小区物业管理建议书

小区物业管理建议书内容摘要：

成 员： XX（ KL 物业 XX 大厦管理处经理、拟定 XXX 小区物业管理负责人） XX（ KL 物业发展研究部经理助理） XX（ KL 物业发展研究部主管） 6． 4． 2 XXX 工程施工开始，公司将派出两名工程技术人员进驻现场，熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况。 6． 4． 3 在施工过程中，我公司人员应对现场施工状况进行记录，特别是对个别部分与原设计图纸有改动的情况更要认真记录，以备日后维修养护不出差错。 6． 4． 4 公司现场人员结合日后物业管理的实际情况，在工程施工过程中对部分不 适应或很不利于物业管理的设计或个别部位向发展商提出仅供参考的修改意见。 6． 4． 5 在 XXX 初具雏形时，公司将派出数名保安以维护现场的正常施工，防止出现总经理（深圳） 管理处经理（ 1） 保安部（18） 清洁绿化（10） 工程维修（5） 会所服务（4） 客户服务（4） 经理助理（ 1） 品质管理部 财务管理部 发展研究部 总经理办公室 经营管理部 11 外来事故的发生。 6． 4． 6 公司筹备小组派员在施工期间每月到现场进行了解情况一次，与发展商进行沟通，以便对未来物业管理策划方案进行修正、完善。 6． 4． 7 现场人员将对 XXX 的智能化系统进行跟踪，并向安装单位技术人员学习基本技术，以便日后维护。 6． 4． 8 现场人员将跟踪 XXX电梯、供配电、给排水、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行 全面掌握。 6． 5． 0 销 售配合 6． 5． 1 售楼处及样板房的管理服务 我们建议发展商委托我们对售楼处及样板房进行管理服务工作，配合发展商全力烘托售楼处及样板房的整体效果，潜心营造亲和感，使得“ XXX”这一作品的个性得以最淋漓尽致地展现，从而促进楼盘的成功营销。 6． 5． 2 物业管理咨询服务 我们准备将物业管理咨询服务归口于售楼处服务范畴，在售楼处大厅设立物业管理咨询处，目的在于方便客户了解情况，询员可根据客户需求向客户介绍“ XXX”物业管理模式及可为业主提供的各项特色服务，同时客户也可在此了解物业 管理公司的一些具体情况，增加置业的信心与决心。 6． 5． 3 促销活动 我们想通过举办一些活动可以加强发展商、物管者与准业主、客户之间的沟通、交流：一来发展商、物管者可以充分了解客户真正所需，及时更换销售策略和完善管理服务，以促进销售业绩；二来准业主、客户可以全面了解发展商的实力和物管者的服务水平，以增强购房的信心决心。 6． 5． 4 举办准业主恳谈会 定期或不定期举办准业主恳谈会，为准业主和物业管理者之间构建一个气氛活跃，能畅所欲言的沟通、交流平台，让我们有更多的机会听取准业主就“ XXX”所提出的各种意见及建议，这样有利于我们及时归纳收集销售工作或管理服务中的不足，有关楼宇销售、设计、施工方面的信息，我们会尽快反馈予发展商，为发展商今后的项目开发更能适合业主品味和格调提供大量丰富的信息。 6． 5． 5 举办前期业主联谊会 为已购房的准业主们开展联谊活动，不但有助于业主们之间的友好交流，而且还将借助这一活动的推广，加强对 XXX 的宣传，扩大其知名度。 因此，我们将可主动地配合发展商定期或不定期举办准业主联谊会，并借此向准业主汇报 XXX 物业管理前期介入情况，增进业主对物业管理服务工作的理解和配合。 6． 5． 6 加强与发展商销售业务部门的交流 我们将派出一名管理人员专门负责与发展商销售业务部门的接洽与交流，共同为销售 12 工作出力。 这名指定人员须每半月一次向发展商的销售业务部门汇报本半月我们配合销售的情况，及相关的管理服务工作进展程度，同时也征询发展商销售业务部门的意见，以改进我们的工作。 6． 6． 0 物业管理手册 我们建议发展商根据我们的管理模式和理念，制作《物业管理手册》，它从总体上展示小区管理水平，增进业主对小区物业管理的认识，是我们对业主做出务实和有效承诺。 它包括日常管理、业主公约、管理制度、装修规定、 收费等内容。 6． 7． 0 安全管理 安全管理是现代物业管理的重要环节。 XXX 小区是分期分批入住，将面临施工人员、装修人员等其它外来人员出入频繁现象，给小区安全管理带来难度。 6． 7． 1 出入人员及出入物资的控制。 我们将在 XXX 小区三个出入口实行 24 小时的人员、物资控制，与施工单位、装修单位协调办理小区《临时出入证》，对来访、参观人员发放临时《贵宾卡》；对小区出去物资进行跟踪登记在《物资搬运放行条》。 6． 7． 2 区内 24 小时巡逻。 XXX 小区内，我们设置两个巡逻岗，分别负责物业中心道路两边巡逻任务，两 者相互交叉牵连。 6． 7． 3 消防管理。 我们将加强消防安全宣传，让消防意识深入到每家每户，组织具有公益心的业主参与到消防管理上来。 定期对消防设施设备进行检测，保证消防通道畅通，组织管理处各岗位人员进行消防演习，防患于未然。 6． 7． 4 车辆及停车场管理。 严格执行车辆出入证卡制度，完善物业各类交通标志，引导车辆在指定位置停放。 区内停车位缺乏时，疏导业主将车辆停放在 XXX 广场地下室。 6． 8． 0 物业智能化系统 根据 XXX 小区智能化系统设计，充分利用物业电子巡更、闭路监控、楼宇对讲、红外线警系统的功能， 实现人防与技防的最佳结合， 24 时小时监控中心值班，进行全员调度，快速处理各种投诉、紧急事件。 6． 9． 0 物业环境 为配合 XXX 小区之设计，实现“林深径幽，玉兰人家”之意境，我们在物业环境中注入人文情怀，寻求自然之美，将小区与 XXX 广场相融于一体。 6． 10． 0 《房屋健康档案》 使物业通过优良管理实现其保值增值，是物业管理者的重要职责。 我 们拟为每户业主建立《房屋健康档案》，从业主入住、装修、维修养护对房屋进行全程服务。 6． 11． 0 社区文化 13 揉合社区风格，多姿多彩其乐融融，用文化塑造人格，以 活动提升品位。 元宵灯谜会、圣诞酒会、亲子活动动日、家庭趣味游艺、环保植物认养等，绚丽之设想，缔造温馨、健康、祥和、快乐之玉兰人家。 6． 12． 0 会所服务 融入酒店式管理，自助式服务，尽显雍容高雅，“月月主题”策划经营，业主欢笑尽在其中，签单付帐，尊贵体现无遗。 6． 13． 0 公开特色管理 6． 13． 1 实行《公开管理报告》制度。 是全体业主在事中对物业公司进行监控的一种方式，《公开管理报告》每季度向业主公布一次，其内容包括设备维护、安全保卫、绿化保洁、分承包方评估、财务收支状况、业主投诉等其它事项六个方面。 是业主根据年度工作计划对物业公司工作进程的监督和控制。 6． 13． 2 我们将在 XXX 小区入伙一年内组织成立业主委员会，营造与业主更和谐的一种沟通氛围。 业主委员会成立后，一方面管理处的工作随时要接受业主的监督，确保物业管理服务的有效性，另一方面，业主委员会成为物业管理与广大业主沟通的桥梁。 6． 13． 3 计划目标审核制度。 是业主委员会在事前对物业公司的行为进行控制的一种手段。 XXX 小区管理处将在每年初对 XXX 小区的各项维护保养项目、工程项目、管理服务收费预算等进行计划，并制定明确的年度工作目标，在每年一月前递交业主委员会审核，根据业主委员会的意见建议进行修改完善，最后得到批准才付诸于实施。 6． 13． 4 顾客 满意度调查分析。 对顾客进行半年度一次的满意度需求调查，是全体业主对物业公司行为的事后控制的一种方式。 满意度调查是对物业公司阶段性工作的总结与回顾，是广大业主对物业管理处工 作的评估，同时会提出对小区物业管理要求与期望达到的目标。 另外，顾客满意度的调查，对于物业管理处进一步挖掘业主的潜在需求提供有效的信息，对提高物业管理服务水平起着重要的推动作用。 7． 0． 0 XXX小区客户服务 随着物业管理水平的不断提高与发展，平实而缺乏个性的常规管理服务已显露出其局限与不足，时代呼唤能在此基础上建立一种具有鲜明个性的全新的服务模式，以满足顾客业主深层次的需求。 7． 1． 0 客户服务模式 针对物业档次定位及顾客群的社会层次，我们构想在 XXX 小区客户服务模式为“一站式服务 ”，在管理处成立客户服务中心，汇聚一站，全面方便，业主需求在这里得到全程处理。 服务中心也是资源调配中心。 7． 1． 1 客户服务实行“首接责任制度”。 所谓“首接责任制”是指首个接待业主 14 的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务过程，并对服务质量负责。 7． 1． 2 客户服务承诺 (a)明确按公开的收费标准进行收费，决不收取附加费； (b)严格保证服务质量，直至业主满意为止； (c)提供微笑、“零干扰”服务，尊重业主的隐私权； (d)工程类服务提供三个月保修； (e)服务言语、行为规范、得体； (f)知悉服务需求信息，十分钟内着手进行； (g)建立畅通的信息反馈渠道，悉听业主心声； (h)开通 24 小时服务热线； 7． 1． 3 客户服务流程。 为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客服操作流程。 业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。 7． 1． 4 客户服务质量的保证。 每一项优质的服务都是需要许多人和事作为支撑，客户服务质量通过员工素质、良好的供应及信息反馈渠道、严格的管理制度、科学合理的运作 流程、良好的设施条件等方面予以保证。 7． 2． 0 客户服务项目 (a)代办服务 (b)资讯服务 (c)家政服务 (d)商务服务 (e)工程维修服务 (f)其它服务 7． 2． 1 代办服务。 XXX 的业主多为富裕人士，追求卓越之生活，许多生活中的琐事他们已不愿事必亲躬 ，代办服务据此应运而生。 服务内容包括：代联络佣工、代办有限电视开通、申请电话、代办煤气水电开通、代订牛奶、快餐、报刊、代为邮寄、派发报刊。 7． 2． 2 资讯服务。 在信息化时代，信息的掌握是生存的资本，对 XXX 的业主尤其如是。 “ XXX 在线”通过电话、网络专线，配备高素质、业务精、知识面广的服务人员，同时配以科技手段为业主提供时事、财经、天气预报、车船航班情况等各类资讯服务。 7． 2． 3 家政服务。 家政服务业务由客户服务中心负责，由专职人员进行作业， 主要家政服务项目有室内部清洁、花木养护、烹饪、消杀、衣物洗烫、保健护理等。 7． 2． 4 一般维修服务。 主要指业主室内维修项目，有疏通下水道、坐厕水箱维修、管道补漏、安装衣架及悬挂物、家用电器简单维修及安装、清洗空调网、水龙头、角阀更换、插座、开关安装、更换、灯具安装及更换等。 7． 2． 5 其它服务。 根据条件，管理处还准备开展以下服务项目以作为客户服务的 15 补充。 如业主外出留言、钥匙托管、提供应急雨具。 7． 3． 0 投诉处理 投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。 投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作应是一个积极的收益。 我们的原则是面对投诉，解决投诉。 7． 3． 1 投诉渠道。 我们将为业主畅通投诉渠道，积极接纳业主的意见和建议，通过客户服务中心 24 小时热线、客户接待、客户走访、满意度调查等方式，建立良好的业主信息反馈渠道。