旅行社经营管理期末复习重点啊

旅行社经营管理期末复习重点啊内容摘要：

现在旅行社产品所涉及的部门和行业很多 （ 3）易波动性：旅行社在旅游活动中涉及的众多部门和众多因素，而且这些部门和因素中的任何一个发生变化都会直接或者间接的影响旅行社产品的生产和销售的实现；另外还表现在旅游活动中涉及人与自然，人与社会及人与人之间的关系等因素的变化都会引起旅游 需求的变化，并影响旅游产品的生产和销售 （ 4）质量的后效性：旅游者都旅游产品德理解是期望质量和经历质量相互作用的结果 （ 5）所有权的不可转移性：旅游者购买旅游产品，只能购买在特定的时间和地点对旅游产品的使用权 （ 6）生产的依赖性：旅游产品的开发、设计、营销过程必须依赖于其旅游产品或社会公共产品 （ 7）整合性：旅游产品的发展前提是各相关部分的整合，没有整合旅行社产品就不会存在，整合是旅行社产品的生产特征 旅行社产品设计的基本原则 （ 1）市场导向原则：要求旅行社在开发设计新产品之前，对旅游客源市场进行充分的 调查研究，预测估算旅游客源市场的趋势和数量，探讨旅游者的旅游偏好和旅游动机 （ 2）经济原则：是指以同等的数量的消耗，获得相对较高的效益，或者以相对较低的消耗，获得同等的效益；在旅游产品的总体结构应尽可能的保持旅行社的接待能力与实际接待量之间的均衡，减少因接待能力限制造成的经济损失 （ 3）布局合理原则：要求旅游景点的空间组合尽量不重复，间距小，顺序科学，特色配置灵活 （ 4）基础服务实施舒适可靠原则：要求交通工具的选择应该与旅程的主题相合，保证交通安排的衔接，减少候车时间；又要保证途径旅游景点的食宿服务 （ 5） 多样化原则：要求旅行社在设计旅游产品的时候要从多个角度时时处处丰富产品类型层次 旅游产品的设计理念 （ 1）树立名牌导游的形象：必须遵循名牌导游的成长规律。 即积累导游实力、塑造导游形象，从而拓宽旅游客源市场，形成旅行社产品的名牌优势，并不断的维持和强化优势，最终形成旅行社名牌产品 （ 2）建立旅游者的忠诚：可以采用转移成本和转移效用以及旅游者的重复购买次数和挑选时间来测试旅游者的忠诚度 （ 3）整合旅游单项服务：一方面是使各项旅游服务协调一直，配合工作；另一方面是发挥旅游服务中各要素的整体效应，在各单项服务的 服务理念中贯彻名牌意识，产生整体凝聚力为共同的目标努力 旅行社产品的设计程序 （ 1）市场调查 ①市场调查的内容：旅游客源市场需求、旅游者消费行为、时尚旅游活动项目 ②市场调查的资料：文献资料和市场资料 ③市场调查的方法：文献检索法、问卷调查法、访问面谈法、特菲尔法 （ 2）旅行社对现有产品的筛选 ①四象限评价筛选法 ②平衡分析法 ③资金利润率 （ 3）旅行社新产品方案的拟定 （ 4）旅行社产品方案的选择 单项整合服务的原则 1）系统性原则 2）时效性原则 3）客观性原则 第五章 旅行社营销管理 一、名词解 释 旅行社市场细分：就是指旅行社将旅游市场上的旅游者或者潜在的旅游者，一句旅游者市场需求特点，购买行为和消费习惯特征进行分类，进而形成若干不同特点子市场的过程 市场定位：是 20时机 70年代由美国学者阿尔，赖斯提出的一个重要营销学概念，也叫产品定位，就是确定企业在目标市场的位置，具体的说就是在目标市场上提供具有一定特色的产品或者服务，建立起在目标市场即目标顾客心目中的产品形象或者市场形象，以区别于竞争者 旅游产品价格：是指旅游者参加旅行社组织的旅游活动或委托旅行社为其提供某项服务所支付的一定数量的 货币；一般情况下旅行社所提供的旅游产品的价格主要由两部分组成：一是旅行社为旅游者提供的各项服务的价格，二是在旅游期间旅行社安排活动项目价格的总合 销售渠道：是指某种商品从生产者到消费者手中所经过的各个销售环节连接起来所形成的渠道 旅行社促销：是指旅行社将有关旅行社，旅游地产品的信息，通过各种宣传，吸引和说服的方式，向目标市场传递信息，并与其进行信息沟通，从而达到引发旅游者兴趣，激发购买欲望，促进购买行为的活动 旅游广告：是旅行社以支付费用的方式，采取非人员沟通形式，通过各种媒体向目标市场传递产品 信息，以扩大影响和知名度，树立产品和企业形象，达到促进产品销售目的的一种活动 二、填空题 旅游市场细分的客观依据：旅游消费者客观上存在差异性、旅游消费者在需求上客观存在相似性 准确的市场细分是制定市场营销战略的前提条件 旅游市场细分的过程实际就是要寻找市场机会和目标市场的过程 旅游需求的差异性是旅行社市场细分的基础，消费者的需求差异性是由消费者的生理特征，社会经济地位和个性心理所致 旅行社市场定位 de策略：避强定位策略、迎头定位策略、重新定位策略 影响旅行社价格的主要因素有：产品的成本、供求关系、需求弹性、 汇率变动 旅行社促销包括：旅游目的地促销、旅游产品促销、目的地旅行社促销 旅行社的促销预算方法：量力支出法（中小旅行社）、销售百分比法、竞争对等法、目标任务法 旅行社促销方法：人员推销，营业推广、旅游广告、公共关系 对促销效果评价，常用的是比值法 三、 简答题 市场细分的作用是什么。 1) 有利于旅行社寻找、发现顾客的潜在需求，寻找市场机会 2) 有利于旅行社调整战略 3) 有利于旅行社获取最佳效益 4) 有利于旅行社在某一细分市场确定自己的地位 旅游市场细分的原则 1） 可衡量性 2） 可进入性 3） 效益型 旅游市场细分的标准 1） 地理细分 （ 1） 按照距离 的远近，可以分为近距离市场和远距离市场 （ 2） 按照规模，可以分为一级市场、二级市场和机会市场 2） 人口细分 （ 1） 按照年龄，可以分为老年旅游市场、成年旅游市场、青年旅游市场和儿童旅游市场 （ 2） 按照性别，可以分为男性旅游市场和女性旅游市场 3） 消费者心理细分 （ 1）消费心理细分就是根据旅游者的生活方式，习惯，价值观，个性特征来细分市场 4） 行为细分 （ 1） 旅游者的消费行为主要包括：购买时机、购买动机，旅游者状况和对品牌的忠诚度 旅行社市场定位的程序 1） 整体市场识别：根据自己的资源优势和经营目标，从广泛的市场中大致确定自己产品或服务的市场范围 2） 对 市场范围内的顾客进行分析 3） 选出初步的市场细分的依据 4） 进行初步的市场细分 5） 划分细分市场 旅行社的定价目标是什么。 1） 以利润最大化为定价目标 2） 以收回成本为定价目标 3） 以保持和扩大市场占有率为定价目标 4） 以应付竞争为定价目标 旅行社定价方法有哪些。 1） 成本导向定价法： （ 1） 成本加成定价法：就是单位产品加上一定的比例的利润来作为产品的价格 （ 2） 目标收益定价法：是指旅行社按预期获得的利润来确定产品价格的方法 2） 需求导向定价法： （ 1） 理解价值定价法：亦称觉察定价法，是指旅行社通过了解顾客对价值的理解，相应制定产品价格的一种方法 （ 2） 区分需求差异 定价法：是根据不同购买力，不同需求层次，不同消费地点的消费需求制定出不同的价格的一种方法 3） 竞争导向定价法 （ 1） 随行就市法：使本企业的产品价格与竞争者的产品的平均价格保持一致 （ 2） 主动定价法：是综合本旅行社的特色优势，企业实力和品牌率先定价 旅行社定价策略 1） 心理定价策略： （ 1） 非整数定价策略：是旅行社在制定时采用零头结尾而非整数价格策略 （ 2） 声望定价策略：是针对旅游者的价高质必优的心理，并利用名牌效应而采用的一种策略 2） 新产品定价策略 （ 1） 取脂定价策略：是在新产品上市时以高价格头让市场，力求在较短的时间去的高额收益的一种策略 （ 2） 渗透 定价策略：是指新产品上市之初，将其价格定的较低，接近成本价格，以吸引顾客，并迅速打开销路，渗入市场的一种策略 3） 折扣定价策略：季节折扣、数量折扣、现金折扣 旅行社的销售渠道策略有哪些。 1） 广泛性销售渠道策略：是指一家旅行社在一定时期内，通过旅游批发商把产品广泛散布给多个零售商以便及时满足旅游消费者的需求的一种策略 2） 选择性销售渠道策略：是指旅行社在一定时期。 一定市场上，通过较少的中间商向消费者推销产品的一种策略 3） 专营性消费渠道：是指旅行社在一定的时期，一定地区内只选择一家旅游中间商销售本企业的产品的一种策略，同时 中间商不能代销其竞争者的产品 如何选择中间商。 1） 经济效益 2） 风险大小 3） 中间商的信誉 4） 中间商的实力 5） 中间商对旅行社业务的依赖度 6） 合作意愿 对中间商的管理 1） 加强与中间商的合作 2） 做好对中间商的评价 3） 加强与中间商的沟通和联络 4） 建立中间商档案 5） 调整中间商队伍 第六章 旅行社服务采购 一、名词解释 旅游服务的采购：是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的企业和部门购买相关旅游服务项目的行为 旅游吸引物：是指各种能够吸引旅游者前来欣赏的自然旅游吸引物和人文旅游吸引物；包括参观游览、旅游购物和娱乐 三个旅游活动的基本要素，他们是旅游产品的核心 旅行社的接团管理：是指本国、本地区的旅行社对来自境外到该国进行游览、观光、探亲以及从事商务、会议或者其他旅游活动团体或者个人做好接待和服务工作 发团：就是把通过各种招徕手段形成的旅游团队或者三科输送到经过选择的国内相关旅行社。 并通过他们去完成合同中规定的每位游客在吃住行游购娱等方面应得到的待遇，并完成旅游全过程 导游人员：是指接受旅行社的委派，为旅游者组织 安排旅行和游览事项，提供向导，讲解和其他旅游服务的人员 导游激励：是指激发导游的工作热情，促进导游积极的工 作行为，使他们最终由自身的内动力而不是外部的压力而积极的实现旅游计划的目标 导游服务质量：就是指旅游服务设施的完好程度和导游所表现出的业务技能，文化修养、风度品格和精神状态的综合反映 后勤工作：是指一个旅行社在接待工作中为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接服务，以及为确保这种间接服务而与其他旅游企业及旅游业相关的各种行业部门所建立的合作关系的综合 旅行社的票务管理：是针对旅行社的具体票务工作，为了实现旅行社票务职能，所需建立的有关原则，规程以及需要采取的一系列提高出票服务质量，防止各种差错，满足游客的需要， 提高经济与社会效益的手段和措施 旅游投诉：是指旅游者为了维护自身的合法权益，对损害其合法权益的有关服务单位或者有关接待人员以书面或口头形式向其接待人员或旅行社提出投诉和请求处理的行为，包括口头和书面投诉 二、填空题 旅行社旅游服务采购的重要作用：保证供应游客、降低成本 旅游交通是旅游者完成旅游活动的先决条件 旅游资源是旅游活动的客体，是一个国家或者地区旅游业赖以生存和发展的最基本条件 参观游览是旅游者旅游活动最基本和最重要的内容，也是人们外出的最主要动机 按团队活动的范围，旅行社所借团队分为一地团、自联团和 大区域中专团 导游主要包括：国际导游（领队）、全程陪。