酒店管理---餐饮部管理与服务技能培训

酒店管理---餐饮部管理与服务技能培训内容摘要：

5%～ 80%。 在使用化学药剂之前，最好先与虫害控制或卫生单位的专家协商，以确定药剂种类、用量及使用方式是否在使用许可范围内。 ②物理防除法 物理防除法包括捕杀法 (徒手或使用器械驱杀害虫的卵、幼虫或成虫 )，诱杀法 (利用虫鼠的特殊习性，以适当装置诱其而杀 )，遮断法 (利用适当装置以阻隔虫鼠接近，如网遮、屏遮、气流控制等 )，温度处理法 (利用虫鼠能忍耐的最高、最低温度来杀，如将贮藏物用日光曝晒或冷藏、冷冻食物等 )。 ③环境防除法 环境防除法保持环境整洁来降低虫鼠的生存率的方法，主要工作是杜绝为虫鼠繁殖提供所需食物 及水分的场所。 如所有与食物制备及供应有关的用具、餐具，使用后均应彻底洗净、消毒。 任何用于接触食物的布均不可作其他用途。 建筑或设备上产生的间隙，可用树脂封腊或其他同类物质加以填补。 垃圾及废弃物必须装入密封桶内，桶外要保持清洁。 地下室、贮藏室、仓库及周围的杂物堆应随时清理。 (2)苍蝇的防除 苍蝇的种类很多，但是与食品卫生关系最大的首推家蝇。 家蝇白天多栖息于食物或产卵地的附近，停留时喜欢选择粗糙的表面，特别喜欢器物的边缘，例如带子或电线等，尤其是垂直物。 在夜间，大部分的苍蝇多停留在室外，在植物的枝叶上、灌木或 篱笆上；在温暖的气候中，家蝇一般也多停留在室外。 控制家蝇最好的方法莫过于环境防除法。 此外，建筑物应尽量用自动启开的门，且在对外开口及门窗处加装纱窗、纱门或空气门等，并加装风扇以防止家蝇的侵入。 户外丛生的杂草是蝇鼠的天堂，可用化学除草剂或以割草机加以剪短或铲除。 现代酒店星级服务培训 21 (3)蟑螂的防除 蟑螂喜欢生活于温暖、潮湿、黑暗及食物多的地方。 白天通常隐身于缝隙内、橱柜后、空箱及空墙中，夜晚出来取食。 蟑螂需要有适当的食物、水及栖所，始可维持生存，因此，蟑螂防除应以搞好环境卫生为主，以限制蟑螂的生存条件为第一步，使蟑螂无法生 存。 其次，要封闭或修缮蟑螂自室外或屋子附近进入室内的入口，特别要注意水管或其他类似的管线。 可在墙壁、地板、地基、橱柜等处有裂痕缝隙处喷洒 3%～ 5%马拉松或1%拜贡等乳剂。 (4)杀虫剂选择注意事项 选择使用杀虫剂时，必须考虑杀虫剂的化学组成、浓度、温度、杀菌反应时间、使用方法、药剂分散性、被消毒的物体特性等。 针对上述的考虑，选择杀虫剂时应注意下列几点： ①对有伤害性的微生物及病菌须有效。 ②无菌、无臭、无味。 ③可与皮肤和物质接触而不产生伤害；对橡胶、塑料、金属、木质、玻璃等均不产生腐蚀作用。 ④容易操作且 经济实用。 ⑤均匀地湿润各种表面物，并留下一层保护膜。 ⑥在蛋白质及脂肪存在下仍然有效。 ⑦具有高效率的清洁力。 ⑧可以存放很久，且不论原液或稀释液都不会因储存而失去活性。 清洁剂、消毒剂、擦银器粉、氨水、灭鼠杀虫药物等，必须由专人负责管理，专门存放拿用。 除洗涤间因需随时取用可存放所需用品外，厨房、食品仓库、储现代酒店星级服务培训 22 藏室等一律不应存放上述用品以及扫帚、拖把、吸尘器、刷子等清卫用具。 因此，除上述有害有毒用品的容器上须有醒目的标志以免拿错、误用外，还 应单独设立清卫间以储存清卫工具和用品。 清卫间中还应配置专用水池以及清洁剂或消毒剂和洗刷各种用具。 洗刷干净的清卫工具应有专用架子摆放，以免随处搁摆污染食品和餐饮设备、炊具。 现代酒店星级服务培训 23 第二节 餐厅服务技能培训 培训对象 酒店客房部全体员工 培训目的 掌握餐厅服务的基本技能，为 客人提供优质的服务 培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟 酒水，上菜，分菜，换盘与撤 盘，餐巾折花 现代酒店星级服务培训 24 一、引座与点菜 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的 开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。 增加客人的满意度。 引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。 这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户 比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 周到、热情、切合客人需求 的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享现代酒店星级服务培训 25 受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食， 口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。 这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ②工薪阶层消费者。 此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 ③高消费者。 这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。 餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。 (3)各色菜种的搭配组合 ①烹调方法的组合：在 炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。 现代酒店星级服务培训 26 ③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。 ④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。 ⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素 菜的恰当搭配。 ⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。 (4)就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。 但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。 (1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。 (2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。 (3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。 现代酒店星级服务培训 27 二、摆台 摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。 包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。 摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 (1)推拉式 ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 ②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。 (2)撒网式 ①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行 打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。 ②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。 (1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。 ① 4 人方台，采取十字对称法。 ② 6 人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ③ 8 人圆台，采用十字对中，两两对称法。 现代酒店星级服务培训 28 ④ 10 人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ⑤ 12 人 圆台，采用十字对中，两两相间法。 (2)用具摆放 ①早餐用具摆放 (或称餐盘 )：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距 厘米，保持一个食指位的长度。 ：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为 厘米。 ：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 ：摆放于餐碟的正上方位置。 ：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。 筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边 厘米。 筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。 ②午餐、晚餐用具摆放 ：根据台形摆放，要求 餐碟与桌边相距 厘米。 、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子 (带卫生筷套 )摆在筷子架上。 筷子的后端距桌边 厘米，筷子套的图案向上。 、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。 ：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约 厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约 厘米，以不互相碰撞为宜。 、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持 厘米距离；茶杯倒扣放 在茶碟上面，杯耳朝右。 ：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。 现代酒店星级服务培训 29 ：将 45 厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。 、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。 (3)其他物品摆放 ①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。 ②烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。 ③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。 中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。 (1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。 (2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。 其他位次不变。 (3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。 西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。 台形一般以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。 具体摆台方式是根据菜单设计的，食用某一类型的菜点，就相应地放置所需要用的餐具。 (1)西餐便餐摆台 现代酒店星级服务培训 30 西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。 酒杯放在汤匙前方，摆法与中餐相同。 口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。 烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边 ，花瓶放在烟缸前面。 (2)西餐宴会摆台 西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。 其具体摆法是： ①先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。 ②前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。 ③叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。 ④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。 口布折花放在垫盘内或插在水杯中。 ⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。 三、托盘 (1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又。