华旗饭店前厅部服务管理规范

华旗饭店前厅部服务管理规范内容摘要：

联络对象 饭店各部门 20 文件名 （ 前厅 ）部（ 大堂副理 ）岗位职责 职位 大堂副理 负责对象 各部主管 页码 ，保持大堂肃静、优雅和文明； ，监督检查前台、服务员的工作质量； ，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； ； 做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行以及安全等情况 ； 6代表酒店迎送 VIP客人做 好 VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 、换钥匙的工作； ，针对客人心理正确解决问题； 近期 房间状态走势，尽量参与接待处工作； 查 发出警报的房间； 送 或送 医 院事宜； 大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 职 范围内的防火防盗工作； ，并向前厅部经理汇报；。 17． 检查团对房间的三撤情况。 ，并办妥相应手续。 、分析及预测各类订房数据，并及时提供给相关部门参考。 ，掌控订房准确性。 、处理应到、未到预订情况。 ，做出科学的预定分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经理。 ； 21 VIP名单和特殊要求都及时的传达到各部门，确保各部门的工作实施； ，处理小的问题，如有需要可寻求大堂副理的 帮助； 联络对象 饭店各部门 22 文件名 （ 前厅 ）部（ 礼宾部主管 ）岗位职责 职位 礼宾部主管 负责对象 礼宾部领班 页码 预到房情况，当天的会议情况 ； ； 3． 查看交班本，了解上一班的工作情况有无需 跟 进事项； ； 5．检查行李库房的行李记录、摆放秩序、卫生情况； 6． 指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况； ，保证礼宾部更好的运作； ； ； ，传达酒店的政策及工作要求； 班 前，认真检查上岗员工的仪容仪表； ，接听电话，回答客人询问； ，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务； ，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； ； ，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误； ； ； 联络对象 饭店各部门 23 文件名 （ 前厅 ）部（ 礼宾部领班 ）岗位职责 职位 礼宾部 领班 负责对象 礼宾员 页码 1. 主持班前、班后会 议 ，检查员工仪容仪表； 2. 检查行李房行李的登记及保管情况； 3. 检查每班组员工维护、保养设施设备的工作； 4. 合理安排当值员工送报纸、留言、传真、用餐等各项工作； 5. 为宾客提供租借物品等服务； 6. 维护大堂的正常秩序； 7. 严格执行上传下达，下情上报的制度； 8. 检查当值员工的工作状况，保证客人得到满意的服务； 9. 了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问，确保重点宾客得到特别服务； 10. 必要时接受主管委托，代理其工作； 11. 服从上级所要求的其他合理要求； 12. 完成上级交办的其 他工作 任务； 联络对象 饭店各部门 24 文件名 （ 前厅 ）部（ 礼宾员 ）岗位职责 职位 礼宾员 负责对象 页码 1. 着工 装 准时 到岗 ； 2. 上岗前自我检查仪容仪表 ； 3. 了解当日 会议情况、团队到店情况 ； 4. 运送行李 时 ，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接 收 人的确认； 5. 礼貌地引 客人 到房间，向客人介绍酒店的服务设施和客房设备； 6. 迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内； 7. 及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认； 8. 尽量使用客人姓名称呼客人； 9. 为客提供邮件留言物品递送服 务； 10. 外出为客提供购票、等委托代办业务的服务； 11. 为客提供出租车服务； 12. 严格遵守职业道德； 13. 严格遵守店规店纪 律 ，不在客人区域内大声喧哗； 14. 认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品； 15. 完成上级布置的其它任务。 联络对象 饭店各部门 25 文件名 （ 前厅 ）部（ 商务中心文员 ）岗位职责 职位 商务中心文员 负责对象 页码 1. 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利； 2. 为酒店宾客提供长途电话、传真、打字 、复印等服务工作； 3. 服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务； 4. 具备打字技术，熟悉和掌握所用设备的性能、以便迅速、准确地为客人提供服务； 5. 熟悉传真、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作 ； 6. 微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问； 7. 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作； 8. 工作期间不准上网或闲聊； 联络对象 饭店各部门 26 文件名 （ 前厅 ）部（ 总机主管 ）岗位职责 职位 总机主 管 负责对象 话务员 页码 1. 2. 负责组织话务员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查 3. 时刻留意每个接线生是否在电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，视情况需要，亲自处理重要客人、酒店负责人的电话，提供最好的服务。 4. 负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。 5. 6. 严格检查接线生遵守外事纪律和保密制度及酒店各项规章制度情 况。 发现重大问题及 7. 8. 教育督导接线生爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作 9. 对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故，要迅速通知有关部门妥善处理。 联络对象 饭店各部门 27 Ⅳ职业素质标准 28 文件名 （ 前厅 ）部门（ 前厅部经理 ）职业素质标准 隶属部门 前厅部 年龄要求 2545 性别 男 /女 页码 主要合格证书 教育方面 大专及以上学历 技术方面 熟练操作计算机并使用各种办公软件，外语流利。 1. 具有 5年以上四星级或五星级酒店的前厅部管理经验； 2. 熟悉前厅部的业务流程； 3. 具有处理突发事件和客人投诉的能力，沟通能力强； 4. 形象、气质俱佳。 29 文件名 （ 前厅 ）部门（ 前厅部副经理 ）职业素质标准 隶属部门 前厅部 年龄要求 2530 性别 男 /女 页码 主要合格证书 教育方面 大专及以 上学历 技术方面 熟练操作计算机并使用各种办公软件，外语流利 1. 性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。 2. 高级英语水平，精通英文读、写、听、说。 工作经验： 5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。 3. 掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。 4. 了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。 30 文件名 （ 前厅 ）部门（ 大堂经理 ）职业素质标准 隶属部门 前厅部 年龄要求 2335 性别 男 /女 页码 主要合格证书 教育方面 大专及以上学历 技术方面 熟悉前台的各项操作技能 1. 熟知本部门业务知识，掌握每个工作环节和程序。 2. 具有酒店管理基础知识和丰富的实际工作经验，善于运用科学的管理手段进 行组织、计划、控制、和协调本部门的业务工作。 3. 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉。 4. 熟悉管理心理，善于激励下属，能够与个业务部门协调配合。 5. 具有熟练的英语会话，书写能力。 6. 思维敏捷、决策果断、善于交际、仪表整洁、气质 高雅。 31 文件名 （ 前厅 ）部门（ 接待处主管 ）职业素质标准 隶属部门 前厅部 年龄要求 2335 性别 男 /女 页码 主要合格证书 教育方面 高中级以上学历 技术方面 熟悉前台的各项操作技能 1. 熟悉总台服务工作规范，懂得接待礼仪。 2. 熟悉外事纪律，了解旅游法规、旅店治安管理和消防条例。 3. 有组织、指挥员工按服务工作规程完成前台服务接待任务的能力。 4. 熟悉酒店财务知识。 5. 语言清晰得体，并具有良好的文字表达能力。 6. 身体健康、外貌端正。 32 文件名 （ 前厅 ）部门（ 接待处领班 ）职业素质标准 隶属部门 前厅部 年龄要求 2030 性别 男 /女 页码 主要合格证书 教育方面 高中级以上学历 技术方面 熟悉前台各项业务操作 ，懂得接待礼仪。 、离店及前台接待处工作规范。 ，维持良好的客人关系与前台秩序。 33 文件名 （ 前 厅 ）部门（ 前台接待员 ）职业素质标准 隶属部门 前厅部 年龄要求 1825 性别 男 /女 页码 主要合格证书 教育方面 高中及以上学历 技术方面 熟悉前台业务 1. 熟悉前台服务工作规范，懂得接待礼仪。 2. 掌握酒店客房的类型、位置和价格 3. 语言清晰得体，并具有较好的文字表达能力。 4. 身体健康、五官端正。 34 文件名 （ 前厅 ）部门（ 预定处主管 ）职业素质标准 隶属部门 前厅部 年龄要求 2535 性别 女 页码 主要合格证书 教育方面 大专及以上学历 技术方面 熟悉各项预定工作技能 熟悉相关旅行社、网络及其他客户单位，同期保持联系。 具备协调预订处各项工作关系和人际关系的能力。 有监督、检查和指导预定处员工的各项业务工作的能力。 35 文件名 （ 前厅 ）部门（ 预订处领班 ）职业素质标准 隶属部门 前厅部 年龄要求 2230 性别 女 页码 主要合格证书 教育方面 高中及以上学历 技术方面 了解各项预订的工作技能 了解酒店预定处服务设施和客房类型及其布置特点。 熟练使用酒店系统及办公软件。 懂得接待礼仪。 36 文件名 （ 前厅 ）部门（ 预订员 ）职业素质标准 隶属部门 前厅部 年龄要求 1825 性别 女 页码 主要合格证书 教育方面 高中及以上学历 技术方面 能按预定服务规范和质量独立进行工作。 具有较好的文字和语言表达能力。 身体健康、五官端正、视听灵敏。