物业品质部管理实操

物业品质部管理实操内容摘要：

诉人与物业项目联系，反映情况； 将投诉情况转告被投诉的物业项目处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。 物业项目未能处理而投诉至 公司的投诉处理程序： 工作人员明确投诉内容后，应立即与投诉所涉及部门联系，调查并判断投诉的有效性。 对于无效投诉，品质部应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。 有效投诉，品质部应在三天内深入分析原因和责任，填写《不合格报告》，由投诉涉及的部门责任人制订纠正措施，经品质部经理认可后进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。 根据纠正措施应完成的时间，品质部应对投诉的不合格服务跟踪检验。 如投诉问题严重，品质部应报告总经理并联系部门负责人，由 品质部经理组织人员到 现场查看，记录实际情况。 如投诉涉及其它单位或个人，无法及时解决问题，品质部应在三日内与投诉人取得联 系，做好解释工作，同时主动并尽快与相关部门或个人联系，使问题得到解决，在此过程中 应向业主及时反馈信息，争取理解，最后将处理结果告知投诉人 十、业主意见征询和分析的作业指导 1 目的 规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足业主的合理要求。 2 范围 适用于业主对公司提供服务的意见征集工作。 3 职责 意见征询活动由品质部编制活动的 实施计划，报总经理批准后实施 ； 各部门根据需要进行的意见征询活动，报品质部备案并经品质部经理批准后实施。 4 程序 意见征询或调查活动的组织实施 活动频次： 公司每 年 至少 一次 以 ” 业主意见征询表 ” 或 ” 业主意见调查表 ” 方式 开展业主 意见征询活动。 各 物业项目 以 ” 业主意见征询表 ” 或 ” 业主意见调查表 ” 方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。 活动计划： 在活动进行前， 品质部 应编制相应计划，内容包括开展本次征询活动的目的 ， 征询对象， “ 业主意见征询 表 ” 或 “业主意见 调查表 ” 的设计 、 发放的范围和数量、时间及人员安排等。 计划的批准：品质部编制相应计划，由品质部经理审核，总经理批准；各 物业项目编制的实施计划报品质部备案，由品质部经理批准。 “ 业主意见征询表 ” 或 “ 业主意见调查表 ”： 设计的 “ 业主意见征询表 ” 或 “ 业主意见调查表 ” 应清晰描述提供的服务过程中需经业主评价的项目和内容。 业主评价可以设定为 “ 很满意 ” 、 “ 满意 ” 、 “ 基本满 意 ” 、 “ 不满意 ” 、 “ 很不满意 ” 几项 （根据具体情况确定）。 “ 业主意见征询表 ” 或 “ 业主意见调查表 ” 由负责实施该项活动的 部门 有组织发放和回 收 ， 回收率 按征询时具体要求回收。 统计分析： 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主意见进行统计分析。 统计分析结果形成统计分析报告。 品质部 的统计分析报告，经 品质部 经理审核 、总经理批准 后分发至 各部门。 提供 的 服务 ， 可以通过回访方式验证员工服务过程及结果是否 使顾客 满意、是否符合质 量要求。 征询活动中被业主评价为不满意的项目，由责任部门负责 研判。 对确定的不满意项，按 《纠正措施控制程序》 处理。 为方便业主进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，公布公司投诉电话，以便 及时接收业主的评价和需求。 公司设置告示栏及宣传 栏 ，及时公布涉及 小区管理和 业主权益的有关 信息。 品质部 和开展意见 征询 活动的其他部门应保存活动计划、回收的 “ 业主意见征询表 ” 及 满意率的统计和资料，保存期为 3 年。 十一、 品质部 资料、档案管理规定 1 目的 为了妥善保管品质部相关文件，维护档案的完整和安全。 2 范围 程序文件、工作手册等文件，品质部的收、发文件，品质 部日常相关记录表格，与物业管理有关的法律、法规。 3 职责 品质部资料管理员负责对资料进行收集，并对档案文件进行保管。 4 程序 质量手册、程序文件、工作手册等质量体系文件及与物业管理有关的法律、法规按《文 件控制流程》和公司有关规定进行控制。 品质部所有来文由品质部资料员按内容、年限进行归类、编号、建档，并填写《文 件清单》。 以品质部名义发出的文件由资料员对文件进行编号，电脑存档，进行发放，发放时 应填写《文件发放／回收记录表》，请。