航空公司营销策略--南航客户关系管理模式探索研究

航空公司营销策略--南航客户关系管理模式探索研究内容摘要：

务质量，努力建立持久的客户关系。 通过运行可靠的南航高端旅客管理系统信息平台，对整个高端旅客服务环节实行全程监控，改善服务环境、丰富服务项目、优化服务流程，有针对性地为高端旅客提供高雅尊贵、无缝隙 的个性化服务，南航力求提升在高端客户中的品牌知名度，让高端旅客更多的选择南航航班。 四、 特色管理服务模式 近年来，南航不断强化客户关系理念，加大客户关系工作力度，在创造顾客终身服务和终身价值上取得一定成效。 目前，南航拥有超过 565万会员、里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部 —— 明珠俱乐部；首度推出中国首张电子客票，率先提供电子客票网上值机和手机值机服务。 “明珠”常旅客服务、地面头等舱公务舱贵宾室服务、南航中转服务、南航五星钻石服务热线 — “ 95539”等多项服务在国内民航系统处于领先地位。 1. 南航明珠信用卡 为了给商旅人士提供更多的增值服务，满足商旅人群的个性化需求，南方航空股份有限公司自 1998年便成功建立国内第一个航空常旅客计划 —— 南航明珠俱乐部，在客户回馈方面，南航明珠俱乐部一直被誉为里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部。 南方航空与招商银行精心打造的南航明珠信用卡，成功实现了信用卡与南航明珠俱乐部常旅会员卡的合二为一，以及功能和服务完美结合。 通过招商银行信用卡优质服务平台与南航明珠俱乐部优越里程计划的完美结合，为更多商旅客户和现有南航明珠会员提供更多的价值，力争将南 航明珠信用卡打造成为市场上功能最多、服务最全的航空联名信用卡。 持卡人除了享有招商银行信用卡的五星级客户服务，拥有“失卡万全保障”、分期付款等多项功能外，还拥有“里程双重累积”、“高额航空保险”、“旅行不便险”等特色功能。 南航明珠信用卡拥有“里程双重累积”的超值回馈机制，持卡人除乘坐南方航空的航班飞行可累积里程外，在南方航空购买机票、下榻其合作酒店、或到南航合作商户处消费，只要使用南航明珠信用卡，就可以获得南航及其合作商户提供的南航明珠会员各项权益及里程奖励，同时每消费满 18元人民币或者 2美元，还可获得 1公里累积南航明珠俱乐部里程奖励，一次消费，累积双重里程。 除此之外，南航明珠信用卡还为持卡人提供业内最全、保障最高的保险增值服务，包括航空意外险，航班延误、行李丢失等多重旅行不便保险，航空意外险最高可达 200万元人民币，航班延误 4小时以上可以获得最高不超过 1000元人民币的补偿。 同时，南方航空在联名信用卡的发展上也取得了骄人成绩。 2020年南航与广东发展银行合作发行推出了首张“南航明珠信用卡”。 2020年，南航明珠万事达信用卡更是获得万事达卡国际组织亚太区市场领先奖项评选的“最佳联名 /认同卡”白金奖。 凭借 着南航广阔的航线网络和完善的服务平台及招商银行在金融领域，特别是信用卡领域中的丰富运作经验。 此次，南航选择招商银行联合推出的第二张南航明珠信用卡将能让更多地区的客户群体享受到航空联名信用卡的各种特色功能，覆盖更多的地区客户，从而提升南航明珠信用卡的品牌优势。 2. 手机电子登机牌 手机电子登机牌是旅客通过南航网上值机、短信值机获取的一条彩信，内容包含二维条码和乘客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。 凭着条码，顾客可以直接到机场过安检、登飞机，不用排队办理登机牌，也不用提前一小时到达机场。 “航空与高铁的对比优势之一是航空公司的信息化程度比较高，比如航空公司有电子客票、会员积分系统等。 以航班的高频次与这些信息系统相结合，可以抢占高端旅客市场。 抢在高铁开通之前推手机电子登机牌，能有效缩短旅客的登机时间，抓住更多飞。