休闲洗浴会馆管理手册(最新整理

休闲洗浴会馆管理手册(最新整理内容摘要：

一下外出押金手续，非常感谢。 ” 浴区服务流程 一、一次更衣服务流程 服务员应以规范的站姿站在更衣区入口处，面带微笑，看到客人来时，主动、热情致欢迎词“先生 /女士，上午 /下午 /晚上好，请问您的手牌多少号”，双手接过客人手牌，“某某号，这边请”，引领客人至相应更衣柜前，“先生 /女士，我帮您打开衣柜吧。 ”，若客人同意，在核对手牌与衣柜一致后，帮客人打开衣柜。 ”，并主动询问客人“先生 /女士，您好，帮您挂衣服 吧”（若客人要求洗衣服，委婉告之客人“真的很报歉，本店部分设施还未到位，请谅解。 ”），然后征询客人意见帮客人锁衣柜“帮您锁衣柜吧。 ”并示意客人衣柜已锁好，“请保管好您的手牌”，指引客人“水区，这边请，小心台阶”。 并高声告之水区服务员“洗浴几位，请接待。 ”（若客人到楼层，一次更衣服务员应主动问好“楼上，这边请，小心台阶”） 二、水区服务流程 当客人进入水区服务员应主动热情，微笑致意，“您好，请问先生 /女士，是先淋浴还是先坐浴”，根据客人情况打手势指引“淋浴 /坐浴，这边请” 淋浴：“请稍等，我帮 您调一下水温吧”。 调好后请客人试一下，并给客人介绍一下水温的调节方法（熟客可不介绍），如客人不满意，调至客人满意为止。 坐浴：“先生，请稍等”，服务员用淋浴头为客人冲一下石凳，“您请坐，我帮您调一下水温，您请”。 客人若要剃须、刷牙，为客人准备好剃须刀、挤好牙膏。 介绍完淋浴 /坐浴后，“先生 /女士，如果有什么需要，请随时叫我，我的工号是某某号，很高兴为您服务。 ”洗完淋浴 /坐浴后，引领客人泡池或搓背。 客人进入冲浪池后为客人摆好拖鞋，拖鞋鞋头朝外与台阶边缘齐，如客人正在吸烟，应将烟 缸入在冲浪池顺手处。 蒸房：服务员应主动、热情为客人拉开蒸房门“先生 /女士，您请”，立即为客人送上冰巾、冰水，提醒客人不要在蒸房睡觉，为客人介绍蒸房设施的使用方法。 每隔 3 分钟巡视蒸房，对蒸房内卫生进行及时清理，客人出来后引领客人搓背。 三、二次更衣服务流程 当客人从水区出来，二次更衣服务员迎上“先生 /女士，洗好了，我帮您擦身吧。 ”，客人同意后，递上面巾，“这是面巾，您请”，擦身时，双手拉紧浴巾，从客人的颈部擦到臀部，有质量地擦两遍（注意水迹擦干），再从脚踝由下到上擦到臀部，浴巾反过来，放在客人 肩部，用右手对客人的颈部捏两下，再用双手揉捏到肩部，擦完后征求客人意见是否正面为客人擦拭，客人同意后，自上而下为客人擦拭；同时介绍本公司提供的浴服。 一次性裤头协助客人穿好，蹲式服务（侧前方），把内裤张开，请客人一手扶着自己穿好，之后帮客人换上浴衣，最后帮客人换上干拖。 当客人高峰期时，二次更衣服务员应迎上“先生，您好，请用浴巾”；若客人不愿意为其擦身时，服务员应将毛巾铺在地上为客人更换拖鞋作准备。 在为客人更衣的同时，介绍其它设施功能及服务项目，视情况询问客人所到 达的楼层“几楼这边请，小心台阶”。 休息 厅服务流程 当客人到休息厅门口时，服务员应主动上前问好：“您好，请问您几位。 ”，视情况为客人安排座位，“您看坐这里可以吗。 ” 当客人坐定后，应及时把客人的拖鞋（头朝外）摆放在指定位置，然后蹲式服务。 问询“您好，需要把毛巾盖好吗。 ”，如客人同意，主动把毛巾盖上，双手提毛巾两角，由下至上盖好，同时问询客人“请问您需要喝点什么，我们这里有茶水、饮料、小食品供您享用。 ”“这是我们的服务项目单。 ”如客人不需要，服务员应说“如您有什么需要，请随时叫我”，后退两步，转身，离开。 如客人需要，主动为客人介绍茶水等项目，然后根 据客人所点，准确无误填写“消费单”，“咱今天点的是某某某，您看对吗。 ”，“先生 /女士，您好，麻烦看一下手牌好吗。 ”看清客人手牌。 “麻烦您签个字吧”，确认后说：“请稍等”，迅速按消费单为客人提取所需物品。 同时将单据及时交至吧台输单。 上茶水同样以蹲式服务给客人送上“让您久等了，您点的已上齐。 我们这里还为您准备了足疗、采耳等服务，如有需要，请随时叫我”。 如客人需要，应说：“请稍等，我马上为您安排”，然后及时告之技师，合理安排。 引领技师并为客人介绍“您好，这是我们的技师”。 适时离开。 在对客服务中，随时注意每个客 人的举动及需要，学会察言观色，把推销融入服务当中。 注意勤巡视，如客人需吸烟，及时为客人点烟，整理台面，台下卫生等。 当客人离开时，服务员应礼貌相送“您请慢走”。 同时应提醒客人带好手机、手牌和随身携带物品，指引客人到下一区域，若有饮料遗留，询问客人是否撤掉，没有明确答复保留半个小时。 （及时给客人介绍自助餐相关事宜） 客人走后，服务员迅速整理台面，把沙发上的垫巾收起来，放置布草间，拿出叠好的垫巾，迅速铺上，做好迎接下一批客人到来的准备。 客房服务流程 楼层服务员立于楼梯口，待客人上来时，主动迎上身体前倾“欢迎光 临”，并问客人情况“您好，请问您几位。 我帮您开个几人间好吗。 “客人同意后，敲门确认房间无人后（若有服务员在内“某某某，现在房间是不是已整理完毕”）帮客人打开房间。 开门后开灯，侧立门内请客人进入，然后随客人规范站立。 问“这个房间您还满意吗。 ”客人若满意，并说问询客人“请问您需要喝点什么，我们这里有茶水、饮料、小食品供您享用。 ”，“这是我们的服务项目单（打手势），如有什么需要，请随时叫我”（若客人需要洗浴，及时送上浴衣） Ａ、如果客人需要其他消费说：“先生，请稍等。 ”认真记录客人所点物品，并重复一遍“先生 /女士 ，您点的是某某，对吗。 ”，“您好，麻烦看一下手牌好吗。 ”得到确认后，“麻烦您签个字吧。 ”客人签字后后退两步转身，轻轻带上房门，取回顾客所需物品，进门前轻敲三声，自报“您好，服务员。 ”待客人同意 后进入房间，先放物品，而后征求客人同意“这是您点的，我帮您打开可以吗。 ”打开（饮料）交给客人（饮料开启时应背对客人，避免摇晃，以免发生意外）。 “祝您愉快。 ”轻微点头向客人示意，后退两步轻身离去，轻关房门。 B、如果客人退房，迅速查房，并送客人到楼梯口“请慢走，欢迎下次光临。 ”回到房间按程序打扫卫生，完毕后通知主管派房。 C、如果客人已到退房时间，服务员提前 10 分钟询问客人是否需要退房。 “您好，打扰一下。 请问您需要续房吗。 ”若客人需要续房，帮客人办理续房手续，开单请客人签字；若客人不需要续房，在门口静候客人离开房间，迅速进入房间巡视，如有疑议迅速报告主管。 如无疑议从吧台处取回干净布草，到房间按程序打扫卫生，做完后通知吧台。 第四部分 管理制度 仪容仪表管理制度 一、头发：不染发（染黑除 外），不烫发、不留怪异发型 男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角； 女员工刘海要梳起，长发应盘起，配戴公司统一发放的头花；。