酒店新入职员工培训内容--管理规范

酒店新入职员工培训内容--管理规范内容摘要：

做到来有迎声，去有送语。 I. 开面对的客人时，一律讲 “ 请稍候 ” ，如离开的时间较长，回来后要讲 “ 对不起，让您久等了 ” ，不可一言不发就开始工作。 J. 任何时候任何人都不准讲： “ 喂 ” 或 “ 不知道 ”。 a. 早上好。 下午好。 !晚上好。 晚安。 b. 欢迎光临长治大酒店。 c. 请问您有何吩咐。 我能帮您吗。 请问您需要帮助吗。 d. 很高兴能为您服务（效劳）。 e. 对不起，打扰了。 f. 对不起，这都是我的错。 请多多包含。 g. 对不起，让您久等了。 h. 谢谢您的夸奖（称赞），这是我应该做的。 i. 祝您旅途愉快。 欢迎下次光临。 j. 祝您节日愉快。 六、工作效率 a. 位员工应主动接受工作任务，服从分配和指挥，不推托不挑剔。 b. 任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念 和强烈的工作责任感。 a. 定的时间标准完成接待服务，委托代办服务。 b. 均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。 c. 观原因不能按时完成或提供服务的，要耐心向客人解释清楚，并向客人诚道歉。 d. 服务都必须做到有始有终，不得半途随意终止。 七、职业道德 a. 员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。 b. 员工良好的道德观念、道德情操和道德风范，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，作好服务工作。 c. 对待客人一视同仁，不分种族、民族、国地区、贫富、亲疏 ，不以貌取人。 d. 诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公平，坚持质量第一，信誉第一。 e. 尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。 f. 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 g. 遵守店规店纪，不私自和客人做任何交易，不索要小费，不私收回扣。 h. 坚持原则。 维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。 八、工作纪律 a. 按规定的上下班时间提前 10分钟上班，换好工作服装，整理好个人的仪表仪容，准时上岗。 b. 准备好上岗所需要的工具、用品、物品和表格等，做到无任 何疏漏。 c. 准时参加班前会，明确当班的工作内容、要求和注意事项。 d. 准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、先进、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。 e. 坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退和旷工。 f. 保持良好的工作状态，不准依靠墙或斜靠吧台休息。 g. 在岗位上不准扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不做与工作无关的事。 h. 不大声呼叫，不哼唱，对客人服务中无不良行为。 i. 爱护酒店设施设备和一切工具，不乱拿乱放，无随意损坏的现象。 j. 爱护客人的行李物品，不丢失，不 碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人的物品。 k. 要做到拾金不昧，拣到物品、钱财要及时上缴，并作好登记，不私自隐藏，或据为己有。 九、投诉处理 1. 投诉处理由经理负责处理，重大投诉由总经理办负责处理。 2. 对客人的投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 3. 对客人的投诉不推卸，不同客人争吵。 4. 对客人的投诉应礼貌接待，作好记录，及时拿出处理意见。 5. 处理客人投诉时应单独处理，不应在公共场所受理。 6. 对已经离开酒店的客人的投诉应在 24小时内解决处理好。 并和客人取得联系或发送信息告之客人处理结果。 十、环境卫生 各部门都必须制定出详细的卫生标准，和奖罚办法。 并按区域进行详细的划分，做到责任分明，无死角， 无交叉区，无遗漏区。 所有管理人员都必须把卫生工作放在首位，作为头项工作来抓。 十一、行为规范 1. 强制推行普通话和规范礼貌用语。 2. 遇到客人和领导必须主动问好，让路。 3. 下班后严禁在工作区域内逗留。 4. 禁止在岗位上看与工作无关的书籍、报刊、杂志，禁止摆弄玩手机。 5. 对顾客服务必须热情、周到、细心、文明。 6. 不准大声喧哗，乱串岗位，无故脱岗。 7. 站立规范，面带微 笑，正确使用礼貌用语，规范服务程序。 8. 同事之间友好合作，相互帮助，不得互相扯皮，推委，影响工作。 9. 禁止进入房间休息或看电视。 10. 服从指挥，听从工作安排，不讲条件。 11. 爱护公物，损坏赔偿。 12. 积极阻止、举报坏人坏事，不隐瞒，不包庇。 13. 拾金不昧，拾获任何物品都必须上缴，不得据为己有。 14. 厉行节约，杜绝浪费，及时关闭各类电器开关和水开关。 15. 禁止使用一切为客人提供之物品。 16. 进入客房或办公室必须按规定先敲门，经允许后方可进入，不得擅自闯入。 17. 工作 时间的就餐，原则上规定不超过 30分钟，听从安排，留下值班人员。 18. 上下班走指定的员工通道。 19. 保证区域内的卫生干净整洁，符合要求。 20. 保证区域内的卫生干净整洁，符合要求。 21. 监督各技工人员的服务质量和时间，对不合乎酒店要求的拒绝签字。 22. 非因工作需要，员工不得乘坐电梯。 23. 在工作区域，禁止接打私人电话。 所携带的手机必须处于静音或震动状态，不得有铃声。 十二、其他规范 A 接听电话时，动作要迅速，不让电话铃声响过三声。 拿起听筒首先问好，并自报家门（所在部门、 岗位），认真聆听电话内容，必要时要做好记录或将对方的要求问题加以复述。 结束通话时应等对方先挂断电话之后，再放下听筒，轻拿轻放，不可猛然挂断。 B. 拨打电话时，首先问好，并问候所要部门或人员，然后客气的陈述内容。 通话完毕说再见或谢谢。 注意语调和语气，不可大喊大叫。 C. 非因工作需要，禁止随意拨打电话或使用电话聊天。 A. 酒店为不同岗位的员工配发不同的工服，要求上班时必须穿着工服。 B. 每个员工都有使用和妥善保管的义务，如不慎损坏或丢失，要照价赔偿。 C. 为加强管理，所有上岗人员需交纳工 服保证金 200元，前厅收银 300元。 可从薪资中扣除，每次扣工资的 15%直到扣满为止。 D. 员工离岗时，根据工作时间不同收取折旧费用。 满一年的离岗员工，不收任何费用。 满 6个月不满一年的按半价收取。 不满半年的按成本价收取。 A. 上级可越级检查下属的工作，但不可越级指挥；下级可越级上诉，但不可越级汇报工作。 B. 员工要服从工作时间、工作范围内合理的工作安排，确实服从其主管领导的安排和调度，按时完成工作任务，符合工作要求、程序、标准，不准无故拖延、拒绝和终止。 A. 员工当 班期间，未经部门经理批准，不得离开工作岗位及酒店。 否则按脱岗论处。 B. 员工不经允许不准带亲友进入营业区域。 C. 员工亲友来访，不得带入工作岗位，经部门经理批准后可在 大厅做短暂交谈。 A. 员工带入或带出酒店。