商户管理服务手册(综合版)

商户管理服务手册(综合版)内容摘要：

身份证原件和复印件（新版身份证需正反面复印） 租赁合同复印件 第二章 经营管理条例 第一 节 总 则 第一条 为维护桃江新天地正常的经营秩序，保护消 费者和租赁经营商户的合法权益，促进商场健康发展，特制定本管理办法。 第二条 租赁经营商户在经营过程当中应遵守并执行本管理条例中的所有规定，在与消费者进行交易的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、 诚实信用的原则。 第三条 为与租赁经营商户共同管理桃江新天地的经营秩序，特制定本管理条例。 第四条 桃江新天地将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护租赁经营商的合法权益。 第五条 桃江新天地任何租赁经营商户应当遵守本规定。 第六条 租赁经营商户应当积极配合管理公司开展工作，不得以自己 的意志肆意妄行，损害他人的利益。 第七条 违反本管理条例者，管理公司将桃江新天地有关规定及国家有关法律法规进行相应的处罚。 性质恶劣，情节严重者，管理公司将移交国家有关部门处理。 信丰县瑞茂商业管理有 限公司 15 第二 节 入驻须知 第一条 装修注意事项 商场内各种户型装修时，需注意以下事项： 房屋的结构，尤其是承重钢梁及墙体，不允许做任何改动。 对租赁经营商铺内的水路、电路进行改动时，须报管理公司，经批准后方可施工，防止发生危险。 特大租赁经营商户、大租赁经营商户不允许在租赁范围内擅自建房间，如有需要须报管理公司，经批准后方可 施工。 装修材料要存放整齐，不允许占用商场公共过道。 装修垃圾要及时清理，道路及商场内不允许存放任何垃圾。 各装饰装修单位应配备相应的消防器材。 第二条 户外广告制作事项 为了使商场内的广告统一，整齐，营造出统一协调的经营环境。 桃江新天地内各租赁经营商户户外广告，必须按照商场规定的尺寸进行制作，报管理公司审批通过才能发放（广告设计由各租赁经营商户自行决定并承担费用）。 第三条 用水、用电事项。 商场内统一供水、供电，在使用过程中须注意以下事项： 节 约用水，节约用电，杜绝浪费。 禁止乱拉临时 线，禁止使用高频率电器。 公用水电费按实际公摊比例收取。 商铺电费的收取按实际用电量收取。 有漏水、漏电现象，及时与管理公司联系解决。 第四条 货物的存放 各租赁经营商户的货物都应放在自己的货场内，具体要求如下： 各商户的货物堆放，均应放在自己的货场内。 商场公共过道及绿化区域不得堆放任何物品。 货物堆放的高度应适当，不宜太高，一般应控制在 2 米以内。 第三 节 经营管理 第一条 所有桃江新天地租赁经营商户，均应办理合法的入驻经营手续，与管理公司签定租赁合同。 所有租赁经营商户在入驻后必需办 理营业执照，没有营业执照的租赁经营商户将视为违法经营，由国 信丰县瑞茂商业管理有 限公司 16 家相关部门进行处理。 第二条 进入桃江新天地租赁经营商户必须遵守国家有关交易的法律法规，不得损害国家利益以及其他租赁经营商户和消费者的合法权益。 第三条 桃江新天地所有租赁经营商户应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。 第四条 桃江新天地所有租赁经营商户应当按照工商行政管理部门核准的经营范围、经营方式，在规定的地点亮照经营。 不得伪造、涂改、营业执照。 第五条 销售人员必须佩戴统一的商场经营证。 每个租赁经营商户应保持自 己展位门前干净整洁，商品摆放有序。 第六条 在桃江新天地所有租赁经营商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假充真等不法行为。 商品应明码标价。 第七条 租赁经营商户经营的过程当中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动 ,应当听取消费者对提供的商品的意见 ,接受消费者的监督。 第八条 租赁经营商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 第九条 租赁经营商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定向消费者出具购货凭证。 按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、或者其它责任的，应 当按照规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第十条 礼貌待客、热情服务、文明经商，租赁经营商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 第十一条 租赁经营商户应按国家有关法律法规的规定及时交纳税金及管理费等。 第十二条 为保护租赁经营商户与消费者的合法权益，商场鼓励买卖双方订立购销合同。 第十三条 订立购销合同双方须遵守法律和行政法规。 任何人不得利用合同进行违法活动， 第十四条 订立购销合同，应当遵守平等互利、协商一致的原则，任何一方不得把 自己的意志强加给对方。 信丰县瑞茂商业管理有 限公司 17 第十五条 购销合同中应包含产品数量、产品质量和包装质量、产品价格和交货期限等内容，商场在解决买卖双方的纠纷时，以双方的购销合同为凭。 第十六条 购销合同依法成立，具有法律约束力，当事人必须全面履行合同规定的义务，任何一方不得擅自变更或解除合同。 第十七条 租赁经营商户在经营过程当中应公平竞争，制止不正当竞争行为，租赁经营商户不得采用下列不正当手段从事商场交易，损害竞争对手。 假冒他人的注册商标； 擅自使用知名商品特有的名称、包装，或者使用与知名商品近似的名称、包装，造成和他人 的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品； 擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品； 在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。 第十八条 租赁经营商户不得利用广告或者其它方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。 第十九条 租赁经营商户不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。 第二十条 对于有不正当竞争行为的租赁经营商户，管理公司将采取严厉的措施，对其予以纠正，情节严重者，管理公司将移交有关部门进行 处理。 第二十一条 为了加强人口的管理，商场要求租赁经营商户严格遵守《赣州市外地来务工经商人员管理条例》中的内容： 凡来桃江新天地进行经营活动的外地务工经商人员，均须持有赣州市公安机关核发的《暂住证》及《外来人员就业证》； 使用外地来务工人员的租赁经营商户，应当与务工人员依法签订劳动合同； 凡在桃江新天地进行经营活动的外地务工经商人员，均应遵守国家的法律法规，遵守赣州市的各项管理规定，遵守商场的各项管理制度。 信丰县瑞茂商业管理有 限公司 18 第四 节 质量管理 第一条 桃江新天地所有租赁经营商户应严格遵守《中华人民共和国产品质量法》，禁止伪造或冒用认证标志，伪造或者冒用他人的厂名，禁止在销售的商品中以假充真、以次充好。 第二条 商品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。 第三条 来桃江新天地采购的消费者有权就商品质量问题，向商品的经销商查询，租赁经营商户应如实给予回答，不得以任何借口推辞，或者提虚假信息。 第四条 如因商品的质量或加工质量的原因而受到消费者投拆的租赁经营商户，管理公司将采取相应的措施给予处罚，问题严重者，移交有关部门处理。 第五 节 服务管理 第一条 为了提高桃江新天地规范化管理水平，加强商场自律， 商场将严格按照赣州市对商场所要求的“六规范、五统一、四整洁、一文明”来进行管理，即： 六个规范：设施规范；制度规范；管理规范；交易行为规范；、卫生规范；安全保卫规范； 五统一：证照悬挂统一；计量器具统一；商品价签统一；胸牌制式统一；垃圾容器统一； 四整洁：经营场所整洁；经营设施整洁；经营商品整洁；经营者仪表整洁； 一文明：按照“赣州市民文明公约”的要求，各租赁经营商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守法。 第二条 桃江新天地向入驻的租赁经营商户提供以下服务： 负责商场经营设施和 安全防范设施的建设和维护； 提供租赁经营商户必要的经营设施和服务； 建立和落实治安、消防、环保、环境卫生等各项制度； 维护商场秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门报告。 第三条 桃江新天地服务管理公司实行公开办公制度： 服务管理公司名称公开； 服务管理公司主要负责人的姓名、职务公开； 信丰县瑞茂商业管理有 限公司 19 市场管理制度公开； 收费项目和收费标准公开； 消费者投诉机构的举报电话公开。 第四条 桃江新天地服务管理公司的工作人员应当佩戴统一标志，文明管理，礼貌服务。 第六 节 日常管理 桃江新 天地的日常管理由 管理公司负责，统一对市场的卫生、消防、安全、出入货等各项日常事 进行管理。 第三章 统一收银管理规定细则 第一 节 收银系统流程 建立商户档案及商户租赁合同 建立商户的基本信息 录入商户每一商户编码 统一收银台交款 系统生成结算清单 与商户定期对帐结款 第二 节 收银硬件设施 一楼 收银台 2 个 收银 POS 机二台 二楼 收银台 2 个 收银 POS 机二台 三楼 收银台 2 个 收银 POS 机二台 第三 节 收银人员编制 收银主管 1 名 收银员 6 名 第四 节 其它细则 所有商场内部产生的现金交易必须到商场收银台统一付款； 所有的商户销售凭据必须使用商场统一销售单，只有凭商场收银章后的统一销货单方可参加商场各种促销活动； 货款结算正常情况以每月 15 号为期限（ 20 号前结算货款的 70%），月 信丰县瑞茂商业管理有 限公司 20 末结清本月的全部货款（次月 10 号前），通过刷卡付款的因银行结算均延迟到第三天，节假日相应顺延。 结算方式由收银主管提供商场的对帐单，商户填写，财务审核，总经理审批后即可结算； 客户通过刷卡机付款的手续费全部由商户承 担，刷卡机付款产生的费用多少按现银行的收费标准执行； 时遇消费者索要发票时，商户导购人员应做好配合工作，引导客户到总服务台开具。 如是商家促销最后成交价不包含税价的商品，商户导购就应做好解释工作； 所有未有在商场收银台统一付款的交易，均属私自行为，由此产生的任何后果均与商场无关，如因商户处理不当而影响商场整体形象，商场将给予重罚，情节严重的，商场将解除合作关系并保留究其法律责任的权利。 第四章 商户评估制度 第一 节 品牌测评 (22 分 ) 品牌知名度 A、国际 (内 )品牌 (3 分 ) B、私有品牌 (2 分 ) C、顾客认知度 (1 分 ) D、顾客品牌信赖 (2 分 ) 品牌知名度测评标准： A\B\C 项 :依据《品牌商品经营管理细则》《品牌商户界定标准》并结合厂家荣获的各项荣誉进行综合测评，按相应的标准给分；D\E 项 :通过顾客调查来测评。 注 : 顾客认知度 指有多少人知道其品牌名；品牌信赖 指有多少人继续购买其商品。 厂商代理权限 A、总代理 (4 分 ) B、专卖店 (2 分 ) C、厂家直销店 (3 分 ) D、分销商经销商 (2 分 ) E、店面投入 (3 分 ) 信丰县瑞茂商业管理有 限公司 21 厂商代理权限测评标准： A\B\C\D 项：参照《品牌商户 界定标准》，依据厂家出具的授权书及商户与厂家签订的合同进行测评；直销店需出具厂家营业执照，按相应的标准给分，不具备要求的不加分。 E 项：要求一个标准档口以上的每增加一个加一分，直到满分值。 第二节 客户满意度测评 (34 分 ) 有责投诉 A、服务投诉 (4 分 ) B、质量投诉 (4 分 ) C、售后投诉 (3 分 ) D、同行投诉 (2 分 ) E、职能部门投诉 (3 分 ) F、解决投诉 (4 分 ) 有责投诉测评标准： 参照《消费投诉管理制度》依据《经营管理制度》对发生的投诉只要是有责任的，就按对应的考核条款扣分：一般投诉自行解决扣一分；问题严重、态度不配合的扣此项的全分之值。 工作配合 A、商场组织活动 (3 分 ) B、商场广告投入 (1 分 ) C、参与行业管理 (2 分 ) D、日常管理 (5 分 ) E、明码标价 (3 分 )。