旅行社安全管理规范

旅行社安全管理规范内容摘要：

接待社的安排协助旅游者向有关部门报案，补办必要的手续 丢失或损坏行李 旅游者的行李丢失或损坏时，导游 （领队）及其他旅游从业人员 应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。 当难以找出责任者时，导游 人 员或 领队 应尽量协助当事人 取证，并视情况向有关部门报告。 港澳台及外籍游客伤亡 11当发生港澳台和外籍旅游者伤亡等事故时，导游 （领队）及 其他旅游从业人员 还应及时向旅行社和旅游 行政管理 部门汇报，同时认真核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况。 旅行社在协调处理过程中应及时向有关职能部门报告，并争取得到相应帮助。 境外发生安全事故 在境外发生安全事故时，领队人员应第一时间向我国驻该国的使领馆 等驻外机构 报告，同时向单位领导报告，积极协助 当 地 接待旅行社 处理善后事宜。 信息发布 发生 旅游安全事故后， 应严格遵照突发事件信息发布规定和程序进行对外发布， 旅行社 及其工作人员应慎重 对 外 发布消息。 总结与建档 发生旅游安全事故后，旅 行社在紧急施救的同时， 有关 业务部门应立即建立事故档案，收集团 队 或伤亡人员的详尽资料，在旅行社领导的指示下，尽快通知其家属，做好善后工作。 事故责任处理 旅游安全事故发生后，旅行社应积极配合做好事故的调查工作，并对根据事故责任认定对相关责任人进行处理。 应急救援管理 旅行社的 应急救援管理 应包括建立 组织机构， 进行 预案 的 编制、审批、 演练 、 评价 ，完善 应急救援 响应工作 程序 及记录 等内容。 旅行社 应建立应急救援组织机构，明确领导小组，设立专家库，组建救援队伍，并进行日常管理。 旅行社 应制定 应 急救援预案，内容应包括： 紧急 情况、事故类型及特征分析 ； 应急救援组织机构与人员职责分工； 应急救援的 救援组织、方式、启动程序、处置程序、善后处理、定期保障演练 ； 企业内部相关职能部门和外部政府、消防、救险、医疗等相关单位与部门的信息报告、联系方法； 新闻处理。 旅行社 应 针对 应急救援预案，开展下列工作 ： 制定应急预案操作手册； 对全体从业人员 进行 针对性的 培训 ； 定期组织专项应急演练； 12接到 相关 报告后，及时启动 预案。 旅行社 应根据 应急救援预案演练、实战的结果，对事故应急预案的适宜性和可操作性组织评价，必要时进行 修改 和 完善。 财务安全管理 建立和健全旅行社财务安全管理制度，明确财务安全责任人，落实财务安全责任制。 财务部门位置合理，设有防护设施栅，室内配备安全合格保险箱、监控和报警器等安全设备。 财务部门应有安全防护措施，现金、支票和法人专用章必须存入保险柜。 保险柜钥匙和财务专用章应由专人保管。 财务人员必须诚实可信、遵纪守法、坚持原则、忠于职守、保守机密。 严格执行国家有关现金和票据的管理规定，接收转帐支票应及时核实，开出支票不准空项。 现金进出应认真清点，严防假钞。 财务部门现金超过银行规定的额度不得过夜。 大额现金存取应有二人以上 专人护送，使用坚固现金包，做好安全防范工作。 8 旅行社产品与服务安全管理 旅行社产品安全管理 旅行社产品设计应遵循安全第一原则，向旅游者提供有安全保障的旅游产品。 旅行社 设计的产品中 不得安排 以下 活动： 含有损害国家利益和民族尊严内容的； 含有民族、种族、宗教歧视内容的； 含有淫秽、赌博、涉毒内容的； 不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游； 其他含有违反法律、法规规定内容的。 旅行社在设计探险、狩猎、滑雪、漂流、蹦极、登山、骑马 、潜水 等高危特种旅游产品时，应当明 确不能 报名参与者常见的病患类型， 应当制定相应的应急预案。 旅行社在设计大型旅游活动时，应制定配套的公共安全应急预案，应计划好预案实施时所需的设施与器材。 旅行社在进行产品采购时，应当采购具有合法经营资质的旅游供应商， 并与之签订安全责任书， 所采购的 汽车服务应符合 《旅游汽车服务质量》（ LB／ T002） 的规定 ，所采购的住宿、餐饮、景点、娱乐等场所应当具有消防、安全和卫生保障，所采购的游乐园（场）应符合 GB/T 16767－ 1997的要求。 旅行社所采购的其他旅游项目如果有国家或行业标准的，应符合相关标准。 13 旅行社销 售安全管理 服务网点 在与安全有关的场所和位置，应按 GB 2894设置安全标志。 安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不易 摘取、 移动 或转向。 各种安全标志应随时检查，发现有变形、破损或变色的，应及时整修或更换。 旅游合同 开始旅游活动前， 旅行社必须与旅游者 依法 签订旅游合同。 组织未成年人参加旅游活动， 事先 应当与其监护人订立含有安全条款的旅游合同。 组织旅游者参加高危特种旅游项目，旅行社应与旅游者订立含有安全要求的旅游合同，并向旅游者提供有关安全须知。 旅游保险 旅行社必须投保旅行社责任险，依法履行旅行社责任保险规定的各项 条款。 旅行社应推荐旅游者购买旅游意外保险，航空保险等相关旅游者的个人保险。 在保险期内发生保险责任范围内的事故时，旅行社应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司或其分支公司等单位的有效凭证，向承保保险公司办理理赔事宜。 旅行社服务安全管理 安全履约 旅行社应在保障安全的前提下按旅游合同约定的内容和等级标准提供服务，确保安全履约。 旅行社应在旅游团队出游前召开行前会，向旅游者进行安全注意事项说明和安全旅游知识的宣传教育。 在旅游行程中，当 发生不可抗 力 危及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时 ,应当在事前向旅游者 做 出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后 做 出说明。 旅游过程中如 因不可抗力致使旅游合同不能履行或者不能完全履行 ，旅行社应 按照国家法律、法规的规定 或相关约定 ， 与旅游团 (者 )磋商，合理解决。 导游与领队人员安全职责 在接待旅游团 (者 )过程中提供的导游（领队）服务应符合有关标准的规定，在接待计划的实施过程中坚持安全第一的原则。 向旅游者宣传 《中国公民国内旅游文明行为公 约》、《中国 公民出国（境）旅游文明行为指南》 、安全旅游常识 ，与旅游者一同遵章守法，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁卖淫、嫖娼、吸毒和赌博活动。 14 应掌握一定的安全知识和防范技能，熟悉各类应急处置预案，保障旅游团 (者 )的人身、财产安全不受侵犯或减少灾害造成的损失。 接待旅游团 (者 )履行安全服务职责，不得擅离职守。 在游览过程中应经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外，切实保障旅游者安全。 在游览、食宿、购物、上下车时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防各种意外事故的发生。 发生安全事故、突发事件应及时 向有关专业部门、旅行社和当地旅游行政管理部门报告，积极开展现场救助，认真配合做好善后工作；在境外旅游时，应及时向我驻外使领馆和驻外机构报告，争取获得及时的救助。 旅游活动安全 国家安全 旅行社应维护国家安全，严守国家秘密。 防范、制止危害国家安全的行为，协助安全行政管理部门工作，履行保密制度。 发生出境旅游者非法滞留境外或者入境旅游者非法滞留境内的，旅行社应当立即向所在地县级以上旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告。 交通安全 旅行社组织旅游者乘坐飞机、火车、游船 、汽车等交通工具 时，导游 （领队） 应向旅 游者告知航空、铁路、游船 、汽车等交通工具 有关安全管理规定 和 安全须知 ，提醒妥善保管好携带的行李、物品。 航空、铁路、游船 旅行社应 指导 旅游者办理出（境）入（境）空港有关安检、 海关申报、 行李托运等手续； 导游人员应向旅游者告知乘坐飞机、火车、游船的安全常识，提醒注意采取安全措施； 旅游汽车 旅行社应同具有旅游客运资质、安全管理规范、诚信经营的专业客运单位签订旅游客运包车合同，使用证照齐全、车况良好的汽车。 导游人员应告知旅游者乘车安全须知 ， 上车前查验包车合同、 核实 车辆牌号及证照是否齐全。 导游（领队）应督促 驾驶员谨慎安全行驶，途经危险路段应提醒旅游者防止磕碰；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。 发生交通事故，在保护好现场的同时立即向当地交通管理机关报案，向旅游主管部门和旅行社报告，并按应急预案进行处置。 游览安全 导游（领队）应根据旅游目的地气候变化情况和流行疾病状况在出发前提醒旅游者做好游览安全、行装、自备药品的准备。 15 导游（领队）在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照应急预案的要求，采取必要的安全防范措施。 组织或接待重点、大型旅游 团队应有专项预案，要有旅行社负责人带队，并有专（兼）职安全保卫人员随团保障，落实安全工作。 对于高危特种旅游项目，导游（领队）应组织旅游者服从现场 指挥，作好充分安全准备，落实安全措施。 对旅游目的地特殊的风俗习惯、宗教信仰或法律规定等， 导游（领队） 应当 给旅游者以明确的告知和提醒。 旅游者在旅途中突发伤病，导游（领队）应及时设法送往就近医院救治；导游（领队）不得随意给患者用药；在患者没有家属陪同时，应及时向旅行社领导报告情况，并保存医院医治诊断资料。 住宿与餐饮安全 导游（领队）应提醒旅游者注意了解入 住饭店内消防通道和安全出口的路线，提醒贵重物品寄存和外出安全注意事项。 导游（领队）人员应向旅游者告知自己的房号和电话； 旅游者 在饭店 发生异常情况，导游（领队）应立即到达现场，为其排忧解难。 突遇紧急事件时，应立即报警，及时向旅行社报告，按预案处置。 导游（领队）应注意餐厅饮食卫生，防止发生食。