药店经营管理规范

药店经营管理规范内容摘要：

售工作中了解所售药品的质量信息，反馈相关部门。 店长、驻店药师在收到上级信息半小时内下达并落实到柜组或个人，具体执行。 门店药品养护 门店由驻店药师负责 药品的养护工作。 认真做好门店的温湿度管理，坚持每日两次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求观察店内温湿度变化，填写好记录，依据具体情况和商品的性质要求及时调节温湿度。 （三）门店服务质量管理 售前准备 （ 1） 提前 15 分钟到岗，统一着装，佩戴工牌 ,仪表端庄，精神饱满。 （ 2） 正确站姿（脚跟并拢，脚尖打开呈 45176。 , 双手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 ,右手在内。 收腹 ,挺胸 ,双肩向后张 ,目光平视顾客 ,面带微笑 .） ,接待顾客。 （ 3） 到岗后主动做好营业准备工作 ,如查补商品、校正衡器、备足零钱、清洁卫生等。 售中要求 普通话交流，主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务忌语。 尽力做好 “ 接一顾二招呼三 ”。 收方发药应核对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得擅自更改或代用。 对有配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签章后方可配取。 处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。 坚持问病售药原则，正确、主动介绍商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事项，及时记录顾客需求。 收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清楚。 打印电脑小票应与找款一并交与顾客，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。 发票写明品 名、规格、数量、金额，连号专人管理。 交易结束应与顾客道别，多谢其惠顾，语气亲切自然。 售后服务 实事求是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满意；既要对公司负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益。 凡是老、弱、病、残和行为不便者可享受免费上门送药服务。 购买医疗器械可上门安装、调试，与厂方联系维修。 配合社会质量监督人员，定期征询社会民众对本公司的商品质量、服务质量的监督意见。 服务纪律 严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列清洁对位。 妥善解决供需方矛盾，认真及时处理顾客投诉，维护消费者 合法权益。 服务规范： 不迟到、早退和擅自脱岗，有事应先请假，准假后方可执行。 营业时间严禁闲聊、打闹、阅读私人书刊和私人会客。 禁说服务忌语或与顾客顶嘴吵架。 营业时间在工作区域禁干私活、吃零食、吸烟等。 不以结帐、点货、制表等内部工作为由怠慢顾客。 严禁私自动用商品或挪用公款，对顾客遗漏物品应保管好，及时联系顾客归还。 玩忽职守、假公济私和泄露公司或门店商业机密为渎职行为。 七、门店安全管理 消防管理 设立紧急出口及安全门，随时保持通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。 门店装修时，设置消 防灭火装置，并定期检查。 卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。 门店人员在下班前应彻底检查瓦斯、总电源开关是否安全关闭，全体人员皆应知晓总电源开关、灭火器位置及使用方法。 火灾发生时若有员工或顾客在场，以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队。 抢救的金钱、财物、重要资料要派专人看管，以防趁火打劫。 立即将状况报告门店店长及总部。 事后配合公安、消防单位调查原因及责任，并作出事件处理检讨与损失评估。 防偷盗管理 卖场 内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。 随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理商品、询问服务方式来接近、禁告、防范有心之人。 不在人多眼杂处点数营业金额、大额钞票，及时存放银箱；金钱管理符合门店收银操纵规范，每笔金额准确、按时存入指定银行。 非营业时间，大门钥匙应分开保管；若人员可疑并突然离店，应尽快更换门锁及钥匙。 注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否怪异。 钥匙三把，由门店店长及当班负责开关门者各持一把，备用钥匙则集中公司总部办公室 若在营业中发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖 场，走出大门的一刻，由门店人员 2 名（柜长、男性员工 1 名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理。 处理方式以收回被偷物品、金钱，批评教育即可；事态严重时，如对方有暴力行为，则移交警方处理。 若在营业中发现拿走商品忘记付款者，可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由营业人员礼貌提醒： “ 对不起，收银台在大门左（右）侧（手势语）。 ” 或 “ 真对不起，我忘了提醒您去收银台付款了。 ” 将门店失窃案例汇报，以便加强员工认识和训练。 防骗管理 不要背对或离开已打开的银箱、抽屉。 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱财 放入银箱。 收到大额钞票，应注意钞票上有无特殊记号及辨识假币。 注意顾客以 “ 零钱掉落法 ” 或 “ 声东击西法 ” 骗取你已打开的钱箱或保险箱内钱财。 及时接受门店个别受骗案例的分析、认知，在开店前做好心理与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施。 防抢管理 避免状况：太多钱财外露、暗淡光线、零乱门店、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线。 留意紧觉鬼鬼祟祟、可疑人物，并尽速通知全体营业人员。 提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品。 尽量记住歹徒特征，与歹徒作斗争。 以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。 不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索。 歹徒离开现场的第一时间内应立即报警。 （五）防止意外伤害 店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净。 登高必须用牢固的楼梯，不可站在纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。 不可奔跑， 发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞倒或跌倒。 玻璃柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。 若受伤害者系门店员工，视情况送医治疗，并汇报上级主管，严重者通知其家人。 若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并由门店经理（柜长赠送小礼物道歉；若经送医治疗者，则须通报上级领导出面道歉，并负责其医疗费。 现场事故以抢救、送医治疗为第一优先，不应争吵或追究责任延误时机。 现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。 （六）设备管理 门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由总部总务保管 ，门店若有遗失，后果自负。 收银机 按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速。 营业时间内不得关闭电源。 电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。 音响 按规定方式及播放音乐程序操作。 由现场指定人员（一般为柜长）定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。 空调机 按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。 按店内温度冬日（ ≤10℃ ）夏日（ ≥25℃ ）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。 定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。 冷热饮水机 按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。 禁 止空瓶不断电。 门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。 照明设备 按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。 定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。 消防器材 注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。 灭火器材定期换药及维护。 总电源 营业结束后按规定（夜班管理制度）关闭相关开关及插头。 定期检修保养，防止漏电造成事故。 注意各插座是否在正常负荷范围使用。 八、门店盘点管理 时间 月盘 每月进行一次，由财务安排日期，提前 3天通知门店做好盘点前准备。 可采取抽盘或全盘两种 形式。 具体时间为选定日期的营业结束前 1 小时（全盘可依据店铺大小酌情加时）； 贵细药品、二类精神药品、中药材毒剧药品每月盘存一次，按 GSP相关要求记录。 年盘：每年底进行一次，由财务排定时间，提前 1个月时间将时间表交业务，由业务传 达至门店，先期做好准备。 具体时间为选定日期的午班（停业半天，全面盘存）。 盘存在规定时间内完成，保证高质高效，差错自行负责。 准备 盘点前日由门店向总部汇报准备情况，书面陈述店面区域责任人、分工及需配合工作。 门店应提前一天告知顾客盘点事宜。 商品应分类集中整理、摆放，做到每种商品 在门店中出现一个货位。 门店应在盘点前半日做好门店电脑内的票据处理，盘点过程中应停止一切调拨和销售行为，包括配送中心及门店、门店与门店之间的调拨。 总部配送中心核算人员应在门店盘点前半日做好该门店发生的调拨与销售的票据处理。 员工在盘存时应认真谨慎，确保盘点数量准确。 方法 实盘人依据一定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序进行，避免划盘、漏盘和盘重现象。 认真核对商品的编码、名称、规格、单价，记录清晰准确。 如遇盘点表上没有的商品，应及时手工记录，内容包括：商品的编码、品名、规格、 厂家、金额、数量等项目，必须清楚完整。 实盘结束后，盘点区域做交叉复盘，操作如前，仔细复核。 二次盘点若有差异的商品，实盘的两人再次清点核实。 公司总部不定期派人监盘。 盘点结束后，盘点人依照顺序整理好盘点表，并在表格落款处签全名确认。 次日，由门店店长与财务核算人员共同核对数量后，将盘点结果送至公司，三天内核实情况，作出盈亏报表和处理意见。 责任分摊 当班次发生药品丢失，整体责任以损耗品零售价格的 100%予以赔偿 A、当班责任柜负责人 75% B、当班邻柜负责人 10% C、当班收银员 5% D、当班 大堂 5% E 店长 5% 盘点后发现药品丢失，具体时间不明确，整体责任以损耗品零售价格的 100%予以赔偿 A、责任柜负责人 70% B、邻柜责任人 10% C、收银员 5% D、 大堂 5%*2 人 =10% E、店长 5% 药品损耗 门店收货验收时，发现有破损商品由配送承担成本损失：验收时意外打破，由当事人承担成本损失； 药品签收上柜后，若由于顾客意外损坏，如顾客对该事件表示主动承担损失，则由当班柜台人员与顾客协商解决；若损坏后未能及时发现，则由当柜责任人按零售价格的 100%承担损失； 九、门店清洁管理 范围 门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用具、办公场地等。 日常清洁 早班及夜班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在 10 分钟内完成。 其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍，保持界面光洁。 各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜台等的整洁，不得有积尘、蜘蛛网，搽抹装饰玻璃不得有明显脏迹。 如店中有散发难闻或刺激性气味的脏物，立即清除到塑料袋中扎口，扔 到店外指定区域。 每月一次用 95%酒精擦拭电脑、打印机、验钞机、电子台称等。 工作电脑不得私人拷盘放碟，不准用于电游玩耍；每日晚班结束后收银员按程序关机，将电脑布罩掩盖。 清洁标准 地面无纸屑、烟头、痰迹及明显脏迹。 玻璃光洁通透，无灰尘、痰迹及明显污渍。 用品、设备、天花、墙壁无积尘、蛛网等。 无刺激性及难闻气味。 门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。 营业场地内无员工私人物件及用品。 十、门店发票管理 各门店店长负责领取、盖章和缴回发票，收银员开具和保管发票。 发票交接必须严谨，。