第8章饭店服务质量管理(最新整理by阿拉蕾)

第8章饭店服务质量管理(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

务 整洁、效率高、用品齐全 电话服务 态度好、接话快、业务熟、准确无差错 洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 客房送餐、檫鞋服务 态度好、迅速、准确、效率高 电视节目质量 图象清晰、音质好 饮用水和冰块服务 有保证、及时、卫生 餐厅经理 语 言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好 餐厅领班 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 餐厅服务员 态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好 菜式美观程度 色、形、味俱佳 食品卫生 符合《食品卫生法》的有关规定 零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务 态度好、效率高、服务周到、规范化 商品服务 礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品 更为详细的酒店各种服务标准，请参考博文。 五、 饭店服务质 量的影响因素分析 （参考 P164） （一）饭店服务质量的类型： 、实物产品的质量与 服务用品的质量以及一部分环境质量都是饭店服务的技术性质量， 技术性质量（结果质量） 是指服务的结果，即顾客从服务过程 第八 章 饭店服务 的 质量管理 8 中的所得物质。 它具有客观的衡量标准。 劳务活动质量与一部分环境质量则 是饭店服务的功能性质量， 功能性质量（过程质量） 是指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。 它在很大程度上依赖于顾客的主观感受，也随服务人员在提供服务时的心里状态、情绪、观念、所处环境、文化差异等的不同而 变化。 除了以上饭店服务的技术质量与功能质量外，还包括顾客对饭店服务的期望质量和经验质量。 是指顾客头脑中对饭店服务质量形成的一种期望或期待的质量水平，它来源于过去的一些经历，饭店的广告宣传和对饭店的想像等。 是指顾客购买饭店服务产品之后，对 饭店的技术质量和功能质量的主观评价，也是购买后的实际感受和印象， 又称为经历质量。 （ 二 ）顾客 感知服务质量 的影响因素和评估过程 从顾客价值到顾客满意，再从顾客满意到顾客信任，从而形成顾客忠诚。 这其中可以看出顾客在饭店服务质量管理与控制中的作用。 哈佛大学波特 ()教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后，人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。 学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势，但是这些努力的根本都在于组织内部的改进。 而当这些努力不能以市场为导向，其产品和服务不能被顾客所认同时，也就无法建立起企业真正的竞争优势。 当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时，人们开始转向企业外部的市场，即从顾客角度出发来寻求竞争优势。 企业只有提供比其他竞争 者更多的价值给客户，即优异的客户价值 (Superior Customer Value)，才能保留并造就忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。 正因如此，客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。 顾客价值 作为管理学的一个独特分支，市场营销学主要研究的是处于竞争中的企业与顾客之间的关系，营销学中的价值主要是指顾客价值 (Customer Value)。 早在 20世纪 80年代初，德鲁克就提出： “ 营销的真正意义在于了解对顾客来说，什么是有价值的。 ” 在此之后，特别是 20 世纪 80 年代末、 90 年代初以来，随着竞争的不断加剧，越来越多的企业将视角转移至顾客价值，考虑通过价值分析，扩大企业所能够提供的顾客价值。 但是，人们对如何理解顾客价值却远未取得一致。 顾客价值是指顾客获得的总利益扣除其需要付出的总成本后的余额，即顾客实际获得的利益，也可称为净顾客价值。 顾客从产品或服务中所获得的利益，这种利益既可以是物质的 第八 章 饭店服务 的 质量管理 9 也可以是精神的，也可以二者兼而有之。 顾客购买、使用产品或服务的目的都是为了获得某种利益，因而顾客总是选择他认为能够提供较大利益、并能从这种利益中得到满足的品牌。 所以创造并提高顾客价值是企业达到 顾客满意的关键，顾客价值的大小可以用顾客让渡价值来衡量。 顾客的感知服务质量受许多因素的影响，如下图所示： 顾客评估服务质量 顾客评估服务质量的过程如下图所示： 管理顾客的预期： （ 1）关于市场细分与设定期望。 与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。 管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。 （ 2）何为期望管理。 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。 顾客期望管理（ customer expectations management）是服务质量管理的一个重要内容，是对顾客需要管理的更高层次，同时也是企业形象识别（ CI）建设的一个重要方面。 传统的服务质量管理是从企业的角度展开，内部人员管理、财产管理、物流管理等等，是卖方市场管理的产物。 而顾客期望管理，是一种面向顾客，以顾客为导向的管理理念；企业的口碑 个人需要 过去经验 感知服务质量： 超出期望 ESPS 满足期望 ES≈ PS 低于期望 ESPS 预期服务 ES 感知服务 PS 预期的服务质量 顾客需要、市场沟通、 企业形象、口头宣传 经历的服务质量 技术性服务质量 功能型服务质量 感知的服务质量 服务质量要素： 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性 第八 章 饭店服务 的 质量管理 10 一切事务围绕顾客需要展开，具有主动性、超前性等特点。 顾客期望管理是服务企业质量 管理的新领域。 企业希望能通过积极主动地管理顾客期望，采取一系列措施和行动来影响、改变并满足顾客期望，而不是被动地满足顾客的期望。 D o n ’’ t f o r g e t t o S m i l et f t t i l管 理 顾 客 的 期 望期望的质量? 市场宣传? 形象? 传闻? 顾客需求? （星级）顾客自我感觉质量 得到的质量印象提供什么。 怎样提供。 （ 3） 怎样实施期望管理。 带领业务骨干，试分市场，并设定期望（提示：设定的结果可能不够精确，或者并不十分重要，但设定的过程价值巨大）；根据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；应用中验证，并完成修改与确定；形成制度，严令执行 细分市场，设定期望；服务者提供；超越顾客期望的服务和产品。 细分顾客市场，向员工明示子市场 顾客的期望，同化观念；书写质量标准与操作程序；教会员工标准，并令其相信、应用；顾客满意指数调查体系设定与运行。 （三）饭店管理方面的原因 管理跟不上。 （ 1）经验型管理，专业化管理水平不高；（ 2）沟通协调差，团体精神弱，团队合作不够；（ 3）制度与标准执行不严格；（ 4）责任心不强，动力不足。 培训班不到位。 （ 1）不重视培训；（ 2）不重视人才建设，怕成为人才培训基地；（ 3）培训投入不足，政策不到位；（ 4）培训随意性大，针对性不强；（ 5）培训质量不高。 观念有差距。 （ 1）行动与观念差距大；（ 2）关注眼前 利益，没有长远考虑；（ 3）质量意识没有内化；（ 4）质量意识没有成为全员的自觉行为；（ 5）对质量的认识与顾客的需求不一致。 督导不力，执行力差。 （ 1）不重视现场的走动管理；（ 2）执行力差；（ 3）主管断层，没有相应的专门职位来进行监督、检查、指导；（ 4）不能进行有效的指导；（ 5）管理者不能以身作则等等。 第八 章 饭店服务 的 质量管理 11 六、饭店服务质量的管理 (一 )品质管理的简史 第一阶段 操作者品。