服务质量量化标准-doc26(1)

服务质量量化标准-doc26(1)内容摘要：

间：挂帐 3 分钟、付现 5 分钟。 摆位时间：餐车 2 分钟、托盘 1 分钟。 接客人通知收餐电话后， 5 分钟内赶到房间。 电话点单不超过 4 分钟。 1用保鲜膜包菜，每道菜 5 秒钟。 1送餐到客房后，拆保鲜膜的时间为每道菜 5 秒钟。 1客人要求加餐具， 5 分钟内送到房间。 大堂吧、咖啡厅： 客人在咖啡厅（大堂吧）就座后，服务员要在 30 秒内前来接待客人。 客人在咖啡厅（大堂吧）点酒水、饮料，服务员在 3 分钟之内送到。 30 秒为客人加好位。 当客人水杯的水只剩下 1/3 时，要及时添加。 当客人烟灰缸有 3 个烟头时更换。 2 分钟内整理好 1 张台面。 客人点西厨出品的小吃，从客人点单至为客人送上的时间不的超过 12 分钟。 上一杯鲜榨果汁 5 分钟内完成。 上一杯现磨咖啡 6 分钟内完成。 上一杯冲泡咖啡 4 分钟内完成。 1从客人要求结帐到结帐完毕不超过 3 分钟。 1客人结帐离开后在 3 分钟内重新摆台。 酒吧： 酒吧服务员那任何一款无须调制的酒水 3 分钟内完成。 酒吧服务员在 5 分钟内调制好一种鸡尾酒。 酒吧服务员榨一杯果汁在 5 分钟内完成。 酒吧服务员榨一扎果汁在 8 分钟内完成。 现磨一杯咖啡： 6 分钟。 冲泡一杯咖啡： 3 分钟。 完成一份小份果盘 4 分钟、中份 5 分钟、大份 6 分钟。 当客人烟灰缸有 3 个烟头时更换。 从客人要求结帐到结帐完毕，时间不超过 3 分钟。 四、休闲中心服务效率量化标准 棋牌室： 电话铃响 3 声之内接听。 服务员必须在 30 秒内接待客人，带入房间。 服务员在 2 分钟之内为客人介绍服务设施及收费标准。 客人落座后，麻将必须在 3 分钟内送到。 茶水必须在 4 分钟内送到。 客人所点饮料在 5 分钟内送到。 每隔 20 分钟至房间添加茶水一次。 每隔 30 分钟至房间小整卫生一次。 客人拿出香烟，必须在 3 秒内送上火源。 送餐服务必须在 25 分钟内送到。 美容美发： 洗、吹头发按摩 90 分钟完成。 吹、洗、剪 90 分钟内完成。 全套护理在 90—— 120 分钟之内完成。 局油、倒膜在 90—— 180 分钟之内完成。 修面： 5 分钟；洗面： 60—— 80 分钟；清洁皮肤： 5 分钟。 修眉： 10 分钟；修甲： 10— 15 分钟。 上茶水： 3 分钟。 接待客人入座： 1 分钟。 向客人介绍产品： 5 分钟。 上色、烫发在 120— 150 分钟内完成。 1客人要求结帐到结帐完毕不能超过 5 分钟。 五、保健中心服务效率量化标准 电话铃响 3 声之内接听。 迎宾向客人介绍项目、收费标准 3 分钟内完成。 茶水必须在 3 分钟内送到。 客人拿出香烟，服务员必须在 3 秒钟内送上火源。 檫鞋服务：从收鞋到送回 6 分钟内完成。 客人要求结帐到结帐完毕不能超过 5 分钟。 客人离开后 3 分钟内清理贵宾房卫生。 打扫一间贵宾房 10 分钟内完成。 六 、 大剧院 服务效率量化标准 电话铃响 3 声之内接听。 迎宾员 3 米之内问候客人。 对有预订的客人， 1 分钟内将 客人带到包房。 对无预订的客人，推荐相适应的包房， 2 分钟之内将客人带入包房， 服务员在客人进入包房 30 秒内开始为客人点茶水、饮料和食品。 在 3 分钟内为客人点完茶水、饮料等。 客人到达大剧院门口，迎宾员须在 1 分钟内将客人带入包房。 客人入座， 1 分钟内点歌，并向客人介绍点歌方法。 为客人开红酒 30 秒内完成。 为客人开啤酒，斟酒 2 分钟内完成。 1任何一岗位空缺时，最近的服务员在 30 秒之内补位。 1客人离开后，服务员 1 分钟内检查完包房设施。 1烟灰缸有 3 个烟头时必须更换。 1当客人需要换酒时， 2 分钟内完成。 1客人所点茶水、酒水须在 3 分钟内送到。 1所有食品在 10 分钟内上齐。 1服务员每 10 分钟应巡视一遍。 1客人需要帮助时， 1 分钟内出现在客人面前。 1客人所点歌曲播放间距在 2 秒钟。 客人要求结帐到结帐完毕必须在 5 分钟内完成。 2包房调音， 1 分钟内赶到，并在 1 分钟内完成，死机在 2 分钟内恢复。 2清场： 15 分钟之内完成（含包房卫生清洁）。 七 、 总经理办公室 服务效率量化标准 电话铃响 3 声之内接听。 每月 30 日排出下月值班经理名 单。 每日下午 5 点前将值班本交行政总值人员。 领导外出用车在 5 分钟内通知到有关部门。 在接到 VIP 客人接待通知后 5 分钟内通知酒店领导。 在 VIP 客人抵店前 15 分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。 制定酒店文件在 1 个工作日内完成。 总经理批示后的紧急文件在 5 分钟内下发到各部门。 总经理下达指令，在接到指令后 1 分钟内执行，执行完毕后立即恢复。 总经理下达指示，在 3 分钟内传达到相关部门。 1每天 8： 00 前整理好总经理办公室，并整理好各种报表。 1经考察，报酒店领导批准同意的相 关人员任免，在 1 个工作日内下发任免备忘录。 1接到部门需要帮助通知， 1 小时之内联系相关部门给予落实。 员工餐厅： 开餐前 30 分钟准备好用餐餐具。 开餐前 30 分钟将当天菜谱写在告示板上。 开餐前 5 分钟将所有菜品上齐。 食品将用完前，提前 10 分钟准备出品。 每 5 分钟清理一次桌面，并清洁干净。 员工用餐在 20 分钟之内完毕。 八、人力资源部服 务效率量化标准 电话铃响 3 声之内接听。 接待人员必须保持微笑、站立，并露出 8 颗牙齿。 查询人员资料在 5 分钟之内完成。 办 理入职手续 15 分钟之内完成。 办理内部调动 1 个工作日内完成。 给员工做工牌在 5 分钟内完成。 部门提出的试用期满签合同的，必须在 1 个工作日内完成。 各类竞聘考核成绩出结果后，经酒店领导批准同意后，在 1 小时之内出相关的公函。 办理员工离店手续 10 分钟。