第五章、客房部管理与服务技能培训(经典王牌教程)

第五章、客房部管理与服务技能培训(经典王牌教程)内容摘要：

符合卫生标准。 ①所有清洁工作 必须自上而下进行。 ②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。 ③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。 ④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。 ⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。 桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。 ⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。 ⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。 烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。 精编原版资料 精编原版资料 ⑧清洁脸盆和化妆台。 如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。 ⑨用海绵块蘸少许 中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 ⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。 这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。 将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。 一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。 用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。 特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。 抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。 拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。 清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。 清洁浴缸外侧。 用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。 用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。 将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。 更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。 清洁脸盆下面的泄水管。 从里往外边退边抹净地面。 若需要，可用一些清洁剂。 将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。 看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。 精编原版资料 精编原版资料 (8)晚间服务 晚 间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。 晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。 ①按规定程序开门进房。 ②开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。 ③轻轻拉上窗帘。 ④开床。 将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方 (壁橱、抽屉或指定的角落里 )；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。 如有睡衣应叠好置枕头上。 按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。 ⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。 ⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。 ⑦整理卫生间 (主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子 ) ⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。 如加床，要补充客用品。 ⑨检视一遍卫生间及房间。 除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。 开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。 三、客房检查的流程及要求 检查客房又称查房。 一般来说，查房制度应包括以下内容： (1)服务员自查 服务员在整理客 房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整精编原版资料 精编原版资料 洁、物品的布置等作自我检查。 这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。 它的好处有： ①加强员工的责任心。 ②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房 通常，一个早班领班要带 6～ 10 名服务员，负责 60～ 80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。 鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。 总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。 因为 他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。 ②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。 只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。 ③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。 领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。 需要强调的是： 领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。 领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 精编原版资料 精编原版资料 (3)主管抽查 为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的 10%以上。 此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。 主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以 为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 (4)经理查房 这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。 对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。 在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查 20 间客房，这一工作每次至少要花两个小时。 这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、 更新改造的工作计划。 因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。 这种检查一般都是定期进行的。 这与整理客房的程序和标准基本一致。 查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。 日常查房的项目内容及标准为： (1)房间 ①房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 ②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 精编原版资料 精编原版资料 ③护墙板、地脚线：清洁、完好。 ④地毯： 吸尘干净，无斑迹、烟痕。 如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 ⑤床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 ⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 ⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 ⑧抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。 ⑨电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 ⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。 灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 垃圾桶：状态完好而清洁。 电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 窗帘：干净、完好，使用自如。 窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。 客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 (2)卫生间 ①门：前后两面干净，状态完好。 ②墙面：清洁、完好。 ③天花板：无尘、无迹，完好无损。 ④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 ⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水 阀精编原版资料 精编原版资料 和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 ⑥脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 ⑦座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 ⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 ⑨客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。 随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。 四、客房清洁保养制度制定 根据各区域的活动特点 和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对照。 其一般形式与主要内容如下： (1)大厅及走廊随时保持整洁。 早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。 夜班作全面清洁。 (2)客用电梯早中班每 4 小时清扫一次，夜班作全面清洁。 (3)客用洗手间早中班每 1～ 2 小时进行一次整理。 下午及后半夜各作一次全面清洁。 (4)餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。 (5)多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。 (6)行政办公室每日下班后清洁一次。 (7)员工更衣室每日早中班各清洁一次。 (8)员工通道与电梯每班清洁一次。 (9)外围每日早晚清扫二遍，其他时间由外围服务员随时保持其整洁。 精编原版资料 精编原版资料 根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次；再根据工作量的多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。 为了保证工作的实施及便于检查效果，应制订出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。 制定分期清洁保养计划类似于客房的 计划卫生，但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同，所以这一计划以各区分列为宜。 下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例： (1)每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。 (2)每周进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。 (3)每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、台灯座等装饰物件的清洁 打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的彻底清洁 (大吊灯除外 )，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。 (4)每季进行 (或视需要 )座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。 与楼层工作一样，检查是保证工作水准的一项必要措施。 虽然所有工作区域精编原版资料 精编原版资料 的规定项目都要检查，但也应注意重点与次序。 一般来说，公共区域的检查以客人活动区域为重点，其顺序可以是从前往后、自下而上地进行。 客房检查中所采用的顺时针或逆时针式的检查 路线在此同样适用。 负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的协调和组织指导者。 他们除了检查日常工作的完成情况外，要更多地了解员工的工作状态和操作细节，其中是否正确使用清洁剂和清洁工具就是一项重要内容。 如果这一环没抓好，不仅可导致浪费清洁剂和降低工作效率，而且往往达不到应有的清洁保养效果，甚至带来额外的麻烦。 如：洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线，擦玻璃时不带抹布，清洁洗手间脸盆时也用座厕清洁剂等。 为了考察和控制公共区域的工作质量，往往要求有书面检查记录和成绩评估。 这些将作为奖金分配或培训需求 的分析依据。 五、地面清洁保养 (1)木制地面清洁保养 ①最初的保养：新的木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层，而且每罩一层都须抛光。 溶解蜡和擦光剂均可采用。 ②每天进行：用大功率柔擦机擦亮，然后上第二层蜡后再次打光。 使用带蜡的拖把除尘时，应注意经常更换拖把。 必要时也可使用略带水分的湿拖把。 ③定期进行：用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦地面；用湿拖把和稀释清洁剂擦净某些污垢处；如需要可在表面上再加点蜡。 ④隔天进行：如 地面有污物，可用上光剂或液体蜡、糊状蜡，将钢丝绒刷装在柔擦机上柔擦。 ⑤注意事项：不可使用过多的水。 精编原版资料 精编原版资料 (2)亚麻地毡清洁保养 ①最初的保养：表面上的蜡在出厂时已打上，应尽量长时间的保留；地毡铺好后四五天内不宜擦洗；用湿拖把轻轻清洗并适当加入稀释清洁液；避免使用大量水和蜡，因为它们有可能浸入缝隙中；用无油拖把或防尘布清扫；用中性肥皂或人造清洁剂 (根据说明书稀释 )彻底洗刷；在地面上适当涂上肥皂洗刷，但不冲洗。 让肥皂液在地面上停留几分钟，不要使其变干。 优质钢丝绒或合成垫可用在地板机上以加速清洗；用吸水器或拖把将溶 液吸干；清洁地面，但切忌冲洗。 将水吸干让其干燥并罩上抛光剂。 水性或溶解性地板蜡和罩面剂都是与亚麻地毡相配的，应罩上薄薄的一层蜡或抛光剂并使之干燥。 如需要，可用软刷抛光；如有必要可罩二三层抛光剂。 ②每天进行：用经化学处理过的无油拖把清洗；用湿拖把拖洗，但切忌用水过量；轻轻擦亮。 ③定期进行：按“最初保养”的程序轻轻洗刷，但所用溶剂应更稀，擦洗力度也要轻些，以不使抛光剂磨损；用水乳化蜡或溶解性蜡上蜡或罩上聚合剂。 按生产厂商指示，用被推荐的专供亚麻地毡的溶液起蜡。 ④交替进行：清洗、干拖或吸尘；用抛光剂和合成罩 面剂清洗、抛光、罩面。 ⑤注意事项：避免阿摩尼亚、碱性或酸性清洁剂，以免地面褪色；不要冲洗地面或清洗过度，因为这些亚麻地毡损坏得很快。