酒店餐饮服务质量管理方法--易钟

酒店餐饮服务质量管理方法--易钟内容摘要：

真实需求。 第五讲 打造优质服务团队（四） 关注是指满足顾客独特的需要和需求。 ◆ 认同顾客个性 每位顾客都有自己的兴趣和爱好，他们希望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，有自己的偏好，需要给予 特别的照顾。 ◆ 发现顾客的不同需求 ① 既要掌握顾客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顾客的个性需求； ② 既要注意顾客静态的需求，又要在服务过程中随时注意观察顾客的动态需求。 ◆ 针对不同顾客提供个性化服务 个性化的服务能满足顾客突出自我、满足自尊的心理需要。 它要求服务人员在为顾客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求。 言谈举止得体是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐及举止方面的具体要求。 ◆ 恰当的用语选择 以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可 以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 ◆ 得体的语调、声音 语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 ◆ 得体的面部表情 面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 ◆ 得体的站姿 站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度。 应时刻保持良好的站立姿势， 例如，因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙或桌椅等。 ◆ 有效的聆听 听与讲是对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不要随便打断客人讲话。 ◆ 准确运用面部表情 准确运用面部表情，会给人留下亲切、愉快、舒适的印象。 例如，对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。 平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 第六讲 打造优质服务团 队（五） 服务就是帮助和指导顾客，服务人员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，例如，可以不断地向顾客介绍一些饮食健康方面的最新知识，邀请顾客参加一些体育比赛等。 这些虽属区区小事，却有助于与顾客建立长期关系。 ◆ 服务的过程就是销售的过程 销售是服务不可分割的一部分，优质服务就是良好的销售。 ◆ 服务的功能是培育、推进和积累销售 为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。 ◆ 有效处理顾客不满 ① 认 真倾听，保持冷静； ② 同情、理解、安慰客人，向客人致歉； ③ 给客人以足够重视； ④ 注意过程询问，记录要点； ⑤ 提出解决问题的具体措施； ⑥ 提出解决问题所需时间； ⑦ 追踪、督促补救措施的执行。 ◆ 礼貌对待粗鲁、难以应付的顾客 要站在顾客的角度上去重视、同情与了解他们，并迅速采取补偿措施，顾客的不满就会得到充分宣泄，怒气也会自然消失。 第七讲 做好顾客期望管理（上） 现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产品知识后的必然结果。 例如，很多酒店 为吸引顾客推出产品优惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果是把顾客的胃口越调越高。 为了满足顾客越来越高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。 如何理解客户服务期望值管理 顾客期望管理的涵义 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务。 顾客预期值与实现值的差距直接影响到顾客对酒店服务质量评价的高低。 ◆ 当顾客在酒店服务的实现值等于或者大于预期值时 顾客就会对酒店的服务感到满意或者比较满意。 ◆ 当顾客实现值小于其预期值时 会对酒店的服务感到不满，从而影响到顾客对酒店的评价以及 酒店良好形象的树立。 所以，如何让顾客对酒店服务感到满意，为其提供实现、大于其预期值的服务便显得至关重要。 正确认识顾客服务期望 管理顾客服务期望的目的不是为了强行降低顾客的理想服务，而是要让顾客对服务的期望保持在一个合理的范围，并且在尚不能满足时能够容忍。 理论上，改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意。 在现在的客服投入水平下，要继续提高或保持客户满意度，控制顾客的期望变得尤为重要。 但从客观实际来看，客户服务的水平并没有得到提高，这样的满意 度值提高意义不大，也不能对满意度研究的最终目标 —— 提升服务质量做出贡献。 顾客的服务期望在正常情况下应该是持续走高，并不可逆转，这就迫使服务机构要在服务内容、服务水准、服务项目上不断推陈出新，来不断满足顾客日益提高的服务要求。 不同的顾客群有着不同的服务期望，在具有同质的服务期望的顾客群之间就需要服务机构提供区别化的服务，期望中具体的服务要求就是服务研究和管理者关注的重点。 在激烈的市场竞争中，同质化使领先企业逐步丧失其优势，找到合适的服务营销点，适当地提高顾客的服务期望，能够有效地钩住对于竞争对手的服务壁垒。 当然，这样的提高应该是适度的、渐近的、量力而行的，否则，出招过猛会伤害到自己。 超前服务就是要能满足广大客户的潜在需求，想在客户所想前，服务于客户潜在期望中，这样会给客户带来出乎意外的愉悦感，进而对我们的服务感到满意。 随着服务的升级，顾 客的期望也在不断提高。 如果放弃高期望的顾客，最终将会流失所有的顾客。 但这并不是说一味地迎合顾客，因此关键点是如何进行战略的制定，从而使得顾客不会有超乎想象的预期。 顾客期望的种类 顾客对服务的期望，或者顾客期望的服务，按期望的水平高低分，可分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务三类。 其中，理想服务的期望水平比较高，合格服务的期望水平比较低，而宽容服务的期望值介于两者之间。 理想服务也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 例如，移动用户选择自己使用的网络品牌时 ，会提出一些附加条件，如会员俱乐部、积分兑换、礼品赠送等，这些附加条件体现着用户心目中理想的电信服务。 我们就要对这些附加条件表示关注和兴趣，并予以满足。 合格的服务是指顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。 顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最低要求，这种主观要求的界线也是模糊的，因此合格的服务实际上也有一个波动区间，可称为服务的合格区间。 ◆ 如果顾客感受到的服务水平落在合格区间 顾客会因为服务水平较低而感到不满意，不过还能勉强容忍和接受。 ◆ 如果顾客感受到的服务水平落在合格区 间的下方 那么顾客会感到难以忍受，不能接受这低水平的服务。 强烈的不满足感导致顾客日后不再接受此服务机构的服务。 例如，客房设备出现故障，酒店不仅没有给顾客调换房间甚至没有派人修理，这样无法达到顾客最低的期望及要求，自然会引起顾客不满。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。 宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间。 宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限。 如果顾客感受到服务水平落在宽容区间，那么顾客会感到这是正常的、使人感到满意的服务，其质量也是 达到标准的。 影响服务期望的因素及来源分析 服务人员为了管理和控制顾客的期望，需要了解形成期望的因素，并且想控制这些因素。 但是有些因素实际上是不可控的，包括从其他公司及其广告中得到的经验、朋友对服务体验的夸大以及顾客在接受服务传递时的心理状态等。 严格来讲，顾客的期望随其教育程度、价值观、经历等不同而不同。 对每个人都声称的“个性服务”的相同广告等于是告诉大家：你一定会失望的，因为承诺水平高于企业可能达到的服务水平。 影响服务期望的因素 人的性格千差万别，受到不同社会背景、 家庭条件、历史文化、地域差别、教育和成长经历的影响。 简单来说，有些顾客天生比较挑剔，或者对特定的事务非常挑剔，表现在对服务的要求过分强调。 反之，有些人性格温和，服务的期望值比较低，比较容易得到满足。 顾客的背景还包括对服务的认知、动机、态度和价值观等内容。 一些入住经历丰富的顾客，往往会将以前入住过的酒店与当前入住的酒店进行比较。 如果顾客有在其他同类酒店获得更好服务的经历，则会降低其对当前入住酒店的预期值。 对于顾客自己没有享受过的服务或者连听说都没有听说过的项目来说，顾客对服务的 期望可能比较低。 反之，对于熟悉的、有着多重比较的服务来说，顾客往往要求会很高。 服务机构的口碑越好，顾客的服务期望也会越高。 特别是人们已经确信其他顾客享受过的某种质量的服务，知晓的顾客一定会有着相应的要求。 例如，在不同的消费环境下，客户的满意期望值也会有很大差距，人们去农贸市场买东西，即使卖主有一些不太文明优雅的言行，大家一般会见怪不怪。 而去大的超市，如果超市服务员稍微有这种不文雅的举动，就会感觉服务差。 这就是消费者对农贸市场和超市满意期望值截然不同所致。 影响顾客服务期望的来源分析 这来自消费者的社会生活经验与生活常识。 人们会根据自己以往的经验和生活常识对产品或服务提出一些基本的要求，这些要求在不同的消费者之间具有共性，在社会上具有普遍性，而且外力难以改变。 例如，去餐厅吃饭，消费者都会要求饭菜卫生、可口，而且等待时间不能太长、服务人员态度要好，也就是说，顾客对价格高的商品或服务都会有更高的要求。 顾客期望的这一来源也很好地解释了为什么一些阅历广泛和消费经验多的客户更难“伺候”（因为他们的经验与常识更多，期望往往更高）。 这是顾客期望在社会标准 基础上上升到“不切实际”的一个重要原因。 通常我们并没有向顾客做出一项承诺，但客户却会要求我们这样做，那是因为对手已经这样做了，顾客很自然地期望我们做得像竞争对手一样好，否则他们就会很不满意，甚至流向竞争对手。 现在的很多服务措施，例如，价格优惠、手机营销、充值赠送、激活赠送等最初都是这样产生的。 竞争所引起的顾客期望的提升经常会沉淀下来，变成客户的常识或经验，最终形成社会标准。 这种承诺可能是为了应付对手的竞争，也可能是为了吸引顾客而主动采取的营销措施。 过多承诺通常是企业难以抵挡的诱惑， 但说到容易做到难，企业往往会因此引起顾客的不满而遭投诉，这也是顾客“恶意投诉”和“商业黑势力”存在的重要原因之一，顾客就是抓住企业的一些承诺而让企业处境被动。 产品或服务中所隐含的信息，消费者根据自己的理解（甚至经常是误解），再结合自己的经验或常识，最终对产品或服务产生更多新的期望。 这可能是表达的错误，也有可能是表达的方式不适当。 在日常生活中给人送礼时，送人一条价值 100元的丝巾远比价值 100元的衣服更让人高兴，送人打火机所带来的满意远超过价值相等的皮包就是这种原因，产品本身暗含了更 多的信息，抬高了对方的期望。 第八讲 做好顾客期望管理（中） 怎样实施顾客期望管理 服务期望管理就是服务提供机构对于潜在顾客可能的预期进行预测，并在接下来的服务行动中满足甚至超过顾客的预期。 分析研究客户不同和不断变化的期望值 可以通过大量的市场信息、顾客资料等等来进行研究分析，从中了解大量客户的共同期望与不同期望，准确地掌握客户服务期望值中最为重要的期望值。 也就是客户服务中要做到知己知彼，百战不殆，跟踪了解客户期望值的变化。 一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，这就需要不断创新 ，通过与客户的交流来掌握这些信息，用真情对待客户。 当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候，得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的满意和信赖。 对客户的期望值进行有效地整理排序 对客户的期望值进行有效地整理排序，并把服务内涵对客户坦诚相告。 服务人员应该帮助客户认清哪些要求是最重要的，哪些是次要的。 人与人之间、人群与人群之间的期望值不一样，所以针对不同的人应该有不同的排序。 不同的人会有不同的期望值，但是在服务过程中你必须要知道哪些是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，这样才能满足客户的服务要求。 企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰地了解到自己所能得到的价值。 要坦诚告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。 客户的某些期望值无法满足时，说服和解释至关 重要 当发现客户的某些要求是服务机构完全无法满足时，只能告诉客户，“我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言实际上是真正重要的，而我不能够满足那些期望值对你而言实质上是不重要的”，这样客户才会有可能会放弃其他的期望值。 但是当不能满足客户的期望值 时，一定要说明理由，然后要对客户的期望值表示理解。 与客户有效沟通，培养宽容的客户 很多时候我们很清楚客户的期望是什么，客户存在理解与不理解。