物业管理案例分析100例之工程服务篇

物业管理案例分析100例之工程服务篇内容摘要：

良好，正常使用。 [案例点评 ] 在该次故障处理过程中，由于对直饮水管道没有管理经验，导致处理耗时长达 1 小时。 通过对此次故障的处理，使工程技术员积累了经验，掌握了技巧。 案例十五、供水管爆裂之后 [案例描述 ] 2020 年 10 月 28 日晚 21 点 40 分，半山豪苑半山区 116 栋别墅门口，地砖向外直冒水，水势很大。 [处理过程 ] 当晚 21 点 40 分工程部夜班刘孙成接报后直奔事发现场，初步分析为自来水管爆裂。 即组织 人员进行抢修。 关闭相关水阀，挖开地面后查看一直径为 110mmPVC 水管破裂，因仓库无备用材料，马上报告工程部主管，并联系采购部领导要供应商送货，经抢修更换 110mmPVC 直接后于凌晨 1 点 10 分恢复供水。 [案例点评 ] 物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生；同时，根据实际情况，管理处工程部应配备一定数量的应急材料，以免出现突发事故时，因采购物品而耽误时间，导致影响业主正常的生活秩序。 案例十六、租户拒交维修费 [案例 描述 ] 2020 年 7 月 7 日，购物城管理处经常接到 2 字头商铺租户 A 投诉：他家经常断电。 [处理过程 ] 经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。 把闸合上，可恢复正常供电，然后到租户 A 家检查正常。 几个小时过后，又电话投诉跳闸。 经过最后仔细检查，发现邻铺负荷超载而引起总开关跳闸，影响了总个回路。 建议从总配柜重新拉主线。 租户为了减少自己的开支，以各种理由来拒绝，并要求管理处给予解决。 管理处领导做租户思想工作，指出公共线路与用户线路的区别，让租户明白用电安全意识。 最后租户出钱，管理处提供技术帮助。 事情圆满解决。 [案例 点评 ] 对小区顾客加强物业管理专业知识和相关法规政策的宣传力度，是我们管理处长抓不懈的工作，只有这样，小区的顾客才能理解我们的管理和服务工作，从而配合我们开展工作。 案例十七、污水管道冒水 住户遭殃 [案例点评 ] 2020 年 5 月 3 日，购物城管理处接到 5 字头 5 家铺面的投诉：下水管道常常冒污水，要求立刻处理。 [处理过程 ] 工程技术员带着工具赶到现场，经过疏通维持了一两天时间又重负出现冒水。 分析是下水道主管有问题，主管道没做检查井，长年得不到疏通，以致淤积不通。 上报管理处经理，决定重做检查井。 处理后下水道 再也没有发现堵塞现象。 [案例点评 ] 清理疏通下水道重在科学、认真分析、找原因，才能做到不花冤枉钱，确保既准又快。 案例十八、电梯发生故障 导致业主被困 [案例描述 ] 2020 年 9 月 2 日，三正半山豪苑椰林园地 18 栋电梯突然在 8 楼发生故障，电梯内 3 名业主被困。 [处理过程 ] 监控中心接到救援信号后，马上用电梯内对讲机对业主进行安抚，告诉业主不要惊慌，管理处已派电梯工赶往现场处理，并向被困业主了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。 10 分钟后故障排除，管理处领导立 即上前对被困业主表示歉意并给予安慰。 [案例点评 ] 通过此案例，我们在物业管理工作中必须注意：（ 1）当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。 （ 2）及时通知专业技术人员以最快的速度赶到现场处理并作好记录。 （ 3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，供养不足，管理处要特别关注。 （ 4）电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。 案例十九、浇水管断 维修及时 [案例点评 ] 2020 年 10 月 22 日下午 5： 30 左右，清洁工不小心抠断浇花草水开关，工程技术员立马维修。 [处理过程 ] 世纪新城的两名工程技术员潘光明和严健开在 3 栋后街维修，看到 6 栋 A座三楼平台有一名“立洁公司”的清洁工惊慌失措的在寻找什么，凭经验，肯定又发生了什么突发事故。 于是两人放下手中的维修工作，赶到现场，只见 6 栋 A座 6306 旁边的一根主供水管的分水阀断掉，水直冲到 6705 房的窗户高度。 工程技术员火速跑到 6 栋后面第一个楼梯口，果断的将主供水阀门关掉，然后用对讲机通知客服中心做好对业主、租户的相关通知和解释工作。 工程部领班马上组织人员进行抢修，由于当天是重阳节，又是做饭的时候，要求抢修速度要快。 由于世纪新 城工程部工程人员技术娴熟，黄昏时分该区域恢复了正常供水，部分业主目睹整个抢修过程，称赞“三正速度，无处不在”。 [案例点评 ] 物业管理中确实存在许多意想不到的突发事故，到遇到问题不能只是忙于解决问题，一定要主动及时与顾客沟通，并积极解决问题。 否则，如果我们的工作不到位，更不上顾客的思想和节奏，只能被动应付，忙于“灭火”，还有何服务水准可言。 本案中，管理处工程技术人员在安抚顾客的同时及时处理了问题，得到了顾客的称赞，值得我们表扬。 案例二十、污水管道返水 业主遭殃 [案例描述 ] 2020 年 11 月 16 日下 4 点左右，世纪新城步步高鞋店门前的下水道反冒水出来，一时间，门前污水横流，臭气冲天，过往行人不得不绕道而行。 [处理过程 ] 工程部的技术员罗向波、严健开闻讯后，带工具火速赶到事发现场，现场有多人围观。 水还在不断向外冒，几个顽皮小孩子光着脚在水里玩，情况很糟糕。 水很脏、混浊，凭内眼无法观察到井口的位置，凭借平时的工作经验，他俩很快准确的找到井口，揭开井盖用 PVC 水管进行疏通，经过几分钟下水管道被疏通，脏水不断往下排，最后发现造成此次事故的原因是垃圾和胶袋堵住排水口。 罗向波和严健开不顾脏和臭又找来扫把和铁铲将垃 圾清除，并用清洁水冲洗被污染过的路面。 看到路面又恢复了原来的模样，租户们笑了，工程部的技术员也笑了。 [案例点评 ] 问题虽然解决了，但污水管返水因何而起呢。 不难看出，是由于垃圾和胶管所致。 加强顾客的公德教育，任重道远。 案例二十一、正确区分事故责任 [案例描述 ] 2020 年 12 月 13 日上午，世纪新城服务中心接到投诉， 2 栋 2716 房的厨房排水管堵塞。 [处理过程 ] 工程部土建工接到通知，立即赶到现场，该房正在装修，跟据工作经验判断：是装修垃圾堵塞。 但施工人员说施工时就发现该水管不通，但没有通知管理处。 由于 各自的观点及看法不一致，产生一些争执。 由于不能客观断定谁是谁非，到下一层室内疏通，从管内的堵塞物来判断是以前的泥沙堵塞。 [案例点评 ] 工程人员在处理事件中不能太主观化，任凭经验去办事，要用事实来说话。 通过此事件得到很好的教训：只有去做好，才能让业主满意。 案例二十二、停电处理多思量 [案例点评 ] 2020 年 8 月 14 日晚 9： 10 左右，世纪新城宿舍 2 栋 2108 房金燕手机店李老板致电工程部领班，说店里停电了。 [处理过程 ] 工程领班正在宿舍（ 2 栋），马上到一楼商铺检查，其它商店都有电，就 2108 停电 ，检查发现开关无电，将电送到正常，路线无问题，无故障。 是否人为造成，通过调查，询问保安。