项目异常处理办法编号：项管-项目管理-004版本2

项目异常处理办法编号：项管-项目管理-004版本2内容摘要：

30分钟内向客户解释并反馈解决方案。 事后项目经理必须再组织相关人员讨论提货方案是否存在改进空间，如有改进空间则定期实施，如无改进空间则和客户协商其他替代办法。 收到客户投诉后，马上向客户道歉，对责任人员进行处罚。 同时马上确认客户厂区规定是否培训到位，同时组织责任部门对各个相关人员 进行二次培训。 项目经理在日常的项目检查中如果发现操作人员违反项目 SOP规定，违规处理货物，必须马上制止并纠正违规行为，同时 组织相关人员一方面讨论违规行为的改进方案，另一方面讨论 SOP 是否有改进的空间，以适应现有的作业环境。 货物漏发，项目经理必须马上评估货物漏发的影响（是否会延误投递，延误投递的影响）。 根据需要马上更改发运计划，确保货物能及时投递。 如果无论采取人员措施都无法确保货物及时投递，则必须马上和客户沟通，提交我们的异常应急方案。 另外，马上组织责任 部门，确认发货环节改进方案，并把改进方案提交给客户。 编号 CNPLXM 项目异常处理办法 发布日期 2020 年 4 月 1 日 项管 项目管理 004 页 数 第 4 页 共 7 页 未经允许，不得擅自复印和修改 版本 货物无法按照计划发运（如车辆空间不足、货物无法在发车时间截止点前装车、 超载等） ，作业现场必须马上联系计划制定人员，确认后续的发运计划。 项目经理事后必须分析 货物无法按照计划发运的具体原因，完善发运计划定制。 如果在投递前发现串货，则马上安排空运调换货物；如果在投递后发现串货，则马上向客户致歉，并按照客户要求紧急处理异常。 同时马上组织相关人员调查串货具体原因，查找作业流程中的漏洞，并确认改进方案。 在途运输异常的主要有车辆故障、交通事故、自然灾害、人为偷盗和抢劫等， 这些异常主要依靠客服人员在日常活儿跟踪过程中发现并反馈给项目经理 ，项目经理需要处理的的工作如下： 客服人员在运输跟踪中发现承运商运输车辆因故障导致中途滞留时，按照以下程序处理：确认车辆故障是否属实，避免虚假报告；确认故障维修大概使用时间，是否影响货物的时限。 当发现可能造成货物的延误时，反馈项目组即时处理 ，在项目组共同的协商下，督促承运商组织新的车辆或者利用其他合作车辆资源进行货物盘拨； 同时主动电话通知客户，告知因为异常原因货物可能延误并告知大概什么时候可以把货物送到，取得客户的谅解，避免因为货物异常产生延误又没有及时告诉客户实情而遭到客户投诉；针对故障不大，维修时间不长且不会造成货物延误的情况下，监督运输车辆和司机的实时状况，保证维修完成后立马发车，不得无故滞留；事后要求承运商提供车辆维修的凭证和报告，并作为事故登记在异常事故反馈表中，作为月底承运商考评数据。 客服人员在处理因承运商的交通事故异常时，按照以下程序执行：。