医院物业管理建议书

医院物业管理建议书内容摘要：

询 客户服务中心是服务中心的信息“接收站”。 客户事务员的职责之一就是收集与医院管理、服务相关的信息。 如政府相关的管理信息、外部服务资源信息与内部服务需求信息等，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需方对接。 客户服务中心在掌握丰富的信息资源基础上，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。 服务咨询需要庞大的信息量支持，所以就需要服务中心在管理上加强网络的普及和应用程度。 2） 客户档案的建立和管理 客户基本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等 三部分构成了《 AB 医院部室病区档案》的内容。 档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。 客户服务中心可根据这些信息开展各项贴心的、合乎客户需求的服务。 3）投诉接待 客户 社会资源 事务员 事务员 管理信息 客户服务中心 服务信息 事务员 组织服务资源 服务验收 服务质量监控 服务关闭 合格 不合格 首接负责全程服务 医院 物业 管理建议书 18 投诉是由于我们管理服务工作的失误或不完善而产生的。 有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。 客户服务中心将沿用 WWW 物业“在投诉中完美的理念”，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查表等方法，在医院建立一条畅顺的投诉处理渠道。 信息服务 1）代办服 务（试行） 代办服务是客户服务中心接受客户的委托，以客户身份与社会服务资源建立服务联系，选取最优服务供应商的一种方式。 这在一定程度上保护了客户的私密，减轻了客户事务的繁琐。 2）商务服务（试行） 从切实满足客户需求的角度出发的，开展商务服务，方便了客户，急客户所需，更体现了整个医院的服务档次。 商务服务内容有：传真业务、文字输入、文稿打印、文稿复印、代订车船机票、酒店等。 三、客户服务承诺、规范及流程 客户服务承诺 我们在此提出客户服务承诺，一方面是为了增强客户 对我们服务工作的信心，同时也为客户了解服务规范和标准，对我们的工作进行监督和支持，共同提高 AB 医院的管理服务水平。 我们的服务承诺是： 1）明确按公开的收费标准进行收费，不另收取附加费； 2） 严格控制服务质量，直至客户满意为止； 3）提供微笑、“零干扰”服务，尊重客户的隐私权； 4）服务言语、行为规范得体； 5）知悉服务需求信息，规定时间内着手进行； 医院 物业 管理建议书 19 6）建立畅通的信息反馈渠道，悉听客户意见； 7）开通 24 小时服务热线。 客户服务规范 1）严格的管理制度 严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。 客服中心管理制度归类如下：  恪守“以客为先”的服务理念；  相关岗位职责；  着装统一，礼仪礼貌要求；  语言、行为服务规范；  服务技巧；  工作期间要求。 2）员工素质 为保证服务质量，员工的素质应达到以下标准：  微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；  尊重客户的隐私空间，沟通要把握分寸；  仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；  良好的专业服务技能；  良好、端正的服务心态。 客户服务流程 为了切实提高管理服务水平，让客户放心、满意，制定并规范标准的客服操作流程。 客户可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并在服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。 在获得服务后，客户也可以通过正当渠道向服务中心反馈信息。 医院 物业 管理建议书 20 1）客户服务流程图 2）信息反馈图 四、客户服务投诉处理 投诉处理 投诉处理 是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。 投诉若能得到有效处理，对提高管理服务水平也是积极有益的。 1）构筑畅通的投诉渠道  构筑服务平台 建立一个合理、科学的服务平台。 对投诉处理，只有在这样的平台上，投诉方能起到它应有的作用。 要构筑这样的服务平台，通过设立并公开热线电话、公开通讯地址和积极走访客户等途径。  建立并完善管理制度 任何一项服务的开展，管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必要的。 为更好地做到这一点，投诉处理实行 首接负责制和专员负责制 两种制度。 客户 服务热线 咨询解答 转入投诉程序 客服中心前台 监控中心 服务完成 反馈客户 咨询解答 服务解答 投诉解答 服务员 调配资源 进行服务 客户有 信息反馈 客户意见表 热线电话 客户满意度调查 品质部 了解情况 处理解决 服务问题 服务中心 了解情况 医院 物业 管理建议书 21 客户可选择的投诉方式 根据现有条件所构筑的服务平台，客户可选择的投诉方式有：来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉。 投诉处理服务流程 第五章 日常管理 一、环境管理总体设计 环境风格定位 我们着力塑造 AB 医院“清新、典雅、高贵”的环境风格，医院内外形成一个完整的视觉画面，给病人、朝气蓬勃的完美意境。 我们对医院环境的目标定位是，通过“清新、典雅、高贵”的环境塑造，来衬托医院的外在品位，是对 AB医院人内在美的充分诠释。 环境管理理念 环境管理是物业管理的一项基础性工作，我们在关注环境管理目标的同时，也非常接到投诉并记录 进行初步调查分析 确认有效投诉 确认无效投诉 填写投诉单 深入调查分析 向投诉者反馈处理结果 投诉人确认 投诉单及处理报告存档 填写处理结果 责成处理 医院 物业 管理建议书 22 注重环境管理的理念建设，并将这些理念灌输到员工的思想，来引导员工正确开展环境管理工作。 在 AB 医院，我们对环境管理提出以下两个重要理念： 1）“无干扰”管理 出门时干干净净，回家时清清爽爽，每位客户都希望在出入医院时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。 针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作不得在客户或住户上下班时间进行。 这种“清洁无干扰 ”的环境管理方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的医院环境，是“人性化”服务理念的真实体现。 2）“情境”管理 环境管理是 AB 医院服务中心的当然责任，但如果能引导客户一齐来参与医院环境的设计、维护和保养，岂不是有更好的效果，既能陶冶客户的情操，又能加强客户与服务中心之间的沟通，还能让环境服务更贴近客户。 做好客户的引导工作，关键是服务中心要设置一定的“情境”，激发客户自觉参与到环境管理中来，此方面我们做以下设想：  开展环保知识宣传、邀请政府环保部门专家到医院开展环保咨询日活动，向客户发放环保宣传品，加强客户环保意 识，拒绝任何污染行为；  推行垃圾分类、废物回收的环保行为；  评选“十佳绿色病区”，动员全体医护人员美化病区，充分利用空间资源，创造医院的立体绿化环境；  提倡“人人动手、浇花淋草”，引导客户在休息时关爱绿化，陶冶情操；  开展名花异草及山、石、盆景的展销，提供养护顾问服务。 清洁、绿化管理方式 根据物业管理专业化要求， AB医院的清洁绿化工作，将由服务中心负责审核工作计划、工作效果，对清洁、绿化进行全程跟踪，确保清洁和绿化管理质量。 二、清洁管理 垃圾桶设置 垃圾桶是医院清洁管理必不 可少的一项设施，垃圾桶的制作要与整体环境相协调，既医院 物业 管理建议书 23 要注意摆放位置的美观，又要方便客户的生活习惯。 AB 已经建立垃圾站，如果垃圾站在医院外，服务中心将在楼体外两侧、紧靠绿化篱笆的位置放置两个垃圾桶；如果垃圾站设立在医院内，在确定垃圾站的具体位置后再考虑是否要设置垃圾，垃圾站设立在医院内将更便于清洁卫生的管理和保护区内清新的空气环境。 清洁作业计划 清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，也只有通过这样的作业计划书，方能确保清洁管理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。 清洁范围 清洁内容 清洁要求 电梯大厅 清扫及洗刷会所、大厅入口地台及梯级 出入口地坪、台阶推尘 清洁玻璃门、窗、及装备 墙脚线、大理石、墙面用碧丽珠抛光 大理石地坪清洗 每天 4次 每天数次 每天 2次 每周 1次 每天 1次 公共区域 过道尘推 清洁门、窗、框、栏杆、扶手 门、框、栏杆、扶手用 碧丽珠抛光 清洁照明灯罩 清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽内外表面 收集、清理所有垃圾箱、烟灰缸及花槽内的垃圾 每天数次 每天 2次 每天 2次 每周 1次 每天 4次 每天 2次 电梯 清洁电梯门表面及内壁 电梯天花板表面除尘 电梯吸尘 清洁电梯通风口及照明罩 电梯门表面涂上保膜 每天 2次 每天 1次 每天 1次 每周 1次 每天 1次 楼梯 清洁各楼层楼梯 每天 1次 天台 清理积聚于天台的垃圾、避免渠道堵塞 擦洗天台大门表面 每天 1次 每天 1次 其它 大理石清洗、打腊 地板清洗、打腊 地毯清洗 每周 1次 每月 1次 每季 1次 注：电梯的清洁由电梯操作工负责日常保洁 质量检查标准 严格检查是保障清洁工作质量的必要手段，有关清洁检查标准可参照以下规定执行： 1）墙面：用卫生巾擦拭 80CM，检查卫生巾无明显灰尘及污渍； 医院 物业 管理建议书 24 2）楼梯：抽查 2 至 3 层，无痰渍、烟头、垃圾等； 3）玻璃或镜面：抽查不同位置 3到 5处，每处检查约 1 平方米，无水渍、手印、洁净、明亮； 4)排水沟：抽查 20米排水沟，无烟头、泥沙等垃圾物，无臭味； 5） 明沟：抽查 1— 3米，不积泥沙、垃圾杂物等； 6） 标牌、指示牌：抽 2— 3 个，用卫生纸擦拭无明显灰尘，表面光亮； 7） 消防设备设施：抽查 2— 3个消防栓，无灰尘、垃圾； 8） 电梯门：抽查 2— 3 部电梯外门，用卫生纸擦拭，无明显灰尘、污渍； 9）绿化带：抽查 10 盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；抽查室外绿化带 30平方 米，无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物； 10）天花、灯饰、风口、烟感器：抽查天花 50 平方米无灰尘、污渍；抽查 3— 5 个灯饰、风口、烟感器，无灰尘等； 11）垃圾房：检查地面无垃圾；污水沟无垃圾、泥沙、积水； 12）天台：检查地面无垃圾物，下水口无泥沙、垃圾物； 清洁管理的要点： 1）清洁时根据实际情况适当避开客户或客户聚集的区域，待客户离散后再补做；客户进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦； 2）垃圾处理：客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地方。 公共区间垃圾桶设在电梯入口处；垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味；清运垃圾时选择适宜的时间和通道，不可使用客梯；可按客户要求上门清理较大量的生活垃圾。