鼎盛浴都(洗浴中心)洗浴培训工作纲要doc(编辑修改稿)

鼎盛浴都(洗浴中心)洗浴培训工作纲要doc(编辑修改稿)内容摘要：

穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 客人并不熟知店内的分工，他的要求可能不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。 1 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快通知客人。 1 不得把工作中或生活中的不愉快的情 绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 五、基本礼貌用语 常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 1） 称呼语：贵宾、先生、女士、大姐、阿姨、大哥、叔叔。 2） 欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们鼎盛洗浴、 欢迎您入住鼎盛浴都。 鼎盛管理有限公司 执行准则： 16 3） 问候语： 您好、早上好、午安、多日未见，您还好吗 ?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4） 祝贺语：恭喜 .祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5） 告别语： 晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临 !再 见 .祝您旅途愉快 .祝您一路平安 .欢迎您下次再来。 6） 道歉语：失礼了， 失陪了，实在对不起，请原谅、打扰您了、我的过错，对不起、让您久等了、不好意思。 7） 感谢语：谢谢 .非常感谢 8） 应答语：是的 .好的 .我明白了 .谢谢您的好意 .不要客气 .没关系 .这是我应该做的。 不必客气、没关系、很愿意为您服务、请多多指教、照顾不周、请原谅、我知道了、明白了、我马上来、谢谢您的好意、非常感谢。 欢迎光临，请问您几位。 这边请、请您稍等，我马上去取、您用些 好吗。 您还需要别的吗，请随我来 9） 征询语：请问您有什么事 ?我能为您做什么吗 ?需要我 帮您做什么吗 ?您还有别的什么事吗 ?您喜欢需要能够请您好吗 ?您有什么事情 ?您需要我的帮助吗 ?请问您需要点什么 ?您还有别的事情吗。 请问您回走吗。 房是否为您保留。 喝点什么。 10） 意愿语：节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心 . 11） 婉拒推托语：很遗憾，不能为您帮忙、您的好意我 但 谢谢 六、对客人服务用语要求 鼎盛管理有限公司 执行准则： 17 1） 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。 服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候用关照的短语表示热情。 对于熟客要注意称呼客人姓氏。 招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2） 客人对话时保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3） 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。 客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。 不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4） 对客人的问讯应圆满答复，若遇“不知道”、“ 不清楚”的事，应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”做回答。 回答问题应负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5） 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不要说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗。 ” 6） 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时应尽快结束谈话， 鼎盛管理有限公司 执行准则： 18 招呼客人。 如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”， 不能一声不响就开始工作。 7） 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8） 当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9） 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的 说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 （ 1） 询问式：如“请问„„” （ 2） 请求式：如“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助） （ 3） 商量式：如“„„您看这样好不好。 ” （ 4） 解释式：如“这种情况，公司的规定是这样的„„” 10） 有打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。 对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。 借过客人的任何东西都要表示感 鼎盛管理有限公司 执行准则： 19 谢。 客人对我们感谢时，一定要回答：“请别客气”。 11） 对客人的困难 ，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12） 若遇到某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 另外，在对客服务中还要切记以下几点： （ 1） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言； （ 2） 不得模仿他人的语言、声调和谈话； （ 3） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； （ 4） 不得高声呼喊另一个人； （ 5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （ 6） 不讲过分的玩笑； （ 7） 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言； （ 8） 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； （ 9） 不讲有损公司形象的语言。 服务流程及文明用语 迎宾员 服务流程：面带微笑迎接客人，分别 问清客人的男宾人数或女宾人数，引领客人至鞋吧。 服务用语：贵宾您好。 欢迎光临。 您这边请。 请问您几位呢。 男宾这边请。 女宾里面请。 很高兴为您服务。 注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，让客人有宾至如归的 鼎盛管理有限公司 执行准则： 20 感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。 接待员 服务流程：与迎宾员衔接，欢迎客人，为客人提供包房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。 服务用语：贵宾您好。 欢迎光临。 您需要预订房间吗。 您有什么贵重物品可以在总台寄存。 您里边请。 注意事项：注意提醒客人贵重物品在 总台寄存，服务时要面带微笑，吐字清晰。 鞋工 服务流程：欢迎客人，按手牌及相对的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室 服务用语：贵宾您好。 您请坐。 请在这里更鞋。 这是您的拖鞋。 您需要擦鞋吗。 我们这里用是 **鞋油，鞋撑子定型，鹿皮抛光，为您保养一下好吗。 更衣室里边请，祝您洗浴愉快。 注意事项：鞋牌与手牌相符，不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，高档次的鞋需注意，详细记录客人的要求，按客人的要求进行擦拭，如客人较多时，要分清哪几位是同来的，不要混淆。 鞋吧输单 服务流程：与迎宾员 衔接好，欢迎客人，为客人发放备品并登记，祝客人 鼎盛管理有限公司 执行准则： 21 洗浴愉快。 服务用语：贵宾你好。 欢迎光临。 *位男宾 *位女宾，这是你的手牌和备品，请收好，祝你洗浴愉快。 注意事项：服务时要面带微笑，吐字清晰， 记录的客流表一定要清楚、准确，不要把不是一起的客人登记在一起，对客人的询问要耐心。 更衣室服务员 服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物品到总台寄存，推销洗衣服务，提醒客人锁箱，提醒客人带好手牌，将客人引领到浴区。 服务用语：贵宾您好。 欢迎光临。 很高兴为你服务。 看一下您的手牌。 我来为 您开箱。 您的更衣箱在这边，您这边请。 贵宾请坐，我帮您更衣。 请问您有需要清洗和熨烫的衣物吗。 您的贵重物品可以寄存在总台。 贵宾您的更衣箱已经锁好了。 您检查一下。 请带好您的手牌。 浴区这边请。 祝您洗浴愉快。 注意事项：在这客人服务时，注意不许乱碰客人物品，协助客人更衣时不要勉强客人，一要当着客人面检查更衣箱是否锁好，对酒醉的客人不要多言，服务时要主动、细致、有耐心。 对中途回更衣室取物品的宾客要多加注意、为客人取挂衣物要在客人视野之内，不能背向客人避免客人在丢东西时说不清、接洗客人衣物时，应仔细检查衣兜内是否有遗留物 品，检查衣物是否有破损 鼎盛管理有限公司 执行准则： 22 及褪色等，必要时须客人要相关单据。