酒店管理制度与标准程序

酒店管理制度与标准程序内容摘要：

人道歉； 如果是客人的问题，大堂副理应向客人讲明酒店各项收费的规章制度； 如果客人拒付的金额较低，如房间的饮料、小吃等，大堂副理可视情况减免，如果金额较高应及时请示上司； 整个事件应详细记录在 LOG BOOK 上。 管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 编号：。 /F O/M— P007 生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：客人意外受伤、生病的处理制度。 制度目标：保证客人的人身安全。 标准程序： 接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场； 客人如受伤严重应及时为客人联系医院； 调查事故发生的原因、经过、特别是酒 店是否需要负相关的责任； 探望受伤的客人，如有必要酒店总经理应前往； 为客人安排送餐服务； 如果客人拒付医药费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任； 征询客人的意见是否有必要通知其家属； 写出客人的意外事故的报告上报总经理，本部存档留底； 服务人员不能私自向客人提供药品； 如果有必要可以为客人联系医生和医院。 管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 编号：。 /F O/M— P008 生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：延迟退房制度。 制度目标：确保酒店客房能够正常运转。 标准程序： 客人要求延迟退房需大堂副理以上人员批准，接待员无权同意，而且必须填写延迟退房的通知单，并给总台收银； 客人延迟退房的要求必须视当天住房的具体情况而定，并不是一定要答应客人的要求； 大堂副院长理有权批准客人延迟退房到下午三点，超过下午三点应由前厅部经理批准，超过下午六点需由总经理批准。 管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 编号：。 /F O/M— P009 生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：客人物品遗失的处理制度 制度目标：确保客人物品能最大程度的被找回。 标准程序： 接到事情发生的消息之后，大堂副理与保安部人员应立刻赶到出事现场，并对现场进行保护； 仔细听取客人陈述认真记录整个事件发生的经过； 客人的物品， 如果是在酒店范围之外跌的，保安部应征得客人同意后，协助前往公安机关报案； 如果是在酒店范围内跌的，大堂副理应联系前厅及客房部查询是否客人物品已被拾获； 如果客人确信物品是在房间被盗，大堂副理和保安部人员赶到现场并对事情进行具体调查； 如果客人跌的是贵重物品，客人要求上报公安机关，大堂副理应答应客人要求并协助客人报案； 写出详细的报告并存档以便日后查询。 管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE 编号：。 /F O/M— P010 生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：向客人索赔制度 制度目标：不断改进和提高酒店的服务质量，保障酒店的利益。 标准程序： 接到有关部门向客人索赔的通知后，大堂副理应及时赶到事发现场； 如果客人损坏的物品是一些低值易耗品，大堂副理有权决定是否要客人赔偿。 如果客人损坏的是酒店设施设备，大堂副理应向客人讲明酒店的规章制度并向管理人提供物品赔偿价目表进行索赔； 如果是客人恶意损坏物品，应按照全价赔偿，如果客人是无意 之间。