旅行社管理与服务规范

旅行社管理与服务规范内容摘要：

，以便与发布媒体定期结算及日后备查。 DB3302/T — 2020 4 门市接待服务 门市接待要求 遵守旅游职业道德和岗位规范。 、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方。 ，对客微笑服务、态度热情。 满足游客合理需求，推荐适合的旅游线路。 、法规及规章。 门市接待流程规范 、电话及网络在线等不同服务形式，服务人员应掌握旅行社现有旅游产品的具体信息，认真耐心地向游客提供服务。 ，服务人员应结合游客要求、 费用预算情况向游客介绍旅行社的旅游产品，推荐适合的旅游线路，协商并达成一致。 ，应将游客的初步意向反馈给计调部门，根据游客的特点和需求拟订旅游方案。 ，服务人员再次确认客户信息、特殊禁忌，查验游客提供的相关证件及资料是否符合规定；出国（境）游客还需查验护照（通行证）有效期、签证所需资料，并提供收取资料的收条（注明收到的资料、所缺的资料，最迟备齐资料的准确日期）。 （健康）信息，双方签订统一编号 的旅游合同及其附件（旅游告知书、旅游报名表、安全保障卡及补充协议），提醒游客购买旅游意外险，收取团费或预付款，并开据旅行社正规发票。 ，并加盖公司骑缝章的旅游合同及其附件各执一份，发放 旅行包或旅游纪念品，告知游客相关旅游信息及注意事项，出国（境）游客应告知行前说明会的时间及地点。 、发票及旅游合同及时归口相关业务部门。 计调服务 计调服务要求 ，认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制，确保各环节有机衔接、准确无 误。 注重工作的计划性，根据流程有计划、有步骤地落实用房、用餐、用车、游览等相关服务内容。 、操作流程及业务技能，并具有风险和法律意识，了解相关法规及行业规则。 接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时讲究技巧、有理有节。 针对团队操作流程，要做到条理分明、周到仔细，落实每个环节并认真核对。 要有敏锐的市场意识，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季变化，及时调整价格方案。 有意识地寻找常规 线路中的新线路成分或全新线路，协助完成新产品的开发工作。 组团计调流程规范 ，或根据销售部门需求编制个性化线路，必要时应提供 2套以上方案供选择。 DB3302/T — 2020 5 ，选择 2家以上地接社对比报价和服务质量，以便最终确认。 、景点介绍等资料，及时提供给销售部门作为参考。 、报价是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及时修正，促使团队 成行，如遇旺季应提前做好各项预订工作。 ，如各类证件的有效期、签注类别等，防止出现游客被拒绝登机、入境等情况。 针对出国 (境 )游客应按照使领馆要求对游客递交材料进行检查审核，最大限度减少游客蓄意滞留、非法活动等可能性；对于需提供补充材料的，应明确截止时间以控制送签时间；要求销售部门与游客保持联络，以便沟通送签情况，特殊团队应以书面形式通知游客。 ，同时落实地接社，发书面订单给对方，明确各项服务标准。 、行程安排、地接或房、车、餐等细节安排是否有误；要求地接社提供详细、明确、有效的联系方式， VIP团队提供个性化服务。 ． 9 以书面或网络形式向游客出具出团通知，内容应包含具体行程、航班时间、导游（领队）姓名及电话、注意事项、计调电话、公司质量监督电话；出国（境）团队还应召开行前说明会。 （领队）进行具体交接，填写《出团交接单》，并要求其根据地接社签订的协议执行。 （领队）或地接社相关人员保持联络，以便掌握进程、提 前调整。 、导游（领队）加强沟通，了解团队质量，及时协调处理行程中遇到的问题，如遇重大事项应及时向公司汇报寻求帮助。 ，包括审核导游（领队）的现金核销帐目是否与实际相符、协助财务督促销售人员及时收回余款、催缴各地接待社发票、核算团队毛利等。 ，并根据导游（领队）和游客的反馈意见总结团队操作中的经验教训。 地接计调流程规范 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息。 确认团 队细节，与组团社说明接团地。