关于沃尔玛客户关系管理分析

关于沃尔玛客户关系管理分析内容摘要：

受价格更低的优惠，一次性支出的会费远小于以后每次购物所享受到的超低价优惠，所以往往愿意加入会员店。 2．方便购物。 消费者一旦成为会员之后，可以享受各式各样的特殊服务；例如可以定期收到有关新到货品的样式、性能 、价格等资料，享受送货上门的服务等。 3．可利用会员卡馈赠亲友。 会员卡的形式很多，其附属卡便可以礼品的形式转赠他人。 2． 天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。 沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。 首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。 其次，沃尔玛严守办公费用只占营业额 2%的低成本运行规范。 最不同凡响的是沃尔玛“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，它使众多的平民消费者以对价格的极 度敏感而忠诚于沃尔玛。 在中国市场，天天平价也成了其成功之道。 更重要的是，沃尔玛并不因为自身规模大、实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供应商的利益。 沃尔玛大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进价。 3． 客户关系管理的技术创新 客户关系管理的技术包括计算机技术和通信技术，沃尔玛的技术也正是基于这些技术，具体来讲有如下几类： 1． GPS 和 GIS 技术。 先进的卫星通讯网络时期供货系统更趋完美。 这套 系统的应用，使配送中心、供应商及每一家分店和每一 个销售点都能形成连线作业，在极短的时间内完成填单 — 各分店订单汇总 — 送出订单的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性。 2． 电子数据交换（ EDI）技术。 对所有产品制定统一的代码，商品的运送与销售都要扫描该代码，可以清楚的了解商品的供应及销售情况，合理地预测未来的行情。 EDI 技术使得订单处理实现了无纸化，提高了自动补货系统的准确度。 商品的信息直接传送到总部，减少了信息扭曲，有助于上层领导做出正确的决策。 3． 数据仓库和数据挖掘技术。 沃尔玛拥有世界上最大的数据仓库系统，为了能够准确了解顾客在其门店的购买习惯，沃尔玛对其顾客的购物行为进行购物篮分析，想知道顾客经常一起购买的商品有哪些。 沃尔玛数据仓库里集中了其各门店的详细原始交易数据，在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用数据挖掘方法对这些数据再进行分析和发掘。 以实现货物存储和货架摆放的最优化。 在以上的几点客户关系管理的突出之处之下，沃尔玛在西方国家风行无阻，令其他零售商场黯然失色；然而，在中国，它却似乎遭遇了滑铁卢，沃尔玛并没有像在西方国家那样统治零售行业，其 结症何在呢。 沃尔玛客户管理的劣势 一、 沃尔玛在中国市场所面临的问题 1． 会员制并未和中国本土化结合。 沃尔玛在华连续调 2． 整会员店数量，并不意味着会员制商店这种业态在中国没有发展空间，而是跟沃尔玛自身的经营和市场调整有关。 在国外，开设会员制商店的基本硬指标是人均 GDP 在 1 万美元以上。 而在南宁，这一水平还远未达到。 由于会员制主要是满足有车族一站式购物的需求，因此它的成功与否往往取决于三个条件：交通是否便利；会员家中是否有一定的储存条件；是否有一定的经济基础，可以 承受一次购物数百元甚至上千元。 而从目前的中国国情来看，会员制商店的成功与否更取决于其价格是否具有优势。 但随着中国经济水平的快速提升，目前深圳、上海、北京等城市人均 GDP 水平加上国内比较普遍的隐形收入，将很快达到会员制商店发展所需的外部经济环境，从而有利于这一业态的发展。 3． 物流系统，难降成本 本来，高度自动化物流系统在高效的信息系统的协同作用下产生的效应使沃尔玛最大限度地降低了商品库存和在途时间，有效压缩了营运成本。 对这一体系起到关键作用的是美国四通八达的高速公路以及沃尔玛在美国3000 多家门店和布局合理的配 送中心，但是，沃尔玛（中国。