员工物业管理知识培训课程表

员工物业管理知识培训课程表内容摘要：

手时，应目视对方并面带微笑 l 切不可带着手套与人握手 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或 回礼时，行 15 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 30 度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 米处（ 15度礼）及脚前 1 米处（ 30 度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如 遇 到 被 访 问 者 的 上 司 ， 应 主 动 起 立 问 候 （ 递 上 名 片 ）， 会 谈 重 新 开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时要与被访者打招呼告别 引路 在走廊引路时 ⑴ 应走在客人左前方的 3 步处 ⑵ 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶ 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 ⑴ 让客人走在正方向 (右侧 ),自己走在左侧 ⑵ 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人 “这边请 ”或 “注意楼梯 ”等。 乘电梯 在工作中需与客户使用同部客梯时 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 9 页，共 18 页 中国 物业教育网 手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯 电梯没有其他人的情况 ⑴ 在客人（上司）之前进入电梯，按住 “开 ”的按钮，再请客人进入 ⑵ 到达目的地后，按住 “开 ”的按钮，请客人先下电梯 电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 ⑴ 先上电梯的人应靠 后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵ 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶ 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 接 电 话 及时。 超过 3 声要致歉 微笑 标准用语：您好。 园区公舍物业服务中心（部门） 声音大小适中 准备好纸、笔 让对方先挂筒 打 电 话 准备提纲 简明扼要 微笑 标准用语：您好。 我是园区公舍物业服务中心 XXX，请问。 当遇急事前往某处，在行走中需要超 越客户时 应先对客户说 ‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下 ’，然后超越。 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。 超越后，应回头向客户点头以示谢意。 在公共场合，遇到客户迎面走来时 要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。 客户正在交谈，此时有急事需询问 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。 遇到穿着奇异，举止特殊的客户 要尊重客户的风俗习惯。 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁， 不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。 节日期间如何与客户打招呼 在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。 如何规范圆满地回答客户的咨询 客户询问是 ,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。 客户对你言行举止不逊时 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。 客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 10 页，共 18 页 中国 物业教育网 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。 尽量做到客户离开时不再有怨气。 客户以赠送小礼品来表达谢意时 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。 客户坚持要送礼物时，可以收下。 再次感谢客户的好意。 将礼物上交。 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。 最后应向客户表示抱歉。 客户对你大发脾气、大声叫嚷时 不可与客户对吵或置之不理。 设法使客户平静，再作说明。 答应客户的合理要求。 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。 在工作中若心情不舒畅时 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。 应以饱满的热情来对待每一个客户。 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。 当客户主动给你小费时 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。 上交给部门。 当客户用外语或方言对你讲话，你 听不懂时 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。 当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。 当个别客户对你污辱或作出无理举动时 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。 客户行动不便，需你帮助时 主动上前，有时准备提供服务。 在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品 应立即通知部门主管，并做好 记录。 设法寻找失主，并归还拾获物品。 在工作中应该如何规范接听电话 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说 ‘你好，报出自己所在的部门 ’ 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。 要等对方挂断电话后，方可挂电话。 当客户所提的要求并不在你职责范围内 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 11 页，共 18 页 中国 物业教育网 如何处理客户与属下之间的争执 向客户道歉并了解事情真相。 对属下进行教育。 如果 客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。 如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。 微笑服务 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。 微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。 微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。 没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。 微笑是自信的象征。 一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价 值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。 微笑是礼仪修养的充分展现。 一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 微笑是和睦相处的反映。 只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。 微笑是心理健康的标志。 一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 微笑还是一种资本。 能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。 但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸， 如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。 这显然也是。