抚州中通快递配送管理存在的问题及对策分析

抚州中通快递配送管理存在的问题及对策分析内容摘要：

快递服务网 点结构图 快递网路系统具有一定的等级，一级配送中心之间的网路定义为一级网络，二级配送中心之间及连接二级配送中心与高级别配送中心的网路定义为二级网路，三级配送中心之间及连接三级配送中心与高级别配送中心的网路定义为三级网路，以此类推，连接快件取送中心的网路定义为支线网路。 从图（ 11）我们可以看出每个同等级配送中心和服务点间联系很少，缺乏信息的交流与货物的流通。 加强各个服务网点间的信息交流货物的流通势在必行。 配送功能决定了配送的基本作业，配送的基本作业是配送功能的实现只有进行规范的 配送，才能更好的实施配送。 下面我介绍分析快递配送业务流程，其主要分为七个阶段如（图 12），即收件、配单处理、储存、分拣、装配、送件、签收。 （ 1）收件。 收件过程是快件指收件员从客户手接收快件，送达到各个服务点或者配送中心的过程，这一过程主要包括了快件填单、快件简易包装、配送单信息传输等活动，主要是由人工完成。 （ 2）配单处理。 配送中心在收到快递实物和配送单之后，要对配送单的信息进三级配送中心 二级配送中心 一级配送中心 三级 二级配送中心 一级配送中心 东华理工大学毕业设计（论文） 中通快递公司现状分析 5 行录入、分类、汇总，并进入客户查询信息库，以便后续的拣选和配送。 同时，满足客户对自己快件的跟踪查询。 （ 3）储存， 快件往外配送之 前有一段短暂的储存时间，一般不会超过 72 小时。 这段时间一方面是整合配送量、制定配送计划、协调配送车辆，另一方面是尽量是整车配送。 （ 4）分拣及配货 ， 收件员收完当班快件后，将所收快件送回网点，同点部仓管员交接快件、单据，仓管员对快件进行分拣， 当配送计划做好后，就进入实质性的配送环节，而配送环节的第一步就是对大量快件按照时间、地址进行分拣，在中通这个过程以半机械半人工作业为主。 分拣是整个配送过程中最重要的，直接影响配送中心的效率和成本，对客户服务水平也有很大的影响。 但分拣配货也是最占劳动力的一个关键环节。 它直接 决定整个配送系统水平的关键要素。 （ 5）装配 ， 在分拣的基础上，需要按照配送计划组织车辆进行装配，装配主要是依据配送地点相同，或者配送物品相似原则，尽最大可能实现整车装配充分利用资源，并保证快件能够按时送达到客户手中。 （ 6）送件 ， 送件过程是配送环节的最后一步，它是指配送员负责把快件由二级或者三级配送中心派送到客户手中，完成整个快件的配送过程。 （ 7）签收 ， 在送件到客户手中的同时，需要客户签收，证明快件的配送已经顺利完成，这是一次快递服务结束的标志。 （图 12） 快递配送业务流程 从上述可以看出，快递企业的快件基本运作流程是以寄件顾客为起点，以收件员和派件员为主体，以网点和配送中心为客体，最终以收件顾客为终点的活动过程。 快递企业如果想争取到更多订单，必须考虑如何满足顾客需求，如何提供优质服务和快捷的物流配送。 （三） SWOT分析 （ Strength） [8] （ 1）渠道分布广泛，网点遍布全国； （ 2）中通率先使用 IPHONE 系统，为用户提供便捷服 务； （ 3）与各大购物网站建立合作关系，拓展业务来源； （ 4）率先在个学校，小区，工作集中区建立业务点。 （ Weakness） 收件 配单处理 储存 分拣 配货 装配 签收 送件 东华理工大学毕业设计（论文） 中通快递公司现状分析 6 （ 1）公司硬件设施比较落后，配送流程基本上是半机械化和人工来解决， 需要改善本企业硬件设施来提高自身竞争力，并且 物流信息技术存在许多漏洞不足。 （ 2）在配送过程中 快递员的 服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。 如（图 13）2020 年投诉排名表。 从图中我们可以看出中通快递的投诉量位列前几位。 [9] [10] （图 13） 2020年快递行业投诉量排行 （ 3） 需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。 （ 4） 采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。 （ 5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对于那些偏远地带与乡镇缺少网点。 （ opportunity） （ 1）法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争；在省、自治区、直辖市范围 内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元；不符合条件企业要么增资，要么撤出，该条款必然加快行业整合，在竞争中体现优胜劣汰，加大行业集中度，提高了行业准入门槛。 （ 2）网上购物，电子商务日益兴起。 目前，电子商务已经成为快递产业发展的新增长点。 2020 年，全国个人网上购物销售达到 2020 亿元，约占社会商品零售额的%，其中淘宝网的日交易额达到 600 万笔，其中 75%的交易商品要通过实物递送，由电子商务带动 的邮递包裹就达到 10 亿件这些网络的商务机会都给民营快递公司的发展带来了前所未有的新机会。 （ 3）快递市场广阔但开发程度低，潜在市场很大。 作为一个朝阳产业，现在中国的快递业务量还不到 GDP的 %,与发达国家达到的 1%左右相比差距很大。 而目前，我国有 8 亿多的农村人口市场没有开发出来，潜在的市场机会很大。 （ 4）政策对物流业的大力支持，国际金融危机对我国实体经济造成了较大冲击，2 0 0 8 年快递行业投诉量排行216317311063 979844614469 377 34818205001000150020202500申通 圆通 韵达 EM S宅急送中通 顺丰天天快递汇通天地华宇投诉量东华理工大学毕业设计（论文） 中通快递公司现状分析 7 物流业作为重要的服务业，也受到较为严重的影响，当前民营快递企业由于业务的严重萎缩，不少中小快递企业倒闭。 国务院发布了物流业调整和振兴规 划通知这有利于物流业自身平稳较快发展，民营快递业也会随着物流市场的稳定而保持平稳增长。 （ Threat） （ 1）随着中国市场的不断开放， 以 DHL、 FedEx、 UPS 和 TNT 为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场， 来自这些国外快递巨头竞争 ，导致快递利润开始不断下降。 如 表（ 11） 表 11 目前国内各大快递公司 公司 进入中国时间 国内分支机构 主要业务 近期企业动作 UPS 1988 23个主要经济城市 异地包裹 计划再投 5亿美元 FedEx 1984 150个主要经济城市 异地包裹 4亿美元收购大田，白云机场转运中心 DHL 1986 318个主要经济城市 异地包裹 再投 15亿在中国国内市场 TNT 1988 75个城市、 7个口岸 异地包裹 8亿收购华宇 EMS 1985 2020多个国内城市 文件、包裹 政企分开，物流快递合并 民航快递 1996 142个国内城市 异地包裹 与 UPS和 DHL，建立合作关系 宅急送 1994 380个国内城市 异地包裹 计划香港上市 从上面的图表可以看出：在 20 世纪 80 年 代，众多国外快递巨头相继入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速发展。 （ 2）受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业务，潜在竞争者增多； （ 3）现有的竞争者加速扩张，在服务上推陈出新，减少配送中成本，是企业面临巨大压力。 （ 4）运输体系的不完善。 随着中国快递业的迅猛发展，其已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送 效率和质量的提高。 （ 5） 新《邮政法》的颁布。 《邮政法》第五条规定：“国务院规定范围内的信件寄 递业务，由邮政 企业专营”规定模糊，对中通快递这些民营快递企业是一份隐形的威胁东华理工大学毕业设计（论文） 中通快递抚州分公司存在的问题 8 二、中通快递抚州分公司存在的问题 （一）送货速度慢 抚州中通快递公司迅速占据市场的同时，其投诉也在逐年 不断的 增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。 原因主要有： ，它 快递的委托人 许多 都是 做兼职的本 地大学生， 受课程和其他原因影响， 其 收件、送件 的时间并不 统一。 为了赚取利润收取那些公司无法送达的快件。 然后快件交给其他快递公司托运 赚取差价 ，照成货物在途时间增长。 、分拣与配货中占用很长的一段时间，由于中通快递仓储设施并不完善，操作大部分属于半机械化和人工化，其间占用很长一部分时间。 加之送货路线不完善导致快递员送货走了许多弯路，占用时间。 所以综合上述原因我们眼中的快递自然变成了慢递。 而抚州中通快递公司隶属与中通快递这么个小有名气的公司却犯这样的大失误，可见在管理上存在的巨大漏 洞，偏离作为一个快递企业的核心价值， 这给客户造成很大的不良影响。 （二）服务态度差 随着经济的飞速发展 ,人们越来越注重对快递公司 的服务 质量 ,这使快递公司不得不对 服务质量进行严格 的把关。 快递业作为一个 服务行业，对于这种新鲜的服务业，仍有大量的消费者处于尝试的阶段， 然而作为服务行业的抚州中通快递公司却在服务方面出现许多漏洞不足 [8]， 具体表现在： ，分拣与配货快递过程中随意乱扔客户物品造成，物品损坏事件。 ， 在处理快递纠纷时推卸责任“踢皮球”， 给 人 的答复总是 “ 没有办法 、无法帮你解决 、这不是我们服务范围 内 ”。 现。