客户服务管理师二级理论题模拟三套

客户服务管理师二级理论题模拟三套内容摘要：

8619412 刘老师 广州市车险、信用卡、贷款、教育金等咨询： 18011942020 赖善文同学 13660611126(可加微信手机 ) :374578517 （ C）定量评价 （ D）服务感知 要提高服务质量，领导者应具备的基本特点不包括（ ）。 （ A）服务观念 （ B）公关能力 （ C）高标准 （ D）职业道德 3（ ）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。 （ A）经验曲线 （ B）效率曲线 （ C）成本曲线 （ D）分析曲线 3一般来说，服务企业的定价水平，涉及（ ）。 （ A）利润 （ B）生产效率 （ C）服务态度 （ D）对顾客的价值 3在市场经济中，机构追求投资回报。 投资回报包括（ ）。 （ A）间接的经济收益 （ B）品牌价值 （ C）顾客忠诚度带来的潜在收益 （ D）服务质量 3如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以（ ）为主导的。 （ A）价格竞争 （ B）服务质量 （ C）工作效 率 （ D）质量成本 3（ ）由于其数据的可获取性好和设计的科学性，是目前测评客户满意度活动中普遍应用的一种测评方法。 （ A）模糊综合评价法 （ B）主成分分析法 （ C）计量经济学测评法 （ D）调查表式测评法 3企业首先确立以（ ）为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验 广州海珠区逸景翠园东区中小学课外辅导（一对一辅导、作业辅导）： 15918619412 刘老师 广州市车险、信用卡、贷款、教育金等咨询： 18011942020 赖善文同学 13660611126(可加微信手机 ) :374578517 资料。 （ A）服务 （ B）利润 （ C）顾客 （ D）满意 3只要新开的服务场所更便利、更时尚或价格更低廉，（ ）顾客很少会留下 （ A）价格忠诚 （ B）习惯性忠诚 （ C）兴奋忠诚 （ D）刺激性忠诚 3（ ）指有重复购买的行为的客户，他们除了会重复购买外，对企业关心不够主动。 （ A）普通购买者 （ B）潜在客户 （ C）拥护者 （ D）跟随者 3（ ）之间的差距决定了顾客感 知服务质量的水平程度。 （ A）顾客感知与企业认知 （ B）顾客期望与服务传递 （ C）服务提供与服务传递 （ D）顾客期望与顾客感知 服务运作的管理任务之一，是尽量使客户的参与能够对（ ）的提高和效率的提高起到正面作用。 （ A）产品质量 （ B）服务质量 （ C）销售量 （ D）企业形象 二、多项选择题 (第 41 题～第 60题。 选择正确的答案，将相应的字母填入题 ）。 （ A）客服观念文化 （ B）客服行为文化 （ C）客服物质文化 （ D）客服标准文化 广州海珠。