市场部日常管理规范

市场部日常管理规范内容摘要：

三次，或提 提起电话未说“你好 XXXX，或 XXXX，你好”。 （ A） 在接听人员有事离开时，没有找其他人代替，时间超出 30分钟，未事先征得专案主管同意。 （ A） 使用电话聊天，私人电话过长超过 3分钟。 （ A） 1 没有积极配合已签定认购书或签定《预售合同》的客户办理签约、银行按揭及其他售后服务事宜。 （ A） 1 接待客户时没有采取正确的站立姿势。 （ A） 1 当值门口接待人员频繁走动 ，发现客人来访，不立即开门，热情相迎并致“欢迎参观”。 （ A） 1 客户结束访问离开，负责接待的业务员不送客户至售楼处大门口。 （ A） 1 不询问客户是否首次前来，胡乱接待。 （ A） 1 客户结束访问离开时，负责接待的业务员未按要求填写《客户来访记录》。 （ A） 1 将客户带至看版区未递上楼书，不主动介绍项目情况。 （ A） 1 讲解时双手插裤袋内，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。 （ A） 1 介绍时用手触及模型，对客户未加以制止，而损坏模型的。 （ A） 至谈判桌边，未拉开椅子请客户先行就座，或与客户相对而座的。 （ A） 2 大定完成后未通知有关人员记录在 《销售现场日记》上。 （ A） 2 业务员未事先告之客户签约时间、地点、应带全的资料及与签约有关事宜。 （ A） 2 接待台上未保持清洁整齐，非销售用品放于桌面的。 （ A） 2 午间用餐未在规定区域内进行及保持该区域卫生，用餐完毕后未立即清理，外出用餐超过 2小时 ，未提前征得专案主管同意。 （ A） 2 客户离开后未及时清理谈判桌并将桌椅归位。 （ A） 2 客户入座后不倒茶水，若客户吸烟未备好干净的烟缸呈上。 （ A） 2 入座后翘二郎腿，与其他或邻近业务员交谈，与客户交谈时双眼不目视客户。 （ A） 2 与客户交谈时，靠背而坐，坐势懒散。 （ A） 2 未先用普通话 接待及口齿不清晰。 （ A） B 类 销售人员与人轮休，专案主管不提前上报人事部，销售员未提前征得专案主管同意的。 （ B） 事假未提前三天提出并征得专案主管同意，病假、有薪病假，无病历卡及病假单（需区级或以上医院）开出证明的一律算事假。 （ B） 不能准时至售楼处的，未于上班前通知专案主管并征得同意，无法联系到主管的不通报上一级主管，直至批评。 （ B） 销售人员不自觉签到，代签、漏签及相互包庇。 （ B） 无统一着装的，男士不穿着西装（夏季不穿衬衫及领带），领带未系戴端正。 女士不穿典雅裙装或西装。 销售人员在工作时间内穿牛仔装 、休闲系列装。 （ B） 上班时食用有异味的食品（如葱、蒜），在工作日的早餐和午餐时饮酒。 （ B） 销售人员在工作时间吃早点的。 （ B） 各案场每两周不对周边楼盘进行调查并填写《周边（新增）竞争个案调查表》。 （ B） 案场未要求每位新进员工对周边楼盘有透彻的了解，及每月未召开楼盘分析会，不填写或不按时填写《项目周边竞争楼盘市调总表（复查总表）》并汇总讨论，不了解周边竞争对手的进度、主力面积、主推楼层、优惠措施等无法做出与本案的销售对策。 （ B） 拨打服务及收费电话（ 16 160等）。 （ B） 1 接听电话时出现对通话者的不 礼貌语言，对方出言粗鲁或蛮不讲理，与其争吵。 （ B） 1 迎客时站态不端正，交头接耳、聊天说笑、嬉戏打闹、大声喧哗、动作夸张。 （ B） 1 迎客时未保持良好的精神状态，吸烟、喝水、打电话。 （ B） 1 当值人员抢客户，挑客户。 （ B） 1 对非来访客户，不问明原因及不进行礼貌性疏导不报之专案主管安排人员接待的。 （ B） 1 业务员对周边环境，区域内交通、生活基能、学校（半径 1公里为限）不熟悉，不了解。 （ B） 1 对冷门问题或无把握回答问题，夸大或私自乱说，不询问其他同事或专案主管，待确认后回答的。 （ B） 1 将客户带至模型区，未介绍项目大体情况 （如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别处起欺瞒客户，不如实相告。 （ B） 1 对模型区域外的部分空地或草坪以及今后规划不按销讲统一说词，张冠李戴或凭空捏造。 （ B） 业务员专用文件夹未随身携带，在接待过程中让客户随意翻阅，有文件或文件夹遗失的情况发生。 （ Ｂ） 2接待客户时，未充分做好准备备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等。 在交谈中反复离开中断交谈。 解答问题及服务不认真、诚恳、专业、全面、未做到善始善终。 （Ｂ） 2进入工地前未带好安全帽（需人手一顶，现房除外），进入工地。 （Ｂ ） 2进入样板房内私自使用房内家俱、家电、厨卫等设施。 随意摆放与样板房无关或打破格局的物品。 （Ｂ） 2客户若要使用任何设施，不婉转拒绝，做好解答工作得不到客户认同及谅解。 （Ｂ） 2销售人员带客户参观完样板间离去前未将门窗及时关闭。 2在全程陪同客户签约时，不认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题，私自承诺。 （Ｂ） 2《客户来访记录》 专案主管不按时交至公司指定人员处，填写未严格按“只实不虚，宁缺勿滥”的原则进行。 来访表填写时间方式 由各专案主管按实际情况自行决定，员工可选择《客户档案》作为员 工登记客户之用，亦可自己备案记录。 员工离职时未收回所有全部客户资料无法作移交之用。 （Ｂ） 2《成交报告》 业务员或主管不 填写，该文件中（一）客户资料（二）物业（三）佣金 （五）或填写不全的，专案佣金分配中员工签字处专案主管代其本人签字的。 （Ｂ） 2《成交报告》 各案场填 写不完整字迹模糊不随时交至公司指定人员处。 《成交报告》 向公司递交时间迟于该单位成交后下一工作日终止前。 （Ｂ） 按各案场实际情况（１、由我方与客户签定合同。 ２、由发展商与客 户签定合同）由专案主管填写－《预售合同会签及盖章申请》 未按时上传 至公司备案的。 （Ｂ） 3填写《成交报告》 向公司上报业绩的条件须不具备预售／买卖合同等条件或无开发商确认书的。 （Ｂ） 3各专案主管向公司递交《成交报告》 后不将其附件即预售／买卖合同的复印件勤劳开发商确认单交至公司存档的。 （Ｂ） 3若有已签预售（出售）合同的成交发生退房时不及时填写－《成交报告撤销／改单》（文件 15），交于公司财务部或向有关部门呈报的。 （ B） 3由于开发商原因而导致客户退订 /退房，我方工作人员不协助开发商处理好有关善后事宜，引起纠纷的。 （ B） 3退房时专案主管不填写 —— 《退房 客户分析表》（文件 16）每周上传至公司归档的。 （ B） 3《广告效果统计表（周）》（文件 13）主管填写时，未按要求统计由广告开始当来电，来人或未传至公司归档的。 （ B） 3各专案主管未按时将本周轮休表及上周周报表传至项目管理部的。 （ B） 3各案场业务员每周未填写 《销售周报表》（文件 6）并于周日下班前交至专案主管处的。 （ B） 3不经专案主管审核填写退订或退房申请书的。 （ B） 每个项目于正常营业期间不要求开发商财务人员直接经手客户的定金或楼款。 （ B） 4未征得专案主管或以上员级工的允许， 私自翻看销控表及有关文件的。 （ B） 4作废订单私自撕毁或私自留存的。 （ B） 4案场人员在上班时间吃零食、看报、杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。 （ B） 4客户提出合理的理由电话退房时，当事业务员拒绝受理或处理不妥当。 （ B） 4当值人员未依秩序接待客户。 （ B） 4《大订情况周报表》（文件 9）主管未附在每周周报上一同上交。 （ B） 4员工没有统一着装（或未穿着发展商提供的统一制服），佩带胸卡，穿着不整齐干净。 （。