变更管理流程指南

变更管理流程指南内容摘要：

制和计划；  确保所有相关人员都尽可能地引入到变更请求的评估中；  确保管理层得到足够关于变更的数量，影响度的信息；  成立变更委员会，并领导变更委员会 (CAB)和主持相关会议；  确保变更 在符合组织风险和需求的情况下，并在适当的时间内实施，在变更单中确定选择实施时间（保证实施时间的有效性）；  分派相应资源；  协调变更的构建／测试和实施；  领导，支持和指导员工，确保变更管理人员足够的积极性和绩效表现；  确保变更管理流程，制定相关工作步骤及准则；  提供复杂变更请求 (RFC)的项目管理指导；  生成有效的管理报表； 变更经理主要技能：  非常了解变更管理、问题管理、配置管理和事件管理流程及其他们之间的关系；  了解公司的 IT 架构和环境；  了解配置项之间的关系；  较强的沟通技巧；  IT 服务管理项目 变更管理流程指南 保密文档 第 8 页 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219  较强的组织能力；  很强的 团队领导能力； 变更经理 主要考核指标：  变更请求（ RFC）的有效管理和控制；  在变更回顾中，无效和负面变更的情况；  对其他管理流程的支持力度； . 变更顾问委员会 （ CAB/EC） 变更顾问委员会 （ CAB or CAB/EC）职责：  回顾所有提交重要的 RFC，并确保它们的潜在影响和风险得到评估；  针对具体变更请求，评估并讨论相应资源的分派；  回顾所有已执行的变更，确保满足变更目的；  参加 CAB 会议和紧急 CAB 会议；  协作变更经理确定变更优先级及变更规划；  在 某客户 ，变更经理可能对 CAB 成员（大部分是运维组成员）没 有行政权，为了保证CAB 成员都能够参加讨论，同石化相关人员确认建议，可以在 CAB 中加入运维组组长； 变更顾问委员会 （ CAB or CAB/EC）的组成人员：  CAB 的组成人员可以根据具体的变更种类指定不同的人参与；  固定成员：变更经理、运维组组长、变更主管、项目组组长；  如果是重大的实施类变更，需要 某客户 计算机中心领导人参与，如，科长或主任等；  一般的实施类变更， CAB 成员可以简化，如，变更主管可以和变更实施人员合并； . 变更主管 变更主管属于不确定具体人员的角色，可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变 更主管。 对于普通的实施类变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起。 变更主管主要关注在测试计划、技术方案、实施计划等。 变更主管 职责：  接受变更请求，并协调实施；  作为具体变更的项目经理，负责领导变更的构建／测试，实施和参与回顾；  制定变更项目计划和时间规划等；  IT 服务管理项目 变更管理流程指南 保密文档 第 9 页 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219  更新项目记录，生成变更工单；  在整个变更中协调各工单，以维护变更项目的整体性；  确保变更在预定的时间，资源和成本内完成；  在必要时，确保恢复计划（ Fallback Plan）得以正确实施。 . 变更实施人员 变更实施人员主要关注在测试、具体现场实 施 等。 变更实施人员 职责：  根据变更主管制定的变更计划实施变更；  执行分派的任务以推进变更项目；  向变更主管汇报工作进程（在系统中加入时间限定：当变更没有在预定的时间内得到实施，系统将自动通知变更主管和变更经理）；  现场负责变更实施或恢复实施。 . 某客户 人员角色定义 角色 人员安排 备份 安排 变更管理委员会 变更经理 XXX 变更主管 XX、 XX 变更实施人员 系统管理员、项目组人员  IT 服务管理项目 变更管理流程指南 保密文档 第 10 页 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 4. 变更管理流程说明 . 变更管理总体 流程 根据 某客户 IT 的具体情况，同时结合 ITIL 的最佳经验， 某公司 给出下面 的变更管理的逻辑流程： 注：相关符号的说明： = 相关工具和人员 = 流程 = 决策 变 更 管 理 逻 辑 流 程 版 本 1 . 0变更实施人员变更主管变更顾问委员会 (CAB)变更经理变更请求者N OY E SN ON ON O Y E SY E SY E S紧 急 变 更流 程 3 5 03 0 0 . 3评 估 风 险/ 影 响配 置 管理3 0 0 . 5计 划 amp。 沟通3 0 0 . 8结 束批 准 吗 ?3 0 0 . 4测 试 / 实施 计 划授 权 ?3 0 0 . 1提 交变 更请 求紧 急吗 ?3 0 0 . 2接 受 变更 请 求常 规 变 更吗 ?3 0 0 . 7回 顾3 0 0 . 6 实 施拒 绝 变更 请 求所有优先级为普通、中、高的变更都将完全按照如上流程执行，各步骤的描述如下： 序号 步骤名称 责任人 说明 提交变更请求 变更请求者 请求者找出变更求请需求，然后跟相关部门或客户确认后填写变更请求单并提交给变更经理，如果常规变更，则由变更经理直接执行并结束变更。 接受变更请求 变更经理 接受变更请求，检查变更请求的完整性和正确性，确定相关变更顾问委员会 CAB 成员和变更主管。  IT 服务管理项目 变更管理流程指南 保密文档 第 11 页 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 序号 步骤名称 责任人 说明 常规类变更 ? 变更经理 判断所提交的变更是否为常规类变更，如果是，直接至“结束”判断框，此时变更经理直接执行变更并结束变更；如不是常规类变更，则继续。 紧急吗 ? 变更经理 判断是否为紧急变更，如是，则转紧急变更流程，否则继续。 评估风险 /影响 变更顾问委员会CAB 召开会议或指定人员对变更请求进行评估并得出评估结果。 授权吗 ? 变更顾问委员会CAB 决定是否对该变更请求授权，如果授权，则继续，否则拒绝变更请求并有变更经理与变更请求者进行沟通。 测试 /实施计划 变更主管 变更主管作为该变更项目经理，负责协调开发、测试和制定实施计划，并把测试结果和实施计划递交给变更经理以批准实施。 批准吗 ? 变更经理 决定是否批准实施变更，必要时召集变更顾问委员会，如批准，则继续，否则把测试结果和实施计划退还给 变更主管并要求重新提交。 计划和沟通 变更经理 确定一个最合适的实施日期并和相关部门进行充分沟通。 实施 变更实施人员 根据实施计划执行变更实施，在必要时启动恢复计划(Fallback Plan)。 回顾 变更顾问委员会CAB 变更经理召开变更顾问委员会对实施的变更进行回顾以确定变更目的是否已达到，如没有，要求变更主管制定一个后续行动计划并通过变更经理的审核。 结束 变更经理 更新相关信息，关闭变更记录。  IT 服务管理项目 变更管理流程指南 保密文档 第 12 页 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . 变更管理流程和其他管理流程的关系 变 更 管 理 流 程 和 其 他 管 理 流 程 的 关 系 版 本 1 . 0配置管理流程变更管理流程问题管理流程事件管理流程修改完毕修 改 变 更 的配 置 信 息是否问 题提 供 配 置 信 息及 其 相 关 的历 史 事 件 / 问 题 信 息提 供 配 置 信 息变 更 请 求结 束配 置管 理流 程客 户 请 求事 件 管理 流 程变 更处 理流 程问 题管 理流 程结 束变 更 请 求变 更 请 求 . 变更管理 详细 流程 结合上面的逻辑流程和 某客户 的实际情况 ， 某公司 建议如下 变更 管理的物理流程。 . （ 350） 紧急变更逻辑流程 在日常运维过程中，紧急的变更和运维工作占了很大运维比率。 为了使紧急流程更能够符合 某客户 的实际情况，项目组在该问题上做了深入的讨论。 某客户 对紧急流程处理的目标是： 1. 实施流程尽量简化；  IT 服务管理项目 变更管理流程指南 保密文档 第 13 页 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 2. 保证对流程的控制； 在 ITSM/ITIL 中确定了紧急流程的定义，但并没有详细做法。 结合 某公司 顾问的经验和 某客户 的实际情况，具体确定了以下策略来确保紧 急变更流程的实施。 对于紧急变更， 某公司 顾问建议成立 CAB 紧急委员会，称为 CAB/EC，对紧急变更请求进行评估和授权。 下面是紧急变更逻辑流程，其物理流程和正常变更的物理流程一致（具有相同的流程步骤名称，除了在每个名称前加上“快速”以作区别）。 CAB/EC 成员可以是固定的，建议由 某客户 信息科技部安全运行处 长 、运维组组长和变更经理组成。 紧急变更的特殊之处是变更文档可以在变更实施完之后提交，但必须在可能的情况下通知变更经理并得到 CAB/EC 的口头批准。 紧 急 变 更 管 理 流 程 3 5 0变更实施人员变更主管变更顾问委员会CAB/EC变更经理Y e sN oY e s3 5 0 . 7结 束3 5 0 . 2快 速 评 估3 5 0 . 4快 速 实 施3 5 0 . 5收 集 相 关 文档 资 料3 5 0 . 6回 顾紧 急 吗 ?3 5 0 . 1紧 急 度确 认3 5 0 . 3快 速 测 试 amp。 制 定 计 划 3 0 0 . 3正 常 流程 流程详细 描述如下 ： 序号 步骤名称 责任人 说明 紧急度确认 CAB 紧急委员会（ CAB/EC） 得到变更经理的紧急变更的口头或电子请求后，进行紧急度确认；  IT 服务管理项目 变更管理流程指南 保密文档 第 14 页 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 序号 步骤名称 责任人 说明 紧急吗 ? CAB 紧急委员会（ CAB/EC） 召开紧急会议或以 Email+电话形式确定是否确属紧急变更请求，如不是，返回正常流程 ，（ 建议 参与 CAB/EC 者有 信息 科技部部长 、。