客户服务管理师二级技能试题与答案doc

客户服务管理师二级技能试题与答案doc内容摘要：

持稳定。 瘸肄 请回答：（总 30分） 瘸肄 从信息管理方面分析，你认为这一案例对你有何启示。 瘸肄 为什么 在 CRM 应用中实施数据挖掘应用是一个持续的过程。 瘸肄 请分析为什么 数据挖 掘是 CRM 应用中的重要工具。 瘸肄 答案要点 :瘸肄 从信息管理方面分析，你认为这一案例对你有何启示。 瘸肄 （ 1）信息管理可使企业 在帷幄之中了解市场、掌握主动。 瘸肄 （ 2）信息是现代企业的重要资源。 瘸肄 （ 3） 善于捕捉、利用和管理信息，将会产生不可估量的经济效益。 瘸肄 （ 4）信息管理 为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。 瘸肄 （ 5）忽视信息管理会使企业经营陷入困境。 瘸肄 为什么 在 CRM 应用中实施数据挖掘应用是一个持续的过程。 瘸肄 在 CRM 中实施数据挖掘应用是一个持续的过程，不可能一蹴而就。 随着 CRM 系统的不断扩展和数据资源的积累，很可能需要重新建立其中的数据挖掘模型或者创建新的数据挖掘应，我们相信，数据挖掘和 CRM 的结合必然会推动企业的发展，同时也为客户提供更优质的服务。 瘸肄 请分析为什么 数据挖掘是 CRM 应用中的重要工具。 瘸肄 随着 CRM 应用的不断推广，企业营销数据和相关信息不断积累，数据仓库逐渐成为企业组织信息的最有效方式，而数据挖掘也成为从这些信息中获取有价值的知识的重要工具。 在 CRM 中有效利用数据挖掘，可以为企业高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力、 潜在用户等有用信息，指导他们制定最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展。 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 瘸肄 三． 天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。 购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。 商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值 1500 元而另一台则价值 3000元。 两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员 10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。 在结账的地方，有的 队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。 最后，当客户到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省 10元的优惠券到明天才会生效，由此又引发购物人的不满。 瘸肄 请回答：（总 30分） 瘸肄 请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满。 瘸肄 请结合案例商店应 采用哪此方法提高顾客满意度。 瘸肄 除了这些方法，提高顾客满意度还有哪些方法。 瘸肄 答案要点 :瘸肄 请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满。 （ 8分，每点 2分） 瘸肄 （ 1）停车场拥挤 （ 2）商品摆放杂乱无章、补货不及时（ 3） 等待服务的时间太长（ 4） 优惠不能即时兑现 瘸肄 请结合案例商店应 采用哪此方法提高顾客满意度，并说明。 （ 16 分，每点 4分） 瘸肄 （ 1）关注客户 瘸肄 企业首先确立以客户为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。 其次，就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。 最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。 瘸肄 （ 2）关注细节 瘸肄 “细节决定成败”。 关注细节就是关注客户。 客户服务工作的差异，就在于 你是否注意到在哪些方面还做得不够，哪些地方还可能出错。 细节的关注往往会感动顾客，当然也会给企业带来回报。 关注细节，将使企业的客户服务工作更完美。 瘸肄 （ 3）积极的心态 瘸肄 员工积极的参与，直接影响着企业的客户满意度。 实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。 瘸肄 （ 4）优质的服务 瘸肄 客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前服务到位。 当然，这在实际中并不易做到。 但从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都有必要尽量做到客户满意。 瘸肄 除了这些方 法，请列举提高顾客满意度还有哪些方法。 （ 6分，每点 2分） 瘸肄 （ 1）聘用客户喜欢的服务人员（ 2）持续改进（ 3）依靠信息 瘸肄 瘸肄 四、请结合您所在企业，试论 客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上。 （ 30分，每点 5分） 瘸肄 答。