酒店销售部管理与服务规范

酒店销售部管理与服务规范内容摘要：

《销售部周周期工作》； ☆ 将过期的表格统一保存。 7．做月报 ⑴ 制表 ☆ 根据每月《每日订房明细》，汇总上月营销总额； ☆ 对比同期的营销变动情况，并作详细记录； ☆ 每月 5号前做出《销售部 ___月经营状况表》备部门做总结。 ⑵ 存档 ☆ 部门做完月总结后，将《销售部 ___月经营状况表》存档。 15 （四）预订员 岗位说明书及工作程序与标准 —— 由文员负责实施 ● 工作职责： 1．受理酒店客房的预订； 2．完成上级领导交办的其它任务； 3．负责相关区域卫生。 ● 工作内容 : 1．班前准备； 2．接受电话预订； 3．接收传真预订； 4．更改预订； 5．取消预订； 6．处理预订未抵； 7．接受订房单； 8．交接班； 9．清理相关区域卫生。 ● 工作程序与标准 1 班前准备 ⑴ 准备物品 ☆ 准备表格： a. 《 部门员工离岗去向跟踪调查表》 2张； b. 《贵宾、团体接待服务计划单》 10张； c. 《订房单》 1本； d. 《团队房号日报表》 10张； ☆ 准备办公用品： a. 计算器 1个； b. 订书机 1个； c. 胶水 1瓶； d. 大头针 1盒； e. 曲别针 1盒； f. 订书订 1盒； g. 印泥 1个； h. 客用 小便签纸 1本； i. 客用大便签纸 1本； j. 普通便签 1本； k. 橡皮 1块； l. 铅笔 2支； m. 复印纸 1盒； n. 直尺 1把； 16 o. 剪刀 1把； p. 打孔机 1个； q. 转笔刀 1个； r. 透明胶带 1卷； s. 客用圆珠笔 5支。 ⑵ 订房准备 ☆ 清理地 面 ，清理纸篓； ☆ 用干净抹布擦拭电脑、踢脚线等； ☆ 清理物品橱。 ⑶ 查看记录 ☆ 察看《预订员交接班日志》有无客人交办事项或工作注意事项； ☆ 在《预订员交接班日志》上签字确认； ☆ 查看宾客预订记录及客史档案。 2．接受电话预订 ⑴ 接听电话 ☆ 电话铃响三声内必须接起电话； ☆ 用中英文向客人问候并报 出自己的部门； ☆ 询问客人的需求并尽量给予满足。 ⑵ 推销房间 ☆ 耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向客人推销。 ⑶ 接受预订 ☆ 当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容： a. 客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具； b. 所需的房间种类、房价及数量； c. 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售； d. 查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人的预订天数来落实； ☆ 客人确认订房时，记录下列内容： a. 客人的姓名（ FULL NAME），性别 和国籍； b. 记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码； c. 询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费； d. 说明订房的保留时间。 ⑷ 确认预订 ☆ 复述客人预订内容，向客人核对确认； ☆ 确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您们的光临”。 ⑸ 存档 ☆ 根据预订要求，填写《订房单》； ☆ 将预订信息录入电脑； ☆ 将《订房单》按日期存入预订文档夹中。 3． 接收传真预订 ⑴ 了解预订信息 ☆ 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求； ☆ 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间 是否有房可以出售； ☆ 查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人的预订天数来落实。 ⑵ 回复传真 17 ☆ 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉； ☆ 如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等； ☆ 如果传真上有“加急”字样，必须马上予以回复； ☆ 如果传真无“加急”字样， 1 小时内予以回复； ☆ 如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复； ☆ 要求当日收到传真，必须当日予以回复 ； ☆ 每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。 ⑶ 存档 ☆ 根据传真要求，填写《订房单》； ☆ 将预订信息录入电脑； ☆ 将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。 4． 更改预订 ⑴ 了解信息 ☆ 接到客人更改预订的电话时，仔细询问要求更改的内容，并做好记录。 ⑵ 更改预订 ☆ 得知客人要更改预订房的日期或增加房间时，先要查询客房预订情况； ☆ 如果客人需要更改日期，而酒店当时客房已预订满，应及时向客人解释； ☆ 告诉客人预订可以暂时放在《侯补预订登记表》上，如有空房马上与其联系； ☆ 在有房 的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写《订房单》； ☆ 记录更改预订代理人的姓名，联系电话。 ⑶ 存档 ☆ 找出原始《订房单》，把更改的《订房单》放在上面，其上注明更改字样，避免混淆； ☆ 将更改信息输入电脑； ☆ 把两张《订房单》订在一起； ☆ 将《订房单》按日期存入预订文档夹中 5． 取消预订 ⑴ 了解信息 ☆ 接到客人取消预订的电话时 ,仔细询问取消预订客人的姓名及抵离店日期。 ⑵ 取消预订 ☆ 按照客人提供的信息在电脑中查询； ☆ 询问取消预订代理人的姓名及联系电话； ☆ 在《订房单》上做好记录； ☆ 感谢客人将取消预订的信息及时通知酒店； ☆ 询问客人是否要做下一阶段的预订； ☆ 如果需要，按照“电话预订的程序”进行。 ⑶ 存档 ☆ 在《订房单》上加盖有“取消”字样的印章，做为取消的依据；并写上操作人的姓名和时间； ☆ 将信息输入电脑； ☆ 将《订房单》按日期存档保管。 6． 处理预订未抵 ⑴ 核对报表 18 ☆ 每日 24:00 打印《当日抵店客人信息一览表》； ☆ 根据《订房单》同《当日抵店客人信息一览表》核对，查看《当日抵店客人信息一览表》中是否有预订未抵客人。 ⑵ 预订取消 ☆ 次日 8:00 根据《订房单》 上的联系电话，打电话询问预订人预订未抵原因； ☆ 将预订未抵原因写在《 NO SHOW 日报表》和《订房单》上。 ⑶ 存档 ☆ 将已确认未抵的《订房单》加盖“ NO SHOW”章，并写上操作人姓名和时间； ☆ 将预订未抵《订房单》，按照日期存档 6． 接受订房单 ⑴ 确认房态 ☆ 预订员在接收《订房单》时，首先要看清《订房单》，确认订房期间是否有空房； ☆ 如房间紧张，可作为候补《订房单》，并汇报当班主管处理。 ⑵ 审核预订 ☆ 检查《订房单》填写内容是否符合要求： a. 要清楚地写明客人姓名； b. 订房单位名称； c. 国籍、 人数； d. 房间数、种类； e. 到店 /离店时间； f. 准确到店时间； g. 房价 /付款方式； h. 是否含有早餐及早餐类型； i. 是否有特殊要求或是 VIP； j. 是否注明吸烟否； ☆ 如果已填写清楚，可签字接收预订； ☆ 将《订房单》的第二联交还销售代表，第一及第三联留存。 ⑶ 输入电脑 ☆ 要求将《订房单》上的每一项内容认真输入电脑，并锁住所有预订房间； ☆ 如是团队预订，在团队抵店的前一天，与营销主任再次确认预订房间数及其它要求，并将房卡做好； ☆ 在团队到店的前一天，给团队每个房间建立一个帐号，并仔细检查； ☆ 按照《订房单》上的预订日期存入预订文档中。 7． 交接班 ⑴ 阅读交接班日记 ☆ 每日在交接班时应先阅读《预订员交接班日志》，掌握并熟记交接事宜； ☆ 阅读后，对交接不清楚或字迹不清的应当面逐条了解清楚，便于本班次处理落实； ☆ 要特别注意上班次对当日工作中的提示。 ⑵ 处理待解决问题 ☆ 本班次可解决的问题应在最短的时间内解决； ☆ 将处理情况详细记录在《预订员交接班日志》上，并签字确认。 ⑶ 交待待解决问题 ☆ 下班前，在《预订员交接班日志》上，记录下班次待解决问题。 ⑷ 交接事项 19 ☆ 交接当日接收预订的 情况及《订房单》上尚未落实的事宜； ☆ 交接下发的《贵宾、团体接待计划单》的内容，并记录在《预订员交接班日志》上； ☆ 交接当日 VIP、团队、会议的预订和入住情况； ☆ 交接酒店和部门下发的有关文稿。 注：区域卫生清扫项目参见文员工作程序与标准 20 （五） 客户关系主任 岗位说明书及工作程序与标准 —— 由销售代表负责实施 ● 工作职责： 1． 了解在住客人的消费需求，对酒店的意见和建议； 2． 促进客人与酒店之间建立与发展良好关系； 3． 完成上级领导交办的其它任务； 4． 负责 相关区域卫生。 ● 工作内容： 1． 迎客； 2． 送客； 3． 带客参观客房； 4． 拜访住店客人； 5． 接待酒店内部客人； 6．接待 VIP 客人； 7． 清理相关区域卫生。 ● 工作程序与标准 1． 迎客 ⑴ 了解客情 ☆ 接班后，首先阅读《 益百城花园酒店 当日客人预抵表》，了解客情； ☆ 查阅相关客人的客史情况，熟记预抵客人姓名、爱好等。 ⑵ 迎接客人 ☆ 客人的到来时表示欢迎； ☆ 主动介绍自己，赠送名片，了解客人姓名； ☆ 亲切与客人交谈，态度热情大方，注意了解客人的喜好； ☆ 询问客人是否第一次入住本店，如果 是客人第一次住店，告诉客人有任何需求及时找前台； ☆ 若客人为历史客人，征求其意见、建议； ☆ 记住客人的房号。 注意事项 ◎ 在与客人交谈过程中要注意自己的说话语调； ◎ 了解当时客人的情绪，注意不要打扰客人。 ⑶ 总结迎客情况 ☆ 对于当日所有迎接的入住客人，均填写《迎送客表》，写明客人房号、姓名及特殊爱好； ☆ 请前台接待在《迎送客表》上“前台接待”处签名； ☆ 整理填写《征求宾客意见表》、《快速反馈客人信息表》和《客史档案资料》； ☆ 将客人的意见、建议、投诉、喜好、特殊需求等，及时向部门经理汇报； ☆ 进一步跟进处理结果； ☆ 所有表格均于下班前交于部门指定文件栏存放处。 注意事项 ◎ 所有的客人意见和建议、投诉均载入酒店《客史档案》中。 21 ⑷ 交接班 ☆ 将客人的未处理及待进一步处理的问题写在《交接班日志》上，交接给下一班次客户关系主任。 2． 送客 ⑴ 获得客人退房信息 ☆ 每日早上 8： 30 前阅读《当日客人离店表》，掌握有关客史档案。 ⑵ 送客 ☆ 感谢客人入住本店，希望客人再次光临； ☆ 征求客人意见： a. 接受客人投诉： I. 诚恳地向客人表示歉意； II. 详细了解客人不满原因； III. 在自己职权范围以内的，立即为客 人解决； IV. 超过自己职权范围的， 35 分钟内汇报给上级，并及时处理该客人投诉事项； V. 将处理结果迅速反馈给客人； b．征求客人意见或建议； 注意事项 ◎ 在与客人交谈过程中要注意自己的说话语调； ◎ 了解当时客人的情绪，注意不打扰客人。 ⑶ 总结送客情况 ☆ 填写《迎送客表》，详细写明客人房号、姓名及帐务情况等项目； ☆ 请前台收银在《迎送客表》“前台接待”处签字认可； ☆ 整理填写《快速反馈客人信息表》、《征求宾客意见表》和《客史档案》； ☆ 及时将酒店对客人投诉的处理意见反馈给客人； ☆ 所有表格均于下班前 交于部门指定文件存放处。 注意事项 ◎ 所有的客人意见和建议、每一次投诉均载入酒店《客史档案》中。 ⑷ 交接班 ☆ 将客人的未处理及待进一步处理问题写在《交接班日志》上，交接给下一班次。 注意事项 ◎ 注明客人的联系方式及客人交办有关事项的进展程度。 3． 带客参观客房 ⑴ 获取客情 ☆ 获知客人参观客房的需求； ☆ 了解客人所需参观的房型、数量及时间、人数。 ⑵ 参观准备 ☆ 在前台查看房态； ☆ 确定参观房号； ☆ 从前台处领取《参观通知单》，填写所要参观的房号、公司名称、参观时间； ☆ 交由部门经理签字 认可； ☆ 将《参观通知单》送交前台，领取所参观客房的钥匙； ☆ 准备好有关。