酒店全面管理实务—总经理办公室管理实务

酒店全面管理实务—总经理办公室管理实务内容摘要：

通知客人单位，告知客人返回时间和航班、车次等。 （九）会务工作流程 项目 工 作 规 范 会前准备 弄清会议议题、内容、时间、出席人员。 落实会场。 视需要布置会场、扩音和录音。 书面通知会议出席人员。 准备好会议文件和资料。 会议期间 做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。 视需要指导工作人员做好录音。 指导工作人员做好会议服务工作 会后落实 整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。 向会议缺席人员传达会议精神。 收集各部门落实会议精神情况向领导报告。 （十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手续，其工作流程是： 秘书将拟好的文稿送交文员打印。 文员打印完毕后通知秘书，秘书负责校对。 核对完毕，准确无误后，交由文员印制 最后由文员把文稿装订好交给秘书。 （十一）收发文工作流程 项 目 工 作 规 范 收文登记 仔细清点、按类登记。 登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。 专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：（ 1）外查关。 对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看 与发文薄或回执单是否相符；（ 2）验户关。 核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。 （ 3）验收关。 对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。 分文和批办 文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。 领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。 批办意见必须明确具体。 承 办 酒店领导批文后，文件即进入承办程序。 对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。 凡属上级下发的阅 知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。 凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。 凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。 注意办文时效，急事急办。 传 阅 文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。 填写文件传阅单，设置专用文件夹。 规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。 发现漏阅、漏签，及时补办。 催 办 严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。 催办应以急件和重要文件为重点。 催办可视情况作电话催办或派人催办。 文件承办 结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。 办 复 凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。 要做到件件有着落，事事有回音。 办复的文件应及时归档保管。 文件封发 上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。 正确填写封套后，并严密封缄。 视情况加盖骑缝印章。 认真填写发文登记簿。 派人直接送达件应取得回执或请对方签收。 发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。 （十二）档案管理工作流程 办公室负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。 各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。 酒店档案工作的主要流程是： 项 目 工 作 规 范 接 收 凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。 酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。 整 理 酒店档案按年综合整理， 一般在每年第一季度整理归档。 酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。 办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。 按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。 保管及利用 酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。 重要档案的借阅应经领导批准。 借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。 鉴定和移交 档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册， 经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。 档案移交要按国家有关规定执行。 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。 （十三）夜间运行管理工作流程 项 目 工 作 规 范 接 班 掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及 总经理（ General manager） 交办的工作事项。 阅读值班经理工作日记和 总经理（ General manager） 阅批意见，了解需要进一步办理的工作。 掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。 巡视酒店 随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。 检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。 对难以当场解决的问题做好记录，报 总经理（ General manager） 批示后作出处理。 接待重 要客人 根据大堂副理或总服务台报告，代表酒店 总经理（ General manager） 迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。 在 总经理（ General manager） 授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报 总经理（ General manager）审批。 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情 接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报 总经理（ General manager）。 酒店发 生停电 事故的 处理 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。 督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。 督导前厅、客房、餐饮等各营业部门，迅速向 客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。 督导电话总机经常保持和 沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。 迅速将停电事故和处理情况向 总经理（ General manager） 报告。 停水事故 的处理 督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。 如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。 如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店 总经理（ General manager） 向受影响的客人表示慰问和歉意。 立即向酒店 总经理（ General manager） 报告停水原因及采取的措施。 火警事故 的处理 立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向 119报警。 立即向酒店 总经理（ General manager） 报告。 按火警处理预案进行处理。 盗窃案件 的处理 率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。 督导保卫部派人保护案发现场，并 向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。 督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。 督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。 迅速向酒店 总经理（ General manager） 报告。 医疗急救 迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。 督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。 督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医 事故的处理 院。 护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。 向酒店 总经理（ General manager） 报告。 五、 总经理（ General manager） 办公室工作质量标准 （一）办公室环境质量标准 办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙面装饰讲究艺术性。 办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。 下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。 电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责管理，发生故障应及时修理。 最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电 源，关 好门窗。 （二）文件草拟质量标准 符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和办法切实可行。 如提出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以说明。 情况属实、观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。 用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清楚，办公自动化的单位应用电脑打印成文。 使用简称应当前后一致，一般先用全称，加以注明后再使用简称。 人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。 除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数 字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。 引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用括号标明发文字号。 根据公文内容和行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。 结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“ 1”、第四层为“（ 1）”。 使用国家法定计量单位。 一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关部门和专家进行论证。 （三）公文审核质量标准 公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进行审核。 审核的重点是： 有无 必要行文，发文规格是否适当。 是否符合公文的审批程序和行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。 公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度，与本酒店过去发文且连续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性。 文件使用是否准确，公文格式是否规范。 层次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。 （四）公务客人接待工作质量标准 接待前应事先了解清楚客人人数、身份、抵店、离店时间，接待要求和规格，及时报告酒店领导，作出安排。 如需酒店出面接机、接车的客人，应事先了解抵达航班、车次，及时 安排接机、接车人员和车辆。 礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。 客人离店应有专人送客。 如需要客人付费的，应协助客人做好结帐工作。 （五）会务工作质量标准 会前做好通知，明确会议内容、时间、地点、出席人员，做到无遗漏。 会场布置整洁，符合要求，无差错。 会议服务工作有。