百货商场管理大全

百货商场管理大全内容摘要：

购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对 方。 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说： “我正忙着 ”。 如果正忙于 接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快 完成 对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候， 并尽 快请能听懂该语言的人员协助。 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议， 帮 助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的 特色，坚定顾 客的购 买信心。 1 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信 任感， 可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。 1 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其 辞，并 可适当加以演示。 1 顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔 细了解 穿着者的体型、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准 确的判断。 1 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝 毫 的不 耐烦、不高兴。 1 当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的， 应及 时向上级汇报。 1 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场 属于明 码标价，商品价格合理，不能够打折。 对于一次性购买金额较大（ 2 万元以上） 的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。 1 如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉， 并对 该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的， 应向顾客做好解释，并指导 其如何使用；确属质量问题 的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时 无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。 1 如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻 店物价员反馈。 1 柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务 台办理退换货手续，对已持有盖有 “退换货专用章 ”电脑小票的顾客，应严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。 顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好 解释。 2 当顾客言行过激时，周 围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代 其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决， 应及时报主管或经理。 2 当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况 发生。 2 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。 2 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘 了付款。 2 拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。 2 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签 等。 2 商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平 常一样 耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。 2 接待顾客用语 称呼： （ 1） 通常称为 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”、 “阿婆 ”，对女士尽量称小姐或 阿姨。 （ 2） 无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。 招呼用语： （ 3） “早上好 ”、 “您好 ”、 “欢迎光临 ”、 “我能帮您什么。 ”、 “您需要什么。 ”、 “请稍 等， 我马上就来。 ” 介绍用语： （ 4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。 ” （ 5） “这 种商品正在促销，价格很实惠。 ” （ 6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。 ” （ 7） “这种产品的特点（优点）是 ……” （ 8） “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。 ” （ 9） “使用这种商品时，请注意 ……” （ 10） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价 格和功能与您要的商品差不多， 要不 要试一下。 ” （ 11） “大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货。 ” （ 12） “请您保存好电脑小票。 ” 答询用语： （ 13） “您需要的商品在＊楼＊柜台 ” （ 14） “洗 手间（公用电话、办公室 …… ）在＊＊处 ” （ 15） “这是您要的＊＊商品，您看合适吗。 ” （ 16） “相比之下，这种（件）更适合您。 ” （ 17） “我建议您帮他（她）买这种。 ” （ 18） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗。 ”解释用语： （ 19） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。 ” （ 20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。 ” （ 21） “对不起，同类商品不能带进超市，请您先把 它寄存起来好吗。 ” （ 22） “对不起，不能带 宠物进商场。 ” （ 23） “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。 ” （ 24） “先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。 ” （ 25） “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如 果不 属质量问题是不能退换的。 ” （ 26） “对不起，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退 货责 任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。 ” （ 27） “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。 ” （ 28） “不好意思 ，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗。 ” （ 29） “先生（小姐）这种商品应该这样使用 ……” （ 30） “先生（小姐），这件商品属于质量问题，请 到服务台办理退换手续。