第五章星级酒店客房部管理与服务技能培训(最新整理by阿拉蕾)

第五章星级酒店客房部管理与服务技能培训(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

作状况 客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。 另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。 (8)对客房服务质量进行管理和控制 客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题 与个别存 7 在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。 (9)保持与其他部门的联络和合作 客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。 (10)不断改进和提高客房管理水平 客房部经理应有强烈的进取心。 在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。 (1)主管客房楼 层的清洁卫生及对客服务的一切工作。 (2)督导楼层领班及服务员的工作。 (3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。 (4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。 (5)处理客人的投诉及突发事件。 (6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。 (7)完成“楼层工作日志”。 (1)督导客房服务及楼层杂工的工作。 (2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。 (3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。 (4)检查客房的维修 保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。 8 (5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。 (6)留意客人动态，处理客人投诉。 (7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。 (8)负责对所属员工的考勤与考绩。 (9)填写“领班工作日志”。 (1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。 (2)为客人提供各项服务。 (3)报告客房状况。 (4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。 (5)报告客人遗留物品情况。 (6)清点布品。 (7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。 (8)填写客房清洁工作报表。 (1)负责清洁及整理楼层的储物室。 (2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。 (3)搬运布品及垃圾。 (4)搬运家具、地毯等。 9 (1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。 (2)督导下属员工的工作。 (3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。