专卖店销售服务接待标准范例(编辑修改稿)

专卖店销售服务接待标准范例(编辑修改稿)内容摘要：

心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 8 页 共 19 页 别觉得不好意思，要坚持好的方面，我们尽可能把服务置于自身之前，我们讲服务 .谈服务，甚至于把服务挂在墙上，就是让我们意识到服务的重要性。 每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功人员。 ，雇用 并留住肯接受而且热衷于让顾客满意的营业员。 每一名新进营业员，从营销主管到销售人员，在雇用前都要接受公司的面谈，目的在于确定这个人是否有喜欢他人的性格。 雇用这种人的结果，就是老人不断引进新人。 在著名的香港老年用品店中，有八成的人是由老人介绍进去的，他们做得很久而且表现很佳。 如果你能雇用喜欢他人的营业员，你的顾客会感觉得到。 让营业员知道期待什么和什么会被期待。 每一名聘用的营业员都会收到一份通知，上面包括： （ 1） 营业员将接受品质 .努力 .工作热忱 .诚实和成果等方面的 评定和监督。 （ 2） 营业员可在绝对追 求卓越的环境下工作，卓越就是品质， 品质就是‘顾客满意’。 换句话说，营业员必须以自己希望被对方的待遇来服务顾客，每 一天都衷心地把顾客放在第一位。 从上班第一天起教育你的营业员。 每一名新进人员在上班的头一 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 9 页 共 19 页 个月，都先接受服务训练。 此一训练的目的在于使每一个人了解商业销售的生存是系于顾客的满意。 创造是营业员舒适并能使顾客满意的环境。 这就像美好的食物 .方 便的停车 .干净的洗手间 .削尖的铅笔一样，是会给人带来愉悦的事。 当营业员觉得舒适的时候，他们会将这种感觉带到工作中，然 后令顾客满意。 ‘营业员’ 以待客之道对待人员。 你应该在观念上消灭‘营业员’这几个字，没有‘营业员’事实上，‘营业员’是一个没有用的字眼，我们管的不是这些人，而是他们的努力。 营业员被当作顾客对待，这树立了一个明确的规矩：我们都是彼此的客户。 喜欢他人的人自然会从顾客的角度考虑问题，容易把自己看作是顾客。 如果你用对人，只要跟他们说‘把自己看作是顾客’，其他的事就可以交给他们去做。 这九点明确的阐述出管理学家在过去几十年来所发现的激励营业员之道。 经营人员 必须掌握的消费者心理 消费心理的类型可分成健康消费和不健康消费两种。 1. 健康消费心理 （ 1） 实用心理 消费者在购买商品时，比较重视商品质量及实用效果。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 10 页 共 19 页 （ 2） 廉价心理 消费者在购买商品时对便宜 .低廉的商品特别感兴趣，易产生购买 动机并驱动购买行为。 （ 3） 新奇心理 消费者对新颖奇特的商品从求新 .好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。 （ 4） 比较选择心理 消费者在购买商品时喜欢互相比较，从中选择适合自己购买的对象。 （ 5） 名牌心理 消费者通过购买名牌商品显示地位 .威望或满足虚荣心。 （ 6） 便捷心理 消费者受时间 .精力等的制约，需要 简捷方便地完成购买行为的心理。 （ 7） 习惯心理 由于风俗习惯等对消费者的影响从而在购买时产生的一种消费心理。 （ 8） 同步心理 消费者在购买商品时，总想有其他的人或群众能与自己一致。 （ 9） 优越心理 消费者以高价购买高档商品，目的是为了在周围环境和其他场合炫耀自己。 （ 10） 怀旧心理 对曾购物品的留连和对旧式 .仿古式商品有很大兴趣，一般中青年人多有此种心理。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 19 页 （ 11） 追求服务心理 消费者对劳务支出，售后服务等要求日趋强烈。 （ 12） 安全心理 对购买的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命 .身材等不受威胁和损害。 （ 13） 回归自然心理 消费者对天然饮料 .绿色食品等直接来源于自然的商品倍加重视。 2. 不健康消费心理 这是一种由于消费者心理偏差所产生的心理，它包括以下几种：（ 1）超前心理 消费者实际购买的商品其价格超出自己的收入水平和承受力，或者虽有购买能力，却不考虑自己需要与否，为了赶时髦而去购买。 （ 2）攀比心理 消费者的消费眼光总是盯在强于自己的消费内容上 ，不顾及自己的实际情况，一味攀比。 这种心理在办婚事和人情交往中较为多见。 （ 3） 务虚心理 有部分消费者喜欢在消费过程中‘弄派头’和‘玩潇洒’，借此抬高身价，炫耀自己，而对于应该消费的商品如学习用书 .锻炼器 械等都不予理睬。 （ 4） 容忍心理 消费者在购买商品时碰到‘假冒伪劣’的现象，本应用保障消费者权益的法律来维护自身的正当利益，可有些人宁愿忍气吞声地‘和为贵’，以求一种‘安宁’。