客房服务与管理——对客服务工作

客房服务与管理——对客服务工作内容摘要：

店 实例，进一步激发学生兴趣，培养思维和分析问题的能力。 《客房服务与管理》教案 运转。 【 总结 过渡 】 楼层台班是以“明”的服务为主，在经济效益为主，客人利益为上，酒店规模扩大，科技不断发展的今天，楼层台班的不足日见明显。 所以，在我国中外合资饭店首先出现了客房服务中心这一对客服务模式 下面，我们来认识一下已得到全面推广的 ——— 客房服务中心。 【 板书 】二、 客房服务中心 【 讲解 】 客房服务中心的职责： a) 信息处理。 b) 员工出勤控制 c) 对客服务 d) 与前厅部联系 e) 楼层钥 匙的管理 f) 处理投诉 g) 失物处理 h) 档案保管 i) 负责向工程部申报工程维修单 j) 协调与其他部门的关系 客房服务中心的特点 a) 减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。 b) 使客房区域保持安静，体现“宾客至上”宗旨。 c) 有利于统一调度和控制。 客房服务中心设立的条件及运转 a) 条件：完备的现代化安全设施设备；全面的服务项目；独立的 BP 机呼叫系统。 b) 运转：四班三运转，设主管或领班一名，提供 24 小时的连续服务。 阅读教材，书写笔记 归纳总结并回答 进入新知识点，激发学生学习兴趣。 学习归纳法，培养思考能力。 【小结】（在学生 辩论 的基础上，归纳小结） 辩论分为正反双方，正方认为楼层台班利大于弊，反方认为楼层服务中心利大于弊。 小结： 1． 楼层台班和楼层服务中心是两种不同的对客服务模式，各有其设立的条件和特点。 2． 目前许多酒店把两种对客服务模式结合起来。 3． 各个饭店应根据自身的条件和特点，选择适宜的服务模式和组织结构形式。 辩 论、归纳本节课所学的内容。 再次 明确本节 课程的重要知识 要 点。 增强实际工作中的运用 【 作业 】 目前经济型连锁饭店越来越受到大众的青睐，你认为在经济型饭 《客房服务与管理》教案 店中采用哪种对客服务模式较好。 授课内容： 《客房服务与管理》第六章 对客服务工作 第三节 对客服务的内容与程序 授课教师： 杨丽 授课对象 ：三年制 中职 饭店服务与管理专业 学生 《客房服务与管理》教案 教学目的 ： 知识 ；了解饭店业对客服务的三个环节；明白对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西。 能力； 培养 学生的常规服务能力和超常服务能力。 重点难点： 超常服务。 教学 方法 讲解、案例、情景模拟相结合。 教学用具： 酒店各种服务单、多媒体 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【 引入 】客人在酒店的活动有哪些。 如果你是客人。