20xx年电大工商管理本客户关系管理形考册(答案)

20xx年电大工商管理本客户关系管理形考册(答案)内容摘要：

C、资金流 D、信息流 E、增加产品的附加值 四、简答： 分析影响客户满意的主要因素。 1）客户期望 ①产品、服务属性 ②促销因素 ③环境因素 ④竞争产品的影响 ⑤客户特征 2）客户对产品的实际认知 ①产品的品质和功效 ②客户对产品的态度和情感 ③客户对产品的期望 专业好文档 3）、产品的效用 4）、客户让渡价值 5）、服务 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答 ：客户服务的类型分为：潜在期客户服务、开发期客户服务 、 成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。 （１） 潜在期客户服务：在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。 （２） 开发期客户服务：主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。 （３） 成长期客户服务：明确基于该产品服务的权利与义务。 （４） 成熟期客户服务：准备建立长期稳定的客户关系。 （５） 衰退期客户服务：对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的 话尽量维持。 （６） 终止期客户服务：企业与客户关系终止。 客户关系管理的战略目标如何制定。 答：客户管理目标有３个层次： （１） 最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。 （２） 中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户。 （３） 最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。 根据客户价值如何对客户进行细分。 各类型的管理重点是什么。 答：根据客户价值可对客户进行细分为ＶＩＰ客户、主要客户、普通客户和小客户。 （１） ＶＩＰ客户： 企业要密切注意这 类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。 （２） 主要客户 ：培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。 （３） 普通客户 ：企业要有效的改造普通客户，在保留的基础上，让一部分客户上升为二级客户。 （４） 小客户 ：必须果断地淘汰负值客户。 五、案例分析： 专业好文档 举例分析客户服务对客户满意的提升作用。 答：（ 1）服务是对产品功能的延伸（２分） （ 2） 服务是留住顾客的有效办法 （２分） 3） 服务竞争是价格战后的唯一选择 （２分） （ 4）服务的完善可以吸引潜在客户（２分） （ 5） 服务是企业参与市场竞争的王牌武器 （ 2 分） ） 结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。 答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意： （ 1）从客户的角度出发（１分） （ 2）客户的期望值比产品质量更重要（１分） 提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。 （ 3）不要承担额外的服务义务（１分） （ 4）从点滴小事上关心客户（１分） （ 5）预测客户的需求（１分） （ 6）寻求有效的外部刺激（１分） 总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外 的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。 （ 3 分） 结合工作，说明客户细分的必要性。 答：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。 全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，力图赢得客户的欣赏和忠诚，进而获取利润。 无数事实证明，只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。 （３分 ） 当然，对客户进行分类的标准和方法还有很多，但这些分类方法的一个共同的特点是基本上都延续了传统的模式，不能很好地适应当前企业与客户建立融洽的面对面关系的需要。 （ 1分） 企业生存和发展的依赖因素 ， 客户细分的技术环境。 但是，一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。 所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。 客户关系管理 形成 性 考核作业三 一、填空： 专业好文档 CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类： 决策支持和服务支持。 一级关系营销 也叫做频 繁市场营销， 是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是 利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是 建立和发展与这些公众的良好关系。 “一对一营销”的核心是以 顾客份额 为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策 略的目的性和结果，即 加强现有顾客的品牌忠诚度 和 发现潜在顾客。 一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、 寻找理想消费者 、 使用数据 和 完美数据 等六个基本过程。 关系市场营销的关键和基础是 承诺 和 信任。 目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是 多品牌汽车经营店 ，四是 汽车连锁店。 作为一个销售与服务型的企业， 上海 上汽大众基于用户 满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以 用户的满意 为出发点规划、建设、实施和推广，最后以 用户的满意 为终点。 德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“ 以人为本 ， 以顾客满意为中心 ”的服务理念。 1 从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历 产品竞争 、 经销网络竞争 和 品牌 /文化竞争 三个阶段。 二、单选： 关系营销的特征不包括（ D） A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 下列 不 属于客户描述性数据的是（ A） A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况 CRM营销的核心是（ A） A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 根据 数据仓库 的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D ） A、 面向主题 B、 集成 C、 相对稳定 D、不反映历史变化 如何最大限度地建立和增加客户价值， 贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系 营销 层次 ，其中层次最高的是（ C ）。 A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销 专业好文档 关于客户数据的说法中，正确的是（ C） A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部 C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错 互动营销强调 （ B ） A、 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、 企业对消费者 的单向推动 B、 企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确 下列属于市场促销性数据的是（ B ） A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“ 4S”店，一般具有的功能有 （ A） A、 整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B、 整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C、 整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D、 整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 客户关系管理营 销策略。