[从业资格考试]管理咨询师企业管理咨询实务讲义

[从业资格考试]管理咨询师企业管理咨询实务讲义内容摘要：

少合适的人选，或缺乏必要的力度。 五、管理咨询的基本程序 管理咨询是有基本程序的，一个完整的管理咨询活动包括四个阶段，即业务洽谈阶段、诊断阶段、改善方案设计阶段和实施指导与项目总结阶段。 这里仅简单介绍每个阶段的含义和工作内容，详细内容将在本章第二节至第五节逐一介绍。 (一 )业务洽谈阶段 业务洽谈阶段是从客户有咨询需求开始，经过咨询机构和客户的相互了解、洽谈，直至签订管理咨询服务合同为止的全过程。 此阶段包括以下内容： 1．获取咨询需求信息； 2．与客户初步洽谈； 3．进 行预备调查； 4．撰写项目建议书； 5．展示咨询机构实力； 6．进行商务洽谈； 7．管理咨询服务合同的确认与签订。 (二 )诊断阶段 诊断阶段是从依据咨询服务合同着手准备咨询开始，经过调研分析明确客户存在的问题和产生问题的原因、理清改善建议的方向和重点、编写诊断报告书，直至向客户汇报交流使诊断报告得到认可为止的全过程。 此阶段包括如下内容： 1．进驻客户单位前的准备； 2．召开项目启动会； 3．开展调研分析； 4．提出解决问题的思路和框架； ； 6．汇报和提交诊断报告。 (三 )改善方案设计阶段 改善方案设计阶段是将诊断报告中解决问题的思路和框架，经过详细设计使之成为可 操作的、得到客户相关方面认可的解决方案文件的全过程。 此阶段包括如下内容： 1．改善方案的形成； 2．改善方案的研讨和修订； 3．改善方案的汇报与提交。 (四 )实施指导与项目总结阶段 实施指导与项目总结阶段是指改善方案被客户认可后，咨询机构在一定时间段内指导、协助客户实施方案并最终结束咨询项目的过程。 此阶段包括如下内容： 1．帮助客户制定实施计划； 2．对客户进行相关培训； 3．对实施中的重点部分进行辅导； 4．解决实施中出现的问题， 并对方案进行修改与完善； 5．对实施效果进行评估； 6．进行正式的项目总结。 第二节 业务洽谈 业务洽谈阶段是整个管理咨询活动的起始阶段，是正式开展咨询活动的前提。 要实现本阶段的任务，管理咨询机构就必须初步了解客户的需求和基本情况，同时，也要让客户了解管理咨询机构的特长和能力，双方建立起信任关系。 其工作步骤如下图 1—1 所示： 一、获取咨询需求信息 获取咨询需求信息是任何咨询机构开展咨询服务的第一步，如何获取数量更多、质量更高的咨询需求信息是咨询机构市场竞争的开端。 (一 )咨询需求的信息来源 1．网络 客户 通过网络搜索了解咨询机构信息，并与管理咨询机构建立初步联系是当前最常见的一种咨询需求信息来源。 2．培训与会议 通过组织或参与管理培训与各类相关会议，使客户在需求信息产生之前就对管理咨询机构有所了解和信任，是咨询需求信息的重要来源。 3．书籍与文章 通过将自身的知识储备以书籍、报刊文章等方式予以发表，并对客户产生帮助，使客户对管理咨询机构产生信任，已经越来越成为有效咨询需求信息的重要来源。 4．合作伙伴 通过与培训机构、管理软件供应商、会计师事务所、行业管理机构等组织建立合作伙伴关系，在这些机构为企业提供服务 时捕捉企业由此产生的咨询需求，也是非常重要的信息来源。 在这种方式下获得的信息将得到合作伙伴强有力的支持。 5．老客户 为客户提供优质的管理咨询服务，与客户中高层管理人员建立良好的关系，在客户产生新的咨询需求时将会得到后续项目需求信息。 (二 )客户的分类 获取客户初步的需求信息后，咨询机构应通过如下工作对客户进行分类并确定项目谈判的负责人及支持小组。 1．通过网络、报刊、收费信息供应机构等渠道了解客户的基本信息。 2．根据客户咨询需求信息所涉及的不同咨询业务，确定相关咨询人员以电话、网络等方式进一步了解客户的 咨询需求，并与客户就咨询需求、下一步工作达成初步一致。 3．根据所掌握的信息对客户进行分类。 分类主要有两个维度，一是咨询业务类型， 二是咨询项目可能产生的价值，包括当前价值与长远价值。 二、初步洽谈 初步洽谈是咨询机构获取需求信息后与客户的初步交流。 交流的方式可能是咨询人员去拜访客户，也可能是客户人员来访，还有可能完全通过电话、邮件等远程沟通方式进行。 (一 )初步洽谈的主要内容 1．需要向客户介绍的内容：管理咨询的程序、方法和咨询人员的职业道德；本公司的背景、基本情况、专长和业绩。 介绍的目的是打消客户对管理 咨询和本公司的疑虑，建立对本公司的初步信任。 2．了解客户的基本情况：包括企业的基本情况、客户咨询需求产生的原因与背景、客户希望咨询的内容和想要达到的目的。 3．在明确客户初步咨询意向后，双方应就下一步工作，包括资料的提供、下次的洽谈或预备调查等达成一致，以利于咨询项目的推进。 (二 )初步洽谈的注意事项 1．通过初步洽谈判断清楚客户的意图。 2．因势利导。 3．初步洽谈的结果是希望客户能够提供更加详细的资料，最好能进行预备调查。 4．初步洽谈内容应记录在专门的客户档案内，条件允许的咨询机构应建立专门的信息系 统，记录、整理和分析客户的资料。 三、预备调查 (一 )预备调查的主要任务和结果 预备调查是项目洽谈中很重要的一个环节，能够有效地提高咨询项目洽谈的成功率。 其主要任务是： 1．根据客户的要求和企业的现状，判定咨询项目应解决的主要问题； 2．把握咨询项目的范围和质量要求； 3．了解客户企业进行变革和有效解决问题的潜力。 (二 )预备调查的准备事项 对预备调查应认真做好如下准备工作：。 管理咨询机构根据来访者提供的情况，选派 13 名咨询人员进行预备调查。 2．预备调查人员的技术准备。 3．和客 户联系人约定预备调查要做的工作，特别要约好与客户单位领导或主管领导见面。 4．做好交通和生活准备。 (三 )预备调查的基本过程 1．和客户的领导或主管领导沟通这次见面既是礼节性的，又是极重要的面谈，涉及内容如下： (1)咨询人员根据客户对管理咨询、本咨询机构的了解程度和常出现的疑虑，适当介绍一些管理咨询的做法、咨询机构的业绩和承诺，让客户对管理咨询和本咨询机构有一个好的印象。 (2)咨询人员应尽可能多的从客户领导口中了解情况、对本次咨询的想法与要求、企业领导班子对本次咨询的意见。 (3)根据面谈现场气氛，可以 适当地交流一些客户感兴趣的其他问题，包括该咨询项目国内外其他公司的成熟作法。 2．现场参观 对于初次接触的客户，通过现场参观的方式建立对客户的感性认识，初步了解客户的生产过程、业务流程和员工精神状态，感受客户的管理水平是很有必要的。 在征得客户同意的基础上，咨询机构应与客户共同确定参观的范围。 3．收集必要的资料 收集资料的目的： (1)对客户建立起框架性的认识。 通过对客户业务、组织、人员等基本情况的了解，对客户建立一个初步的、全景式的认识。 (2)了解客户的一般经营情况，对客户当前整体经营状况有一个基本的判 断，例如是亏损还是盈利，未来发展前景如何。 (3)了解客户基本的战略思想与管理模式，判定存在的管理问题。 针对初定的咨询内容，收集相关数据，以便判定问题是否存在，以及问题的重要性、紧迫性，未来咨询的成效性和难易度。 4．询问调查 (1)了解客户的组织机构、运营现状、员工感受、客户自身对问题的看法等。 (2)沟通和咨询内容相关的其他问题。 (3)如果咨询的内容比较窄或时间允许，可以访问主管人员或领导，了解一下该项工作目前是如何开展的等有关问题。 5．信息的汇总、整理与分析 通过对预备调查中所得信息资料的整理分析 ，咨询人员应当作出如下判断： (1)客户希望进行咨询的项目是否必要 ? (2)该项目在企业内的重要性、紧迫性、成效性和难易度如何 ? (3)本咨询机构是否接受该咨询项目 ? (4)如果接受该项目，应该如何进行、如何安排、如何报价 ? 在对上述问题作出判断的过程中，有些问题可能不够清楚，可以通过补充调查或经验判断等方式予以明确。 (四 )预备调查中的注意事项 1．咨询人员应具备较为全面的知识 2．咨询人员要验证客户对自身的认识 , 3．咨询人员要基于事实作判断 4．应妥善保存预备调查的资料 四、拟定项目建议书 （一 )项目 建议书及其作用 项目建议书是咨询机构在对客户进行预备调查之后，向客户说明其存在的问题、咨询顷目的内容、解决 问题的思路和框架，以说服客户向咨询机构委托咨询项目的书面材料。 项目建议书的主要作用是： 1．向客户展示咨询机构对其问题和需求的把握程度； 2．向客户说明咨询机构将如何完成咨询任务； 3．使客户相信咨询机构有理由、也有能力完成咨询任务。 (二 )项目建议书的主要内容 项目建议书的内容通常包括： 1．项目背景和目的 2．客户面临的问题 首先，明确地表述出客户存在问题并做必要的解释。 第二，证明问题的存在。 适 当选用预备调查中的分析资料证明即可。 第三，阐述问题的重要性、紧迫性、难易性和成效性。 上述三点是预备调查的结果和精华，是反映咨询公司水平的最有力的证据之一。 3．解决客户问题的技术思路和方法这一部分重点是体现咨询公司的专业能力。 4．项目内容和成果描述 项目内容是指完成该项目所要做的工作。 项目成果是指项目完成之后以何种方式体现咨询结果。 5．项目时间进程和初步计划 在建议书中要界定项目的周期，同时，要对项目进行主要里程碑的划分，以使客户对项目如何进行有一个宏观的了解。 6．项目组构成与分工 一般情况下管理 咨询机构成立咨询项目组，客户也成立相应的小组对接。 7．咨询机构简介 一般包括咨询机构资质 (公司背景、专业强项和成功案例 )、咨询团队简介 (人员构成、主要经验、核心成员简介 )、采用的咨询方法和技术的详细说明 (专有或专利方法的详细解释 )。 (三 )项目建议书编写的要求 1．深度合适 :项目建议书内容的阐述深度，应方便客户理解，并为客户最终决策提供必要的依据。 2．具有针对性 :项目建议书应针对客户的特定问题 “量身定做 ”而不能泛泛而谈。 3．具有体系性 4．以适当方式表达 :项目建议书多以幻灯片 (PowerPoint)方 式完成。 由于幻灯片的表达方式简练，客户不一定能够很好理解。 因此咨询机构往往需要现场向客户讲解建议书，并回答客户的相关疑问，与客户进行沟通。 建议书也可以用 Word 方式完成。 五、展示咨询机构实力 早期国内管理咨询机构实力的展示，更多地是通过演示讲解项目建议书的方式进行。 (一 )项目建议书的常规演示 1．演示前的准备 在进行项目建议书演示前，应了解以下事项： (1)演示的时间与地点。 (2)客户对演示说明的期望。 (3)正式演示说明和讨论所允许的时间。 (4)参加和听取演示说明的客户人员有哪些，他们各自的兴趣 何在。 (5)客户还邀请哪些咨询公司参加演示说明会。 (6)演示说明会的目的是什么。 通过认真地准备，咨询人员要把本咨询公司对客户企业问题的理解、解决方案以及质量保证等情况真实地展示出来，争取得到客户的认可。 2．演示需要注意的问题 (1)逻辑清晰 建议书的演示中要有一条清晰的逻辑主线，让客户了解咨询公司到底是怎么想的，并有助于对咨询公司的实力做出准确的判断。 (2)突出重点和特色 建议书的内容一般较多，但客户给每个咨询公司演示的时间不会太长。 (3)给客户提问的机会 通过客户的提问可以知道其关注点，并给出 相应的回答。 (二 )咨询项目的招投标展示 咨询项目的招投标过程 随着管理咨询行业的逐步成熟和客户内部管理的规范，招投标正在成为客户选择咨询公司的重要工具。 招标和投标是指交易活动中的两个主要步骤。 管理咨询行业的招投标程序包括：招标、投标、开标、评标和中标五个过程。 (1)招标是指客户企业事先公布有关咨询项目内容、条件和要求，邀请管理咨询公司参加投标。 (2)投标是指管理咨询公司按照客户企业提出的要求和条件，参加投标竞争的行为。 程序包括编制投标文件、投标等。 投标文件一般包括： ① 与咨询公司资质相关的文件 ，如营业执照、财务咨询等专项咨询的资质等。 ② 与项目本身相关的文件，主要是项目建议书。 ③ 与项目商务相关的文件，如报价、支付方式、项目的组织安排等。 ④ 与公司实力、经验相关的文件，如公司的规模、咨询人员的水平、类似项目的经验等。 ⑤ 与知识产权相关的文件，如知识产权归属的协定、保密协定等。 (3)讲标是指客户企业将所有的投标文件启封揭晓。 (4)评标是指对投标文件及管理咨询公司的建议书、现场表现等，按照规定的标准和方法进行评审，选出最佳投标。 评标是招投标活动中的核心环节。 (5)中标是指客户企业的评标委员会 (评标小组 )根据中标条件和评标标准程序选出的符合招标人要求的投标人 (管理咨询公司 )。 2．管理咨询机构的实力展示 开标的过程实际就是咨询机构对自身实力的展示过程，评标过程则是客户企业对咨询机构实力的评价过程。 具体来说，咨询机构需要向客户企业展示的内容主要包括： (1)咨询机构介绍 (2)咨询机构的规模和专长 (3)相关项目的案例经验 (4)知识储备与专业研究 (5)重点客户的评价反馈 (6)拟任项目经理的能力 (7)售后服务的承诺 (8)对。