水。 （ 2）服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。 （ 3）开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认以免出错。 （ 4）服务员要记住 每位客人所点的酒水，以免送酒时送错。 （ 5）酒水单一式三联，填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人的特殊要求等。 第一联交收银台记账，第二联由收银员盖章后交吧台取酒水，第三联由调酒师保存。 （ 6）坐在吧台前吧椅上的客人由调酒师负责点酒（同样也应填写点酒单）。 文件名 为客人点酒水服务程序 电子文件编码 CYFW070 页 码 11 ●问饮品 当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋。 ●复述、确认 把客人所点内容复述一遍，请客人确认。 ●下单 填写酒水单时字迹 要工整，按要求写上日期、台号、客人人数和酒水名称、分量、价格 ，及填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。 文件名 为客人调酒服务标准 电子文件编码 JBFW021 页 码 11 (1)调酒师接到点酒单后要及时调酒。 (2)调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。 (3)调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。 (4)严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。 (5)调酒师调酒时要按规范操作。 (6)调制好的酒 应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八成满即可。 若要斟一杯以上的酒，应将酒杯整齐排列在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯的酒水浓度均匀。 (7)随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。 (8)当吧台前的客人杯中的酒水不足 1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。 (9)掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等。 文件名 为客人送酒服务标准 电子文件编码 JBFW022 页 码 11 (1)服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。 (2)送酒时应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说： “这是你的，请慢用。 ” (3)服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶（听），并按规定要求撤换烟灰缸。 (4)适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。 (5)在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。 (6)如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。 文件名 停车场泊车服务操作标准 电子文件编码 AQGL040 页码 11 (1)客人将车泊入车场后，由保安员引导车位。 (2)泊入车位后引导客人将行驶证交予车场收银处，并换回停车卡。 (3)客人提车时保安员引导客人用停车卡换回行驶证并交停车费。 文件名 停车场管理工作标准 电子文件编码 AQGL039 页码 11 (1)停车场必须具有 “五有 ”办场标准，即有完善的开办手续、有安全围栏（围墙）设施、有值勤班岗亭、有工作责任制度、有专职保管员。 (2)停车场必须在出入口设立明显的标志，写明停车场名称、性质（白天、日夜）、类别等。 (3)机动车保管场的各种管理制度及收费标准 必须张贴在出入口明显的位置，实行 “三公开 ”制度，即公开保管场责任人、公开保管员姓名和照片、公开收费标准。 (4)停车场必须备有消防器材，悬挂在场内各方便取用之处。 (5)停车场只作机动车保管之用，车场内不能进行车辆维修、装卸货物、拉客营运、摆卖等经营活动。 (6)停车场内不准搭棚住人，不准闲杂人员进入或滞留。 场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫。 (7)属永久性固定停车场必须用油漆划出停车位，并按位编号，临时停车场也必须因地制宜，尽可能划位和编号。 (8)开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托 车停放架，露天保管的必须搭建整齐规范的摩托车避雨棚，并按位编号。 (9)停车场内所有车辆必须摆放整齐划一，通道内严禁停车。 装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进入场内保管； (10)严格财务制度。 健全票证管理，完善领用手续。 票证要专用设备专管、日清月结。 文件名 台球厅卫生操作标准 电子文件编码 YLFW054 页 码 21 ●台球厅卫生清洁规定 (1)台呢应该每天吸尘，如有条件，可用背负式吸尘器，吸尘后用呢刷将台呢的绒毛刷顺。 (2)台边及台脚：每天用抹布擦拭干净。 (3)球杆、架杆、记分牌：每天用干布擦拭。 记分牌的铜字和架杆的铜头如有锈迹，可用擦铜油擦拭。 (4)台球：每天用干净的软布擦拭。 (5)高椅、沙发、茶几：其木质部分和玻璃部分用抹布擦干净，其布质椅面或沙发面用吸尘器吸尘。 (6)球台照明灯泡及灯罩：每周用干抹布擦拭一次。 (7)服务台及吧台：服务台每天擦拭、整理。 吧台应每天擦拭并消毒，酒具和饮料杯每使用一次都要消毒一次。 (8)大厅地面及墙壁：地面每天吸尘，墙壁应视质地不同而采用相应的清洁方法。 ●台球厅卫生标准 (1)台呢：无污迹，无尘土，色泽鲜明，绒毛柔顺。 (2)台边及台腿：光洁无尘，无污迹。 (3)球杆、架杆、记分牌：球杆、架杆光洁滑润，无汗迹；记分牌无尘土，铜质部分无锈斑、无汗迹。 (4)台球：球面光洁、色彩鲜亮。 (5)高椅和沙发：木质部分光洁、无污迹，布质和皮质部分无灰尘、无污迹、无褪色。 (6)服务台及吧台：台面干净整洁、无杂物，玻璃和石质部分光洁明亮。 吧台用具除直观干净外，还应符合卫生检疫标准。 (7)灯泡和灯罩：保持光洁，无明显灰尘。 文件名 台球厅卫生操作标准 电子文件编码 YLFW054 页 码 22 (8)地面和墙壁：墙面壁饰整洁 美观，无蛛网、灰尘、污迹、脱皮，地面洁净，无废弃物和卫生死角，地毯上无饮料污迹。 文件名 台球厅服务质量标准 电子文件编码 YLFW056 页 码 11 ●服务人员应熟悉台球厅工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和记分方法，有一定的示范指导能力。 ●服务员能准确使用礼貌用语，能区别不同服务对象，对常客能称呼冠以姓氏的尊称或职衔；对新顾客能主动介绍本球厅的特色和服务内容。 ●门口迎宾服务员应面带微笑，上身稍微向前倾，立在门口迎接并主动问候后，引导顾客进入球厅。 ●柜台服务员为顾客登记、开单、开计 时器等要准确快捷，要在两分钟内完成。 ●厅面服务员应根据服务台的安排引导顾客到指定的球台，协助顾客挑选球杆，为顾客码球。 当顾客开始打球后，服务员应站在不影响打球的位置上，随时注意顾客的其他需求。 ●当顾客打球结束后，服务员应将球杆摆在杆架上，将球码放整齐，将台面清理干净。 ●顾客需要示范或陪打时，陪打员应认真服务，动作应符合规范，并能根据顾客的心理要求掌握输赢尺度。 文件名 团队午晚餐服务工作标准 电子文件编码 CYFW094 页 码 21 ●上冷菜 提前 15分钟上冷菜，注意荤素色彩搭配得当。 ●迎宾 面带微笑站在门口，使用敬语问候，问清团队名称。 ●拉椅入座 双手抓椅背，将椅背拉后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。 ●上毛巾 使用毛巾托。 ●打开餐巾 女士优先。 动作要轻巧，从右边进行为主，抓住餐巾上面两角，打开后压一角在骨碟下。 ●下订单 迎送员下订单，从下订单至第一道菜上桌不得超过 15分钟。 ●上茶水和饮料 (1)使用敬语。 (2)使用托盘。 (3)斟酒的姿势正确。 (4)不喝饮料的要上茶。 ●上菜 要报菜名，介绍特色，几桌客人同时上，并且要分第一道菜。 ●上米饭 要在两道热菜以后， 从客人的左边进行。 ●上汤 文件名 团队午晚餐服务工作标准 电子文件编码 CYFW094 页 码 22 在第三道热菜以后。 ●巡台 (1)检查有没有上齐或漏上。 (2)换烟缸。 (3)添加酒水、饮料和茶。 (4)上带壳的菜前应更换新的骨碟，并换干净毛巾。 (5)整鱼、整鸭要分菜。 (6)撤盘之前征求客人意见。 ●上点心 在热菜上齐之后，要告诉客人，报点心名称。 ●上茶 日本和港、澳、台客人一定要上茶，欧美客人视情况而定。 ●结账 由迎送员请团队领队或陪同签单。 ●征求意见 征求客人对菜肴质量的意 见。 ●拉椅送客 (1)拉椅要求同上。 (2)检查有无客人遗留物品。 ●恢复台面 收餐巾、餐具，清洁台面。 要翻台时要重新摆台。 文件名 团队早餐服务工作标准 电子文件编码 CYFW093 页 码 21 ●迎宾 面带微笑站在门口，使用敬语问候，问清团队名称，代号及人数等，引领至预定的座位。 ●拉椅入座 双手抓椅背，将椅拉后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。 ●打开餐巾，拆筷套 女士优先。 动作轻巧，从右边进行为主，抓住餐巾上面两角，打开后压一角在骨碟下。 ●上茶或豆浆 用托盘在客人右边上。 ●下订单 由迎送员下订单，从下订单至第一道点心上桌，不得超过 15分钟。 ●上稀饭 一人一碗，一桌 1～ 2个公盘和饭勺。 ●上菜和点心 报名称，炒面或汤面要分份。 ●巡台 (1)加添稀饭、茶水。 (2)撤脏盘，换烟灰缸。 (3)若点心不够，通知厨房免费适当添加。 ●上毛巾 使用毛巾托，在客人用餐完毕后上。 ●结账 文件名 团队早餐服务工作标准 电子文件编码 CYFW093 页 码 22 由迎送员负责请团队领队或陪同签字。 ●拉椅、送客 (1)拉椅要求同上。 (2)检查有无客人遗留物品。 (3)使 用敬语。 ●恢复台面 收餐巾、毛巾、餐具，清洁台面。 文件名 团队用餐服务工作标准 电子文件编码 CYFW083 页 码 11 ●餐前准备 (1)每餐用餐前，做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生； (2)备好各类餐具； (3)备好毛巾； (4)备好茶壶、茶叶、暖瓶； (5)准备迎接客人。 ●迎候客人 (1)客人到达餐厅，迎送员主动微笑热情迎接客人，引导客人入座； (2)对因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。 ●送毛巾、斟茶 客人到齐后递送毛巾、斟茶水。 ●上菜 客人到齐后通知上菜，掌握 好上菜节奏。 ●席间服务 席间服务 (同中式零点服务 )。