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负责督促属下严格执行和演练落实。 10．定期检查各项保安措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。 11．及时督促检查各部门对 “ 谁主管，谁负责 ” 责任制的执行情况，并协助各级责任人做到管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事，确保安全工作落实。 12．组织好本部门的分工协作，每日召开部门当值保安干部、领班例会。 13．负责对保安部干部、员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐。 14．做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平。 15．参加行政部召开的部门经 理会议，定期向总经理和领导汇报工作。 16．完成上级交办的其他任务。 保安部领班职务说明书 （略） 保安员职务说明书 警卫员 （略） 保安员职务说明书 治安员 （略） 保安员职务说明书 消防员 （略） 保安员职务说明书 消防监控室值班员 （略） 2．《保安部工作流程》 巡逻操作程序 48 / 82 （一）巡逻路线的制定 巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。 路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求；二是定点不定 线，制定中选确定必须途经的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工，电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场部、客房区域等。 然后确定路线，可分三路。 每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。 有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。 （二）巡逻力量的组织 警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组 的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。 夜班每组必须 2 人以上。 （三）日常巡逻路线 （ 1）对公司外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。 （ 2）对公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。 （ 3）对公司后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。 （ 4）对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话 49 / 82 机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。 （ 5）对公司内部 公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。 （ 6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。 （四）巡逻要求 （ 1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。 确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。 （ 2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。 （ 3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。 （ 4） 巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。 （ 5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。 （ 6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。 现行违法犯罪行为的处置程序 （ 1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖 yin嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。 （ 2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法 犯罪行为根据案件性质和案情轻 50 / 82 重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。 （ 3）协助取证： 1．对被害人、当事人做好陈述笔录。 2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。 3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。 4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。 5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。 6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。 （ 4）现场的保护（略） （ 5）人犯移送 （略） 大堂内安保人员工作程序 （略） 火灾的处置程序 （略） 紧急 停电处置方案 （略） „„ [案例二 ] 酗酒后的访客自伤怎么办 一天晚上 9 时多，某大厦 C 幢值班人员通过监视器，发现正在下降的 1 号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。 电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。 后经查明：两人是 51 / 82 层 座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。 [案例分析 ] 这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是保持冷静，弄清事情真相，千 万不要妄下断论，一旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失。 人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第一时间里进行紧急救治，保证其生命安全。 千万不要纠缠一处，贻误了救治的最佳时机，酿成严重后果，那就会使问题变得更加复杂，增加解决问题的难度。 处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。 然后要注意现场的保护，为后期弄清问题真相，找出合理的解决方案打下基础。 对突发事件的正确处理，一定要注意平时对员工的教育培训，必要时要进行一定的模拟演练，使得员工熟悉各自的岗位 职责，做到遇事不乱不慌，沉着冷静，正确应对。 另外，还要强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。 [解决方法 ] 本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态，在就为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。 接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导，且继续密切监视显示器中的变化。 保安员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶到，并很快地弄清情况。 于是主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。 立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保 存好现场录 52 / 82 像；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。 几分钟后，大厦一切如常。 第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。 这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。 处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。 [相关法规制度 ] 1． 花园业主手册 （节选） 敬请各业主和住户认真阅读下列条款 ,并自觉遵守。 一、安全管理 1. 花园分为若干组团 ,每个组团实行全封闭管理 ,全日制二十四小时巡岗值班。 为保持园内良好的环境 ,对出入本园作如下规定 : “ 业主会员卡 ” 和 “ 住户卡 ”,“ 业主会员卡 ” 每户只限办理一张 ,用以扣除每月发生的管理费及其他有关费用。 “ 住户卡 ” 只限业主的直系亲属 (配偶、父母、子女 )办理 ,可带消费功能 (详细请参阅《 花园业主会员卡章程》及《 花园住户卡章程》 )。 办理 “ 业主会员卡 ” 和 “ 住户卡 ” 须带彩色一寸证件相片两张、身份证复印件及日后需进人屋村的车辆行驶证 的复印件 ,每张卡需缴交人民币 50 元工本费。 “ 花园临时住户卡 ”。 办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件 ,并交纳 25 元的工本费和按金。 每个单位最多只可办理三张 “ 临时住户卡 ”, 业主必须签名同 53 / 82 意担保办卡人在园内的一切行为和后果。 “ 花园佣人出入卡 ”, 办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件 ,并交纳 25元的工本费和按金。 每个家庭保姆最多只可为三个单位提供家居护理服务 ,每户业主必须 签名同意担保保姆在园内的一切行为和后果。 、访客或获业主允许、默许进入园内之人士 ,都应遵守园内各项制度 ,该业主必须对其在园内一切行为负责 ,并须支付因其行为疏忽或过失而引致的一切费用及开支。 ,当管理公司发觉持证人对园内管理工作造成不便或引致其他问题发生时 ,管理公司有权随时撤销。 各种出入证均不能转让 ,敬请妥善保管。 、易爆物品 ,禁止于户外生火 ,但在私家花园内不制造浓烟与污染他人前提下可野餐。 何方式射击及燃放烟花爆竹。 ,以免发生危险。 ,以防窃贼有机可乘。 、通道及楼梯畅通无阻。 、防盗网上以至误伤他人。 (指家私电器、装修材料等 ),必须要有业主亲自陪同方可搬离出区 ,并配合保安员记录有关物品数量、名称、业主住址、业主卡号码等以便日后查核 ,如业主确实无法陪同 ,必须以书面形式列出所搬物品的名称、数量、业主卡号码、身份证号码以及委托人姓名、身份证号码 ,并签名确认同意方 54 / 82 可将物品搬出。 、示威、广播活动 ,如有投诉可向管理处提案或通过合法渠道解决。 、贩毒、盗窃等一切犯罪行为。 „„ 2．《业主权责须知》 „„ 二、业主的责任 „„ /用户因本身的疏忽引致水、气、烟或其他有关物体外溢 ,而损害他人或其财物而产生的诉讼、索赔 ,该业主 /用户须负责全部责任及赔偿并负担一切费用。 /用户应对其受许可人、代理人、雇员、访客及其他使用者等行为 ,疏忽和错误向管理者及其他业主 /用户负责。 如因上述情况而产生诉讼、索赔 ,亦应由该业 主 /用户负责。 /用户及其雇员、访客以及其单元使用权的受许可人、代理人、其他使用人在任何时候均应遵守和履行本小区规则。 /用户及其雇员、访客以及其单元使用权的受许可人、代理人、其他使用人在任何时候均应严格遵守装修规则条款。 „„ 3．《监 控 员 职 责 》 一、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。 55 / 82 二、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。 三、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行 定时、定位、定人及时录像，并做好记录。 对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。 四、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。 监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。 五、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。 六、当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。 严禁在监控中心吸烟。 七、监控员上下班时，要严格执行交接规定。 八、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。 严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。 [案例三 ] 业主请来的装修人员要强行闯入怎么办 一天傍晚，某小区来了四位陌生人。 四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。 值班保安员立即走出值班室，开口问询： “ 先生您好，请问上楼找哪位。 ” 其中一位说是去 15 楼 D 座装修。 保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。 保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚 6 时后应停止装修，请予合作和谅解。 56 / 82 这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请 他们来的，若不放行就强行冲上去。 保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。 [案例分析 ] 进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。 物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。 尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的改造就更加被动。 因此，对装修人员的管 理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。 对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的《物业管理公司装修管理规定》、《小区业主手册》等，再就是在为保安部制定管理标准规范时要有明确的要求。 业主办理入住手续时，其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求，而且此时还是进行这方面宣传的最佳时机，宣传的及时到位，就能够得到业主的支持理解，为后面的装修管理和安全管理打下好的基础，减少许多不必要的纠纷矛盾的出现。 在对装修人员的具体管理中，一定要注意方式方法， 要文明执法，因为装修人员的素质可以说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至发生治安事件。