华润置地项目客户服务工作文件汇编

华润置地项目客户服务工作文件汇编内容摘要：

合同及补充协议的管理 、由法律部统一归口向客服部提供合同及相关协议的标准文本。 客户服务部项目客服主管将按此标准文本进行合同及相关协议的审核盖章工作； 、经纪公司与客户签署合同及相关协议时，如对公司标准文本有修改应严格执行公司有关的报批制度。 、项目客服主管完成审核盖章，并由项目客服处完成合同的网上登记后，将合同及经纪公司转交的办理合同预售登记所需的客户资料等一并转交产权服务部办理合同预售登记 手续。 产权服务部办理完预售登记手续后应及时将购房合同及取得的商品房买卖登记表交回项目客服处。 由项目客服处将合同正本原件、商品房买卖登记表、以及其它相关协华润置地（北京）股份有限公司客户服务部 １３ 议原件各一份交公司档案室存档。 一次性付款的客户，在完成预售登记手续后，由客服部将合同正本、商品房买卖登记表以及相关协议原件各一份交购房客户。 其余两套合同副本及相关协议原件由客服部进行管理，其中一套管理在项目客服处。 按揭贷款的客户，在完成预售登记手续后，由客服部将合同正本、商品房买卖登记表各一份交按揭律师办理银行按揭手续。 其余两份合同副本及相关 协议原件三份由客服部进行管理，其中一套管理在项目客服处。 、双方在履约过程中签署的其它各种作为合同补充的协议（如：房款结算协议等）除将原件一份交档案室存档作为合同的组成部分，其余由客服部进行管理，其中一份管理在项目客服处。 、项目现场客服处制作合同及相关协议的复印件，以便现场各部门的查阅。 、合同借阅 、建立和实行合同借阅申请和登记制度。 、仅为查阅合同内容等不需借阅合同及相关协议的原件的，应尽量借阅复印件。 复印件借阅应有借阅登记手续。 、经纪公司销售 业务员只能借阅自己的客户的合同及相关协议的原件和复印件。 销售业务员借阅以及制作合同及协议复印件的，需取得项目客服主管、销售经理和销售总监的书面同意。 销售业务员在合同管理现场当场查看自己的客户的合同及相关协议的需进行登记，无需另行办理借阅申请和审批手续。 、除 （及项目客服处）管理的合同及相关协议原件的，应填写合同借阅申请单（见附件），并取得借阅人所在部门负责人和客服部负责人的签字同意后方能借阅。 借阅合同及相关协议原件的，每次每部门只能借阅一套合同 中的一份，在尚未归还之前同一部门不能再行借阅同一套合同。 需要同时借出同一套合同及相关协议原件中的两份以上的，应填写合同借阅申请表，除需要取得借阅人所在部门负责人和客服部负责人的签字同意外，还需要取得取得借阅人所在部门的主管领导（或子公司总经理）和客服总监的签字同意。 、入住前如办理退换房、更名等手续需注销原合同的，应先完成退换房、更名的华润置地（北京）股份有限公司客户服务部 １４ 审批手续后再借合同。 、存在公司档案室的合同及相关协议由档案室按照公司有关规定进行管理。 、客户资料 、由客服部制订统一的签约客户信息登 记表范本，用以收集客户信息。 各项目可以根据项目的具体情况在此范本基础上作适当调整。 、签约客户信息登记表由经纪公司业务员在与客户签约时，提请客户填写。 、经纪公司将客户填写的签约客户信息登记表随需盖章的合同一道转交项目客服处。 为加强公司对客户信息的收集，凡签约时业务员未提请客户填写该表的，原则上不予合同盖章，需重新提请客户填写。 、客服部在接收到签约客户信息登记表后，应及时与合同及相关协议中的客户信息进行核对，如发现客户所留的联系方式、通讯地址有变化的，应及时提请客户对联系方式 、通讯地址进行书面确认，以保证各种通知的有效送达。 、 客户服务部将《签约客户信息登记表》中有关置地会业务部分的客户信息复印，转交给置地会。 置地会在为客户办理入会手续时，请客户核对客户服务部转来的客户信息，如无变化，则客户不必再次填写《入会申请表》中的相关内容，直接办理入会手续即可。 客户服务部将《签约客户信息登记表》中有关会所方面的的客户信息复印，转交给俱乐部公司（或会所经营单位），以备俱乐部公司参考， 为客户提供后续服务。 、除 ，客户资料特别是客户的联系方式、通讯地址 对其它部门和人员实行保密。 如因工作需要，公司确定部分客户通知由经纪公司发出的，客服部将按照需发出通知的房号将相应客户的联系方式、通讯地址知会经纪公司。 其它部门如需要查看客户资料的，需事先取得所在部门负责人、主管领导、客服部负责人、客服总监、项目总经理的书面批准。 、客户变更联系方式、通讯地址的，一律与客服部进行书面变更确认。 经纪公司接待到要求做上述变更的客户，应引导客户到客服处进行变更确认。 各种通知寄发凭证及确认单的管理 、变更通知书、延期入住通知书、入住通知书等的寄发凭证由客服 部留存。 、变更确认单、客户申请变更洽商单、客户申请变更确认单、装修菜单客户选择确认单等资料的原件留存在客户服务部，经纪公司可留存复印件。 华润置地（北京）股份有限公司客户服务部 １５ 其他资料的管理 、其他资料是指其他可能作为双方履约凭据的资料，如：销售资料（楼书、推介资料、活动宣传资料、销售说辞）、住宅质量保证书、住宅使用说明书、物业管理公约、公示公告等。 、在项目开盘前，经纪公司向客服部提供三套完整的销售资料（楼书、推介资料、活动宣传资料、销售说辞），由客服部存档。 在销售过程中，随着销售资料的调整，及时将新的销 售资料向客服部提供。 、项目部向客服部提供三份经过小区办批准的物业管理公约，由客服部存档。 、在办理入住前，项目部向客服部提供三套两书（住宅质量保证书、住宅使用说明书），由客服部存档。 、客服部协助项目部完成为顺利完成交楼工作而准备的《答客问》，并留存一份存档。 附件： ①、合同流转程序 ②、合同借阅申请单 ③、按揭律师领取合同授权委托书 ④、《商品房买卖合同》（正本 ） 领取证明华润置地（北京）股份有限公司客户服务部 １６ 合同审核盖章工作流程 合同及补充协议 合同盖章审批单 客 户资料登记表 经纪公司与客户签约 特殊条款审批文件原件 项目客服主管审核 项目客服处签收 预售合同网上登记 制作合同复印件一份 项目客服处签收 担保协议等 相关协议 公约遵守承诺书 收集合同预售登记所需的客户资料 存档，准备转交产权部 齐全 不全 经纪公司催收 不符合要求 符合要求 盖章 不予盖章，发回经纪公司 存档： 4 合同盖章审批 单 经纪公司交客户 合同 4 份及公约遵守承诺书交产权部办理预售登记手续 合同 4 份、公约遵守承诺书以及登记表交回项目客服处 登记完成 项目客服处 （副本 1 份） 银行按揭律师 （正本 1 份） 一次性付款给客户 客服部存档 （副本 1 份） 公司档案室存档 （正本 1 份） 首付款凭据 以上第 2 项原件各一份交档案室 华润置地（北京）股份有限公司客户服务部 １７ 合 同 流 转 程 序 签 约 经纪公司与客户就合同及相关协议进行洽谈； [如有 ]特殊条款报批与审批； 签约 [合同、补充协议、产权代办委托协议、担保协议、公约遵守承诺书 ]； 合同登记所需材料 [商品房买卖登记表（ 3份） ]、 [（均为复印件）身份证、暂住证、公司营业执照副本（公司购买） ][ 预售登记授权委托书 ]； 客户资料 [客户信息登记表 ] 盖 章 一、合同审核盖章： [形式审查 ] 合同盖章审批单 [销售总监签字 ]； 特殊条款的审批文件 [原件 ][法律部、销售总监、经纪公司总经理、项目总经理签字 ]； 合同及补充协议、 产权代办委托协议、担保协议、公约遵守承诺书、首付款票据； 二、客户资料移交： [销售交客服部（现场） ] 合同登记所需材料 [同上 ]、客户信息登记表 样 本 合同、补充协议、产权代办委托协议、担保协议、公约遵守承诺书、以上文件的标准文本由法律部交客服部备案，作为盖章审核的样本； 如有修改或增减，法律部交客服部备案。 备注：盖章后可以提供一份合同及补充协议的复印件给客户。 预售登记 客服部网上登记； 客服部将合同及补充协议 4 份和 合同登记所需材料 [同上 ]交产权部完成合同登记手续； 登记完成后，产权部将取得的 商品房买卖登记表， 合同及补充协议 和其它全套合同登记所需材料 [同上 ]交回客服部 [现场 ] 归 档 客服部将合同 [正本 ]及补充协议、 商品房买卖登记表、产权代办委托协议、担保协议、公约遵守承诺书各 一份交公司档案室存档； 一次性付款客户将合同 [正本 ]及补充协议、 商品房买卖登记表、产权代办委托协议、担保协议、公约遵 守承诺书各 一份交客户； 按揭贷款客户，将合同 [正本 ]及补充协议、 商品房买卖登记表、担保协议、未成年人购房的责任人声明各 一份交按揭律师； 其余 2 份合同在客服部 [中心 ]存档，现场留存复印件。 管 理 现场复印件借阅有登记； 中心合同原件借阅有审批有登记 [销售需销售总监签字，其他部门部门经理签字，退换房需注销原合同的需要先完成退换房审批程序签署退换房协议后再借合同 ] ； 经纪公司需要合同原件（ 1 本 /一套）的，完成借阅审批手续后，由客服部带到现场进行交接与归还手续。 如需要同时借阅合同原件（ 2 份 /一套，或 以上的），需经纪公司总经理签字批准。 华润置地（北京）股份有限公司客户服务部 １８ 第四部分 向客户通报项目信息与主动服务 一、项目向客户通知、通报有关项目信息的工作规定及流程 目的 为保证项目营造过程中与客户保持及时、有效的沟通，保证按照合同约定应向客户传递的信息能够及时传递，以及向客户提供部分信息通报的主动服务， 从而更好地履约，减少客户投诉的发生。 适用范围 本规定适用于公司项目营造各阶段与客户间的信息传递工作。 职责 、由客户服务部负责牵头组织与签约客户的信息传递工作，项目客服主管作为此项工作的具体负责人。 、项目部负责将项目营造各阶段需向客户传递的信息及时告知客户服务部。 、各相关部门提供必要的配合与支持。 工作程序 、按照合同约定需要向客户传递的信息有变更通知与确认、延期通知、入住通知、产权办理通知以及其它按照销售合同及补充协议应该向客户提供的信息。 属于售后服务而向客户传递 的信息有进度通知、入住催办通知、提前看房通知、客户活动通知、产权证领取通知等。 、项目部负责将项目营造的各方面信息：项目建设进度信息、变更信息、材料设备信息、客户活动信息及时以书面形式通知客户服务部。 变更信息包含：规划变更、设计变更（影响到房屋结构形式、户型、空间尺寸、朝向的变更）、装修标准变更。 材料设备信息是指在合同及补充协议中没有确定的材料设备在营造过程中被确定，应向客户服务部提供所确定材料设备的品牌、规格、型号、厂家及使用说明等信息。 设备采购时，项目部应要求厂（商）家在供货时提供产品说明文件 （如：合格证、检测报告、产品使用说明书等）。 如属于公共部位的设备，项目部应在设备到场后及时提供不少于两套产品说明文件给客服部存档，以便客服部回答客户的有关咨询和投诉。 如属于分户配置的设备，项目部应在设备到场后按照每户一套并打出适当富裕量的标准将产品说明文件转交客服部集中保存，待客户入住时间由客服部发放给购房客户，同时客服部至华润置地（北京）股份有限公司客户服务部 １９ 少留存两套存档。 项目部向客户服务部的信息通报除定期向 800 客户呼叫系统提供项目客户服务工作的信息月报外，对于应该通知客户的变更信息应在按照公司规定的变更程序得到公司批准后，及时（不超过 三日）以书面形式通知客户服务部，以便客户服务部尽快通知客户并组织客户确认工作。 、客户服务部根据项目部提供的相关信息整理出的资料由项目部、法律部及其他相关部门会签，并报项目总经理审批。 客户服务部向客户传递的信息，必须经过上述会签审批程序。 、客户服务部负责牵头制订变更通知书、变更确认单、客户选择装修菜单确认单、提前看房通知、延期入住通知、入住通知书、入住催办通知书等。 各种通知的寄发凭证由客户服务部存档，作为客户档案的一部分。 、需要取得客户确认的变更，由项目客服主管负责牵头组织客户确认活动 ，以取得客户的书面确认。 、如项目为客户提供菜单式（或套餐式）装修的，由项目部将经过公司批准的装修菜单提供给客户服务部，由客户服务部牵头组织，通知客户。 由经纪公司负责与客户签定选择装修菜单的相关文件。