朗文少儿英语运营管理手册

朗文少儿英语运营管理手册内容摘要：

置一览表 部门 岗位 人数 (人 ) 备注 校长办公室 校长 1 校长助理 1 可选 行政人事部 行政人事主管 1 可兼 行 政专员 1 可兼 后勤 1 可兼 网管 1 视情况 市场部 市场主管 1 课程顾问 (即市场专员 ) 2 财务部 会计 1 库管 1 可兼 出纳 1 教学管理部 教学主管 1 教师 26 (注 :可根据当地培训中心的规模 ,适当增减人员 .) 第二节 ,岗位职能 一 ,校长岗位职能 : 学校整体发展方向的规划。 各部门关系的协调。 市场及教学部门计划的审批。 市场及教学部门工作的监督。 学校管理部门关系维护。 日常行政事务的处理。 对经理或主管级人员的绩效考核。 财务监管 . 二 ,教学主管岗位职能 : 根据学校规模 发展的需求 ,合理的安排教学部门的工作计划并监督执行。 对 朗文 BACKPACK少儿英语 培训产品进行教材分析和教学设计及创新。 招聘 ,培训和管理教师队伍。 参加必要的教学工作。 负责组织教学部的业务学习 ,教学研究及教学改革工作。 根据业务发展状况 ,制定培训中心教学服务的战略规划和具体实施计划。 规划培训中心的教学流程 ,根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流程 .建立教学服务的质控体系。 建立教师资源库和储备教师资源 ,起草教学人员的在岗培训手册。 配合市场部门安排教学促销活动 ,根据销售和市场状况及时调整中心 的服务内容 ,在考虑成本的基础上优化服务质量 . 三 ,英语教师岗位职能 : ,了解当前国内外少儿英语教育发展新动向 ,新成果 ,新趋势 ,能理论联系实际 ,不断提高自身己的教学水平。 ,认真编写教案 ,组织好课堂教学。 ,维护和更新。 ,维护及增加所授班级的学生数量。 . 责授课期间所用书籍 ,磁带 ,CD和其它教学用具的保管。 . 四 ,市场主管岗位职能 根据培训中心要求 ,独立负责领导市场部门工作 ,定期向校长汇报并沟通市 场拓展情况 ,学员报名情况 ,潜在学员的开发情况。 根据市场变化和需求 ,及时调整市场开发方案 ,方式方法 ,不断提高朗文 BACKPACK少儿英语项目在市场上的占有率。 组织制定中长期市场拓展方案 ,编制月 ,季 ,年市场开发计划 ,并认真抓好落实 ,做到周有布置 ,月有检 查 ,年有总结。 全面调动市场人员的积极性 ,建立完善的销售网络 ,扩大培训中心宣传的覆盖面 ,并经常保持联系。 负责客户学习协议的评审 ,修定 ,签定工作 ,提高履约率 ,做到 重合同 ,守信誉 ,扩大品牌知名度。 及时掌握有关市场宣传的反馈信息 ,配合教学部门 ,解决各种有关问题 ,让客户满意。 严格控制营销预算 ,节约开支 ,降低营销成本。 配合校长对市场的规划 ,结合当地实际市场状况 ,撰写开发市场方案。 组织组织实施招生计划 . 五 ,课程顾问 (市场专员 )岗位职能 1,通过各种渠道挖掘学员资源 ,搜集潜在的学员信息 ,对有意向的学员做 好跟踪回访。 2,为学员家长做好参加 朗文 BACKPACK 少儿英语 培训的市场前景分析 ,对家长讲明利弊 ,尊重客户的个人选择。 3, 做好电话咨询工作 ,接待前来咨询的客户 ,对其所提出的疑问耐心的讲解。 4,通过快件的方式对有意向的大客户邮递培训中心相关的资料 ,培训产品的相关资料。 5,及时搜集整理市场调查的相关资料 ,做到准 ,快 ,细。 6,通过电子邮件的方式 ,电话的方式 ,传真的方式等对客户的问题进行答疑 ,并及时通过各种方式联络及回访。 7,对于客户的资料要及时做好详细的归档及分类 ,以便市场工作的顺利展开。 8,制定有效的销售政策 ,并对此展开宣传工作。 9,认真贯彻公司市场主管规定和实施细则 ,努力提高业务水平。 10,积极完成规定的各项销售指标 ,为客户提供主动 ,热情 ,满意 ,周到的服务。 11,填写有关销售表格 ,提交销售预测和总结报告。 12,完成市场主管交办的各项任务 . 附 :课程顾问职能细则 : 1,严格遵守培训中心的各项规章制度。 2,课程顾问必须身着统一服饰 ,佩戴胸卡 ,外表整洁 ,庄重 ,精神饱满 ,彬彬有礼 ,主动热情 ,使用文明用语 ,无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬 .交谈时应始终面带微笑。 3,课 程顾问工作当中要尽量使用英语。 4,服从各级领导安排 ,听从指挥 ,按时 ,优质地完成各项工作任务。 5,工作时禁止做一切与工作无关的事情 (包括吃零食 ,长时间拨打私人电话 ,看与英语无关的书籍等 ),精神饱满地做好课程顾问工作。 6,课程顾问在来电或来访介绍中 ,要突出培训中心 (朗文 BACKPACK 少儿英语 )的特色 ,详细介绍整个教学内容 ,并讲明课时的安排 ,介绍时一定要清晰 ,详细 ,准确 ,耐心 ,有亲和力。 7,课程顾问要定期做好客户回访 ,统计学员的学习进度。 8,自觉维护咨询台及培训中心内的公共设施和环境卫生。 9,勤俭办 公 ,杜绝一切浪费现象。 10,坚守本职岗位 ,不得擅自离岗 ,串岗。 11,熟悉培训中心 (朗文 BACKPACK少儿英语 )的课程设置 ,教学内容 ,关于转让退费的规定 ,注册登记表及保管属条款等 ,强化业务能力。 12,熟悉培训中心各部门员工的职务 ,姓名 ,联络方式 ,以便沟通。 13,熟悉培训中心的各个功能区 ,为顾客作正确指导。 14,对培训中心的领导 ,同事及顾客 ,学员要以诚相待。 15,要注重仪态仪表 ,在培训中心内行走脚步要轻 ,不得奔跑 (紧急情况下除外 ). 16,根据工作细则认真做好本职工作 ,每位课程顾问间相互配合 ,做好 咨询工作 . 17,课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见 ,可直接向教学主管反映或直接向市场主管汇报 ,主管会根据不同情况进行及时处理 . 18,每天认真填写工作日志 ,发现问题及时上报解决 . 19,上班时间不允许拨打私人长途电话 .若遇到紧急事情 ,请用磁卡 ,手机或到 经理室申请拨打长途电话 . 20,课程顾问遇到问题需要随时与授课教师 ,教学主管及市场主管进行沟通 .发挥团队精神 ,共同把培训中心做好 . : (一 ) ,电话咨询 1, 接电话时马上要说 :Hello, Longman ,朗文 BACKPACK少儿英语 ! 2,在电话咨询中 ,始终要面带微笑 ,语调清晰 ,平缓 ,亲切 ,坚决杜绝生硬的语气 .回答要简练 ,准确 ,尽量控制接电话时间 . 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出 朗文 BACKPACK 少儿英语英语的优点 ,让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 (二 ),来访咨询 1,在咨询中首先要了解顾客的背景 ,包括受教育程度 (尤其是英语 ),学习目的 ,所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题 . 2. 课程顾问应系统全面地熟悉培训中心 (朗文 BACKPACK 少儿英语 )的教学模式 ,课程设置特点 ,与其 它教学相比的优势所在 ,掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接 ,学时等 . 3,在咨询中语音 ,语调一定要清晰 ,详细 ,准确 ,耐心 ,有亲和力 . 4, 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表 ,根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣 ,以及相当于每节课 ,每课时花费多少 . 5,课程顾问应准确了解来访学员的英语程度 ,并了解其学习目标 .根据来访学员的学习 ,工作 ,休息时间表为其提出合理的课程计划 ,包括每周学习时间表 ,学习计划书等 . 6,咨询技巧 : A :在咨询开始后 ,要尽快做到了解对方的想法和思路 ,积极把握和回应对方的感受 . B :把 握好理解技巧 ,询问技巧 ,处理冲突的技巧 ,妥协达成一致的技巧 ,从而根据顾客各人不同的特点 ,不断探索 ,形成具有个人特点的沟通与 咨询风格 . C :课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员 ,课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望 ,进而进行注册 . D:要尽量记住每位来访者的名字 ,当再次来访的时候能够马上叫出来 ,让每位顾客都能感到被重视 . E:在介绍中首先要突出朗文品牌。 其次为教学特色 ,如四大教学法。 中外交联合授课。 全英文授课。 后续课程的扩充等 . F:在咨询中 ,要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境 ,勾起对方的想 像力 ,引导其进入学习状态 . G:针对价格的介绍 ,不要把价格表直接给客户看 .在了解对方注册几个级别 (一次性缴纳几期学费 )后 ,可以说 :您真幸运 !现在注册正好赶上我们的打折月 ,您可以省 …… 钱,以满足客户占便宜的心理 ,可适时地加入培训中心正推出的优惠 . H:不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事 . 7. 对以下敏感问题的回答方式 : A :退费规定 :详见教委及培训中心的规定 . B :学员在注册期间 ,如果发生了影响其学习的突发事件 ,例如生病住院 ,短期出差等 ,学员可提出暂时冻结学习资格 ,培训中心将为学员保留学 习资格 ,保存学员的学习档案资料 .冻结期结束后 ,学员在剩余时间内继续完成其注册课程 . C :如何转让 已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程 ,学员可以将所剩整级别 (以时间为准 )转让给学员的亲属或朋友 ,其亲属或朋友凭转让手续 ,在剩余的注册时间内 ,完成剩余的注册课程 ,该转让手续不需要增加任何费用 ,只需登记 . D: 如何投诉 任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况 ,可以直接向校长或各部门主管进行投诉 ,经调查核实后 ,对相关责任人作出警告 ,严重警告直到开除的处罚 ,同时附加经济处罚 . (注 :课程 顾问是客户来培训中心接触的第一位人员 ,对培训中心整体形象的塑造具有强大而深远的影响 .这一切 ,都要求代表培训中心形象的课程顾问在工作中 ,要做到语气亲切 ,轻缓 ,流利 ,清晰。 思维敏捷 ,注意力集中 ,给客户以亲切 ,坦诚 ,尊重的感觉 .) 六 ,会计岗位职能 1,严格遵守国家有关财务工作的法律 ,法规和各项制度 ,认真学习并严格执行《会计法》。 2,认真编制并严格执行财务计划和预算 ,遵守各项收费标准 ,遵守中心有关经费开支的规章制度 ,分清资金来源 ,监督经费开支 ,合理使用资金 ,从经费上保证中心工作的正常需要。 3,按照会计制度规定 记账 ,算帐 ,结帐 ,做到手续齐全 ,内容真实 ,数字准确 ,账目清楚 ,日清月结。 4,按要求编制会计划内报表 ,如期上报。 5,妥善保管会计凭证 ,账簿 ,报表等档案资料。 6,按照勤俭办事业的原则 ,定期检查 ,分析中心的经费预算执行情况和经费使用情况 ,考核经费使用效果 ,制止各种浪费现象 .及时向上级反映经费使用中存在的问题 ,提出财务工作意见和建议。 7,按会计手续和有关制度要求 ,监督财产管理 ,做好财产 ,物资增减变化的相关工作。 8,准确 ,及时地做好如下具体化工作 : 1)按时编制好中心员工工资报表 ,保证工资按时发放。 2)按 时填报好中心要求上交的各种报表。 3)每年的经费预算编制 ,报送工作。 4)年度经费结算工作。 5)公司各项会计资料统计工作。 6)负责财务室的物品摆放及卫生工作 . 七 ,出纳岗位职能 1,现金出纳员要严格遵守国家法律政策和《现金管理条例》的有关规定 ,做好现金收付工作。 2,做好现金管理工作 ,保证培训中心正常工作的现金需要 .按照银行核定现金库存限额保留库存现金 ,多出部份要及时送存银行 ,保证库存现金安全。 对千元以上数额的现金支付做到事先有准备。 3,保管好库存现金 .现金和支票及各种银行票据不得放在口袋或携带回家。 现金和银行存款的数额不得对他人泄露。 严禁利用中心帐户替他人套取现金 ,严禁签发空白支票和远期支票 ,严禁将现金收入按个人储蓄方式存入银行或转借他人。 金库钥匙要随身佩带 ,不得乱放和转借他人。 4,根据现金日记帐 ,银行存款帐及时与库存现金 ,银行存款对帐单核对 ,做到日清月结。 现金收支和办理银行各种票据要准确无误 ,经常对库存现金进行盘点 ,保证帐实相符。 定期 (一般按月 )打印现金日记帐和银行存款日记帐。 5,熟练掌握各种收费标准及各项费用支出范围和标准 .要坚决抵制不合理收费及支出。 6,认真审查各种报销或支出的原始凭证 ,对违反国家规定的要拒绝办理 .对有伪造单据 ,涂改凭证 ,虚报冒领款项的行为应及时报请领导处理。 7, 根据合法的原始凭证登入现金账 ,做帐时要做到数字准确 ,摘要清楚 ,书写整洁 ,逐日登记。 8,严格遵守现金管理制度 ,库存现金不超定额 ,不支 ,更不得私自挪用现金 .未经领导批准的借条和白条单据不得抵消库存现金 ,要经常保持库存现金数与现金帐面数的一致。 9,负责办理经费领拨 ,支付 ,及时或者按期与有关往来单位办理现金往来结算。 10,严格执行安全制度 ,认真管好现金 ,有价票证 ,各种印章 ,空白支票 ,空白收据及其它证券 ,如因违反 制度而造成损失。