平安保险公司客户关系管理系统的实施

平安保险公司客户关系管理系统的实施内容摘要：

少高端客户常年跑生意，出门在外，旅行、应酬多，生活变化大，遭受意外不测与风险袭击的概率较大。 特别是 近年来随着经济的快速发展，人们生活节奏的加快与市场活动的频繁，各类空难、海事、公路、桥梁等意外事故的发生明显增加，意外风险增大。 同时，高端客户多为有车族。 5 第 3章 营销管理 营销管理主要分为电话营销和交叉营销、网络营销、 个人代理人营 销、 直接营销模式 、 独立代理人营销模式。 电话营销。 电话营销模式是在市场日趋理性、竞争日趋强烈的情形下，形成的一种具备一定可行性的营销模式。 保险公司通过招聘一定数量的电话销售人员，组织电话晨会或者电话夕会，集中使用电话名单，与潜在客户展开电话交流，吸引客户。 更有甚者会通过 “手机短 信 ”模式开展泛电话营销。 保险电话营销的发展现状 随着社会的不断发展，电话已在普通百姓家逐渐的得到了普及，而电话营销以其快捷方便等优点，大大降低了保险公司的运营成本，成为了广大保险业拓展业务的主要渠道。 保险电话营销是指通过专业的呼叫中心 , 以电话作为与目标客户进行信息沟通的媒介 , 保险电话营销专员通过电话 向准客户推销公司的保险产品以获得目标对象对保险产品直接反应的直接销售方式。 保险电话营销的优势与存在的障碍 1. 保险电话营销的优势 保险电话营销具备传统的保险营销模式不可比拟的优势。 第一，对保险公司而 言 , 保险电话营销模式通过结合现代化的通讯技术和客户资源数据库管理 , 电话营销过程中信息传递的主动性、针对性及较强的过程控制 , 较大地影响了消费者的购买选择 , 降低了成本 , 提高了效率 , 降低 了对传统销售渠道 的依赖 , 使保险公司在较短的时间内 , 以较低 的成本快速成长、占领市场成为可能。 第二 , 对消费者而言 , 保险电话营销渠道所销售的产品简单易懂、销售成本较6 低、保费低廉 , 专业的电话销售代表可根据消费者的需求为其选择针对性较强的产品 , 投保及付费流程相对简单 , 这些都较大地契合 了消费者的需求 , 第三 , 对政府监管机构而言 , 电话营销过程可以做到全程监控 , 有录音记录 , 语言基本统一 , 能有效防范误导行为 ,有利于监管机构对保险公司的监管 , 规范保险市场。 2. 保险电话营销存在的障碍 1） 消费者对电话营销的方式认可度不高。 虽然经过这几年的发展以及电话的普及，已有一部分人认可了电话营销这种方式，但仍有绝大部分人对这一方式心存疑虑。 这缘于两方面， 一方面很多消费者认为电话营销方式打扰了个人生活。 而另一方面认为电话营销这种方式侵犯了个人隐私，不安全。 2） 客户资料来源的准确性不高。 客户信息数据是进行保险电话营销最重要 的基础，而数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。 保险公司的客户信息数据来源主要有两个：一种是自身积累的老客 户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。 很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据。 而数据收集要花费大量人力物力，因此有不少的保险公 司为了节约成本而不得不降低对数据质量的要求， “滥竽充数 ”现象严重。 3） 电话营销的产品过于简单。 由于电话营销的固有特点，通过电话销售的产品相对比较简单。 如寿险方面通过电话销售的产品多是一些短期意外险、健康险、防癌险等条款相对简单、消费者比较容易明白的险种。 这固然对消费者的理解有一定帮助，但另一个问题是并不是所有客户都需要这些险种，而其需要的比较复杂的险种，如重大疾病保险却不能通过电话渠道来购买。 财产险方 面，车险电话营销在我国刚刚起步，尽管各家保险公司都推出了以家用车为主要营销对象，以车身险、第三者责任险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加 险的营销产品组合，但从实际社会需求出发，这远远不够。 需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑。 7 解决电话营销障碍的对策。 1) 把握好客户信息数据的质量。 首先，从源头 上进行把关。 保险公司现有数据多是从公开市场上购买回来，这些数据的完整性并不高，因此，在购买时应该对数据进行 “精挑细选 ”，选择优质的数据 供应商并且对购买的数据进行筛选。 其次，是对数据进行动态管理。 一方面，保险公司在营销过程中会逐渐积累一定的新客户数据。 营销人员在与客户沟通的过程中也会得到一些更 细的信息，如客户购买产品的最大因素是什么、客户的风险偏好、已有保险数等，这些数据与信息都是非常珍贵的，应该补充到公司数据库中。 另一方面，随着时间的推移，有些客户数据已经失效，保险公司应该定期对数据库进行清洗，以保证整个数据库的质量。 2) 培养高素质的电话营销人才 要从招聘和培训两方面把好关才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍。 首先在招聘过程中，公司把营销人员的招聘条件提高到高中及以上学 历，并根据要招聘人员的要求来严格筛选应聘者，宁缺勿滥。 其次加强业务培训，一方面保险公司要对营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训，另一方面，由于电话销售还不为许多人所接受，营销人员被拒绝率很高，因此还应对营销人员进行心理辅导、 心理调整测试等，以维护团体的士气，打造出一支专业的优秀的电话营销 队伍。 3) 切实做好电话营销增值服务设计和实施。 随着越来越多的公司关注电话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同，这时电话营销的竞争重点在于产品服务。 应该将如何让客户明明白白消费、确保客户的利益成为公司服务的重要部分。 4) 注重电话营销与间接营销的有机结合。 把电话营销方式与间接营销方式结合起来，并与其再次进行有效的沟通，这样有利于增加客户的 信任度和忠诚度。 而对于产品不适合的客户，在征得同意前提下可以委派专业的代理人进行跟踪服务，为 其量身定做一份保险理财计划，通过这样的方式来实现客户 资源的最大化使用，增加公司的效益 . 5) 完善专业规范的营销话术。 营销话术的优劣直接关系到电话营销成功率。 优质的营销话术设计并不是一蹴而就的，必须要 对已设计好的话术进行模拟测试，并且在运用过程中要不8 断改进，这样才可以更好帮助营销人员开展业务。 另外，一套完整规范的营销话术还必须包括一些投保人必 须知道的信息，如犹豫期、保险责任、免责条款、注意事项等，并且要求营销人。