几个知名企业危机管理案例分析-公共关系_

几个知名企业危机管理案例分析-公共关系_内容摘要：

当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。 当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。 强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值 12 亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用 5 个月的时间就夺回了原市场份额的 70%。 强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。 强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。 原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。 二、不完全成功案例 —— 比利时和法国可口可乐中毒事件 1999 年 6 月 9 日，比利时 120 人 (其中有 40 人是学生 )在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有 80 人出现同样症状。 已经拥有 113 年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。 在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面作用可想而知。 可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。 一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。 但问题是，从一开始，这一事件就由美国亚特兰大的公司总部来负责对外沟通。 近一个星期，亚特兰大公司总部得到的消息都是因为气味不好而引起的呕吐及其他不良反应，公司认为这对公众健康没有任何危险，因而并没有启动危机管理方案，只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，报道中充斥着没人看得懂的专业词汇，也没有任何一个公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切。 此举触怒了公众，结果，消费者认为可口可乐公司没有人情味。 很快消费者不再购买可口可乐软饮料，而且比利时和法国政府还坚持要求可口可乐公司收回所有产品。 公司这才意识 到问题的严重性，事发之后 10 天，可口可乐公司董事会主席和首席执行官道格拉斯伊维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会，并随后展开了强大的宣传攻势。 然而遗憾的是，可口可乐公司只同意收回部分产品，拒绝收回全部产品。 最大的失误是没有使比利时和法国的分公司管理层充分参与该事件的沟通并且及时做出反应。 公司总部的负责人员根本不知道就在事发前几天，比利时发生了一系列肉类、蛋类及其他日常生活产品中发现了致癌物质的事件，比利时政府因此受到公众批评，正在诚惶诚恐地急于向全体选民表明政府对食。