荆州香格丽舍住宅小区前期物业管理方案书

荆州香格丽舍住宅小区前期物业管理方案书内容摘要：

第一章 管理模式 一、 管理模式 利嘉物业管理公司将秉承“服务创造 价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据金宾士地产对 香格丽舍 的客户定位，综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化” 经营管理模式。 二、 香格丽舍物业管理组织架构 香格丽舍管理处组织架构描述  组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。  香格丽舍管理处各岗位所需人力资源配置实行利嘉物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处 经理建立一支高效、协调的团队。  香格丽舍管理处内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 香格丽舍管理处组织架构图 述职 后台 前台 反馈（回访） 指令 考核 指令 考核 反馈 需求信息 指令 授权 考核 提供 服务 接受信息 信息 反馈 反馈 延伸服务产品 满足 需求 客户 服务中心 业 主 核心服务产品 服务质量投诉 服务需求信息 管理处经理 部门主管 作业人员 利嘉物业公司 香格里拉丽舍物业管理处运作原理模型图 综合部 财务部 总经理 公司 核心 队 伍 天缘居 各分部 管理 队 家政服务 利嘉物业 观邸 『学习改变 人生做成功物业管理人。 』 第 19 页，共 88 页 中国物业服务教育网 主要岗位职责：  管理处经理全权负责项目日常管理运作。  项目助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据，并负责管理处办公室事务、人力资源管理及后勤和社区文化建设。  客户主管的职责是负责客服中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台，直接下级是收费兼前台接待员 及客户助理（小区管理员）。  客户助理（小区管理员）的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。  设备主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的报修工作。 注： 香格•丽舍 管理处的人员配置见第四部分。 三、 创建有效的服务价值链 围绕我公司“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在本项目采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在香格丽舍项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升利嘉物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、 住户提供优良的服务，又能向周边展示利嘉物业管理公司风采的团队。 『学习改变 人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 88 页 中国物业服务教育网 利嘉物业用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。 我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的追求目标。 创建有效服务链示意图 日 常 管 理 社 区 文 化 满意度 调 查 企业文化导入 培 训 员工档案 有效激励 自我评价 业余活动 合理化建议 与业主开发商 与周边单位 与 居 委 会 与 派 出 所 与主管部门 服务价值链 服务价值供应基本要素 内部满意机制 互动服务链 『学习改变 人生做成功物业管理人。 』 第 21 页，共 88 页 中国物业服务教育网 四、 香格丽舍物业管理外部沟通导向图 外部沟通导向图说明：  在 香格丽舍 业主委员会成立之前，金宾士地产公司通过 招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。  如利嘉物业管理公司中标，我们将设立 香格丽舍 管理处，全面负责项目物业管理工作。  香格丽舍管理处 在业务上接受荆州市房管局、解放街道办事处和北湖社区等政府主管部门的监督和指导。  在小区入住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。  管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。 相互配合 监督 管理 提供服务 监督 监督 委托 行业管理 香格里拉丽舍管理处 荆 州 市 利嘉物业管理有限公司 香格里拉丽舍 业 主 金宾士 地产公司 房管局 物业科 供 电 供 水 燃 气 通 信 工 商 市 政 税 务 劳 动 交 通 公 安 环 保 物 价 街道办 居委会 相互协调 相互协调 『学习改变 人生做成功物业管理人。 』 第 22 页，共 88 页 中国物业服务教育网 第二章 工作计划 为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理， 增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。 各种物业管理工作是否能顺利落实，主要看有多长的筹备阶段来完成物业的所有筹备工作。 从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟识项目现场，就愈早能有序的对物业实体进行有效管理 一、 前期介入工作计划 如利嘉物业如能成为 香格•丽舍 物业管理商，将根据项目施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。 主要工作包括：  对物业的建筑遗留事项提出意见和建议  对物业的机电设施运行提出意见和建议  对物业的智能系统提出意见和建议  参与各项工程招标工作  跟进物业装修施工和设备安装过程  编制年度物业管理收支预算  编制物业管理启动预算  向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准  建立人员架构，调配招聘管理员工  制定及完善各项物业管理制度  按照培训计划定期对各部员工进行培训  安排部分外包项目招投标 『学习改变 人生做成功物业管理人。 』 第 23 页，共 88 页 中国物业服务教育网  挑选和定制员工制服  调配保安保洁等展示物业管理形象相关岗位人员开始形象岗运作  协助物业推广，促进物业销售  运用物业管理服务的提 早介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于贵公司树立品牌形象，同时我们还将协助销售宣传推广活动，如：  建议在售楼现场派驻礼宾门童、专业保安、保洁员等物业工作人员，并身着利嘉物业制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等工作，务求前期建立物业品牌形象。  派物业专员赴现场解答客户对物业管理方面的咨询和疑问。  为销售人员提供物业管理基础培训及客户服务培训，商讨在销售中有关的物业管理问题。  提供有利于售楼宣传所需的物业管理资料。  对管理服务承诺实施计划安排，增加买家信心。  对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供意见，并安排 好管理措施。  对买家提供超前服务，定期征询意见，提供物业管理信息等。  检讨物业成本，节约物业投资。 利嘉物业凭借多年管理经验及委派有经验的工程人员定期参加前期项目工程例会，对香格•丽舍环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如：  制订物业管理收费标准，为物业预售创造条件。  针对智能化采用的程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展的需求，以及尽量减少投资成本。 同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合，减少今后的管理成本。  根据香格•丽舍情况提出物业改良及增减工 程项目之建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。  根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用利嘉物业的服务网络，以最优惠的价格寻找提供服务的承接商。  从物业管理者角度，改善设计缺陷。 在以往许多项目中，发展商在很大程度上依赖建 『学习改变 人生做成功物业管理人。 』 第 24 页，共 88 页 中国物业服务教育网 筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有经验的物业管理公司有更深刻理解。 因此往往在交楼之后才由小业主和物业管理公司发现一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。 为改变这一状况，我们将从物业管理者的角度，对物业及设施进行审 视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如：  建筑结构及功能设计。  小区人、车分流。  围墙和大门设置。  公共区域装饰易于维修和清洁。  公共照照开关设置及半开、全开和长明形式开闭。  建立合适的管理用房。  公共机房和管道井门锁钥匙的统一。  垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。  设置必要的公共洗手间。  信报箱设立方便使用和管理。  配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。  预留家用空调穿墙孔和室外机位置。  爱心援助系统和便民设施的设置。  智能系统物业管理服务。 我们从增加销售卖点、节约投资并结合管理需要和社 会发展趋势，建议香格•丽舍提供以下智能小区的基本功能配置： 序号 项目 子系统 SA 公共部位及周界围墙闭路电视监控系统 周界围墙及重点部位红外联动报警系统 集群式楼宇联网可视对讲系统 『学习改变 人生做成功物业管理人。 』 第 25 页，共 88 页 中国物业服务教育网  跟进施工过程，保证顺利交接 为了保证日后管理工作顺利开展，必须对香格•丽舍进行全面的了解，如果物业管理人员在香格•丽舍交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指掌。 在香格•丽舍交付前期，我们将定期视察施工 现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的意见和建议，如：  检讨施工进度。 一 安全自动化 电子巡更管理系统 电梯监控及紧急对讲系统 居家智能化三防系统 通讯对讲联络及社区紧急求助系统 道路交通管制系统 高层缓降救生系统 二 CA 通讯自动化 电话通讯系统 综合布线系统 社区宽带网络系统 综合集成 管理系统 光纤电视接收系统 卫星电视接收系统 三 MA 管理自动化 一卡通管理系统 车库自动化管理系统 园区电子公告牌系统 园区背景音乐及紧急广播系统 系统集成 『学习改变 人生做成功物业管理人。 』 第 26 页，共 88 页 中国物业服务教育网  发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。  在交付前先作验收，并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所未达设计规格及要求事项。  对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点记录。  协助检查施工质量。  参与重大设备的调试和验收。  提供成品保护措施。  紧随竣工验收同步开展物业验收工作。  订立规章制度 在对物业实施管理之前，我们将根据物业设计度身定制管理模式，制订相应的规章及草拟有关文件、印制各种证件，以及进行机 构设置、人员聘用、培训等工作，以便有序地对物业进行管理。 订立规章制度包括但不限于：  公众管理制度 业主公约 /业主委员会章程 /客户服务指南或住户手册 /精神文明公约 /住宅公共设施设备维修基金管理办法 /治安管理 须知 /车辆进出停放管理 须知 /消防管理 须知 /环境卫生管理 须知 /招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理 须知 /营业场所管理 须知 /文娱场所管理 须知 /装饰装修管理 须知 等。  内部管理制度 人事管理制度 /福利管理制度 /考勤管理制度 /财务管理制度 /预算管理制度 /奖惩管理制度 /投诉管理制度 /文件管理制度 /员工基本规范 /通讯设备 管理制度 /管理体系及重大事项决策管理制度 /培训管理制度。  质量手。