20xx——客户服务管理师二级理论模拟练习

20xx——客户服务管理师二级理论模拟练习内容摘要：

A )的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。 （ A）建立客户反馈制度 （ B）进行客户调查 （ C）进行员工培训 （ D）服务质量规划 2 ( C )是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。 （ A）服务质量管理规划 （ B）减少服务质量风险 （ C）全面服务质量管理 （ D）企业内部和外部沟通 2 以下 ( A )不属于服务产品的变动成本。 （ A）工资 （ B）邮寄费 （ C）水电费 （ D）运输费 在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的 ( B )。 （ A）负价值 （ B）净价值 （ C）质量 （ D）价格 3 投资回报不包括 ( D ) （ A）直接的经济收益 （ B）顾客的重复购买率 （ C）顾客忠诚度带来的收益 （ D）服务质量 3 要提高客户的满意程度， ( B )必须有明显的提高。 （ A）技术价值 （ B）核心服务的价值 （ C）信息的沟通 （ D）服务时间 3 以下哪 ( B )不是衡量客户满意程度的通常指标。 （ A）指名度 （ B）知名度 （ C）回头率 （ D）抱怨率 3 ( D )是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。 （ A）多元性回归模型 （ B）模糊综合评价法 （ C）计量经济学测评法 （ D）主成分分析法 3 ( A )是对客户满意度进行监视和测评的关键。 （ A）从何处去获取客户满意与否的信息 （ B）客户投诉 （ C）与客户的直接沟通 （ D）问卷与调查 3 关注细节其实就是 ( A )。 4 （ A）关注客户 （ B）积极的心态 （ C）优质的服务 （ D）持续改进 3 ( B )是指服务发生的程序性和系统性。 （ A）硬件 （ B）软件 （ C）制度 （ D）场所 3 ( A )是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。 （ A）投诉处理 （ B）客户忠诚 （ C）客户关系 （ D）信息管理 3 企业应 ( A )客户发泄不满。 （ A）鼓励 （ B）奖励 （ C）限制 （ D）防止 客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分 ( A )的现象。 （ A）正常 （ B）不正常 （ C）合理 （ D）常见 二、多项选择题（ 41～ 60 题，每小题 2 分，共 40 分。 每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。 错选、少选、多选，均不得分） 41 、 以下哪些 ( CD )是影响客户服务的宏观环境要素。 （ A）市场密度 （ B）培训环境 （ C）政治环境 （ D）法律环。