商场管理综合手册

商场管理综合手册内容摘要：

大量营销资源、管理资源、计算机技术、教育题库、广告资源请访问 12 店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以 “恶店 ”或 “黑店 ”的感觉。 始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。 善于转换气氛避免顾客窘态。 店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。 正直勤奋 要力求避免顾客容易产生的 “好商 ”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。 健壮的体魄 体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。 店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。 以顾客为服务以服务为幸福 把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。 古人云，有朋自远方来不亦乐乎。 此谓店员服务工作的一大境界。 以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。 换而言之，以上，我们称为店员的 八大要素。 二、服务须知 如何对待 “两头客 ” 所谓 “两头客 ”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。 对这些客人往往疏于接待。 但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。 所以对他们更应礼仪有加。 对营业前来的顾客，可讲一句 “对不起，请您再等几分钟 ”，然后引领其入座，送上热茶一杯。 对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。 店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。 礼仪仪表 对 女性店员来讲，化装是必不可少的。 但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。 略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。 淡妆而不失纯真真是最高境界。 比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。 其次保持服装的干净得体。 另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。 最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。 从上班到下班 一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。 岗前例会时 ，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。 店堂的清扫，应按预先划定分工。 清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。 当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。 店员间道一声 “辛苦了 ”，一天营业方告结束。 接待员常识 除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。 （ 1）企业名称（所属企业集团或连锁店） （ 2）注册资金 （ 3）企业徽标 （ 4）企业总裁姓名 （ 5）企业创始年代 （ 6）总部所在地 （ 7）企业所属子公司 红狐办公资源中心 商业管理人员之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量营销资源、管理资源、计算机技术、教育题库、广告资源请访问 13 （ 8）企业性质 （ 9）本店名称 （ 10）本店开业时间 （ 11）本店负责人 （ 12）本店营业内容 （ 13）营业时间 （ 14）店铺附近的地理与人文环境 三、接待用语和动作 六个基本用语 从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。 它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。 （ 1） “欢迎光临。 ” （ 2） “要我帮忙吗。 ” （ 3） “请您稍后。 ” （ 4） “让您久等了。 ” （ 5） “谢谢等。 ” （ 6） “欢迎再次光临 ” 欢迎顾客的用语的动作 当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声 “欢迎光临 ”。 这时的表情及动作规范为： （ 1）两眼面对顾客。 （ 2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。 （ 3）上体呈约 15 度鞠躬。 （ 15 度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方 3 米处） （ 4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。 商场营业员培训篇 红狐办公资源中心 商业管理人员之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量营销资源、管理资源、计算机技术、教育题库、广告资源请访问 14 （一 ） 顾客服务原则及实施要点 连锁经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案和行动指南转化为具体行动的过程。 培养顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的前提和保证，但有效的实施则是把服务意识、行动方案转化为实际的优良服务的必要途径。 为此，连锁经营企业的高层管理人员及全体员工都必须通力合作。 具体应重点把握如下顾客服务原则及实施要点： 1．顾客服务原则 (1)与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。 (2)你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其他的一切原 因则是次要的。 (3)顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。 (4)当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来报怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。 (5)不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了你一次改正错误的机会。 (6)站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。 这样，你就红狐办公资源中心 商业管理人员之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量营销资源、管理资源、计算机技术、教育题库、广告资源请访问 15 能很好地变他们为满意顾客。 (7)如果出现了不满意顾客， 仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。 (8)而那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。 (9)当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。 (10)要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度 2．顾客服务实施要点 (1)领导以身作则。 领导能使计划和方案化为每天的行动，今日的企业领导者应用以身作则的方式，来不厌其烦地阐释其服务信念，培养一 种以服务为导向的企业文化，展现其真正顾客服务的行为。 (2)招聘优秀员工。 服务人员必须拥有优良的个性和出色的技巧。 由于经常面对顾客，与顾客直接打交道，他们需要在相貌、风度、音质、性格方面接受挑选。 (3)培训员工。 首先使其具备特定工作所必需的技巧，其次，在仪容、礼节及语言方面进行培训。 另外，要学会遇事不惊，能快速果断地处理紧急事务。 (4)鼓舞士气。 为顾客提供服务，需要花费相当多的心力和精神。 因此，服务卓越的连锁经营公司会利用各种措施，鼓舞士气。 与顾客接触程度越高的员工，越需要利用各种措施加油打 气，以激励其持久的顾客服务热情。 (5)利用中介机构。 将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成，信息传达可能会更快，也更便宜。 (6)建立标准化反馈系统。 使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便于了解目前顾客服务的水平和不足之处，进而更有助于提高顾客服务的满意度。 (7)完善服务设施。 要提供绝佳的服务，最大的投资是服务设施建设 ——人员网络、硬件设施，以及支持顾客服务的信息系统。 就吸引新的顾客上门而言，以各种有形的资产来强调无形服务的独特性，是顾客服务业中常见的营销手法。 (8)定期评价。 利用多项量化指标衡量和评价服务品质是必要的，量化标准必须具体到顾客服务的每项细节。 在设计评价系统时，要谨记以下原则：让顾客说出他们重视的是什么；留意错误的激励方式；让评价系统对员工产生重大影响 （二） 顾客服务的相关标准和规范 １ .顾客的重要性 （ 1）顾客就是我的衣食父母； （ 2）我们的生意来源于顾客； （ 3） 我们的工资也来源于顾客。 2．保证满意，超出期望 (1)三米原则 ： 当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。 (2)服务原则： ① 顾客永远是对的； ② 如果顾客错了，请回到第一条。 3．顾客的有关权益 (1)安全权。 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 红狐办公资源中心 商业管理人员之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量营销资源、管理资源、计算机技术、教育题库、广告资源请访问 16 (2)知情权。 (3)选择权。 (4)公平权。 (5)尊重权。 4．顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。 (1)仪容仪表： ① 头发：不能被头散发，要保持头发卫生。 ② 耳朵：上班时不能戴过多耳饰。 ③ 面部：化淡妆，不能浓装艳抹。 ④ 口：上班时口腔不能有异味。 ⑤ 手：手要洗净，指甲常修。 ⑥ 穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。 ⑦ 站姿：站立姿势端正、大方。 (2)店面清洁： ① 地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。 ② 货架：保持清洁，不能有尘迹。 ③ 商品：保持清洁，不能有灰尘。 为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。 (3)礼貌待客、热情接待。 顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。 (4)主动介绍、当好参谋。 顾客 对商品有疑问，应主动、耐心解答。 (5)细致周到、诚实服务。 诚实、正真，不欺骗顾客。 5．服务规范 (1)服务态度。 和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。 (2)服务纪律。 服务六标准： ① 规定着装、整齐划一； ② 发型规范、淡妆上岗； ③ 精神饱满、微笑服务； ④ 主动热情、微笑服务； ⑤ 文明礼貌，端庄大方； ⑥ 规范服务、准确快捷。 上岗十不准： ① 不准聊天、嘻笑打闹、看书看报； ② 不准在店内喝水、吸烟、吃东西； ③ 不准与顾客争吵； ④ 不准因 工作而不理睬顾客； ⑤ 不准趴、靠柜台、货架、商品； ⑧ 不准做不文雅的动作； ⑦ 不准挪用货款； ⑧ 不准在上班时购物； ⑨ 不准把个人现金带进收银台； ⑩ 不准在收银台放置私人物品； 红狐办公资源中心 商业管理人员之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量营销资源、管理资源、计算机技术、教育题库、广告资源请访问 17 (3)服务用语： ① “你好，欢迎光临 !” ② “请问我有什么可以帮到您的吗 ?” ② “多谢惠顾，欢迎下次光临 ”。 ④ “请您慢走 ”。 ⑤ “谢谢、对不起、很抱歉、请稍候 ”。 (4)服务程序： ① 顾客进门时，表示欢迎； ② 让顾客有一个自由自在的购物空间；。