[商业计划]绿城物业精装修项目“管家式服务”方案

[商业计划]绿城物业精装修项目“管家式服务”方案内容摘要：

“ 管家式 ” 物业管理 服务模式的特点 国内的管 家式物业管理服务一般多见于别墅区或高档公寓。 物业管理公司一般根据楼盘实际情况，给一定 户 数的 居民配一个 “ 管家 ” ，这位管家的手机 24小时开机，他所服务的居民若有什么事情可以随时与他联系，再由这位 “ 管家 ”将工作分配到其他部门执行完成。 “管家所属的部门”可以是“管家部”也可以是“客服部”。 担任“管家”的工作人员均是物业公司里的翘楚，熟悉公司的服务流程，受过严格的礼仪礼节、言语谈吐 、商务助理、秘书等 培训 ，具有较强的沟通协调能力。 “ 管家式 ”物业管理 服务既是对传统物业管理模式的传承和延伸，也是一种新的突破。 与普通物业管 理服务相比，管家式服务在 目的、 “管家”的职责、组织机构、人力资源、服务项目、服务流程上具备以下特点： 目的 普通 物业管理 服务的 目的在于维持房屋等不动产 （ 物业 ） 正常、持续的使用和维持，是为 “ 物 ” 服务的 ， 基本局限于社区公共空间内的服务。 而 管家 式物业管理 服务 是在提供公共服务的基础上为业主私人提供服务， 使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活。 如果说普通物业管理服务是为“物”服务的话，那么管家式物业管理服务在为“物”服务的基础上，更注重 为 “ 人 ” 服务的。 “管家”的职责 在实施管家式服务的物业管理项目 里，“管家”是 服务中的核心环节 ，“ 管家 ”的首要职责就是协调 ，具体职责范围为： （ 1） 负责 专责 区域内业主服务需求的受理和处理 ； （ 2） 负责 专责 区域内的公共设施、清洁、绿化、安全的巡视工作 ； 17 （ 3） 和业主之间建立一对一的服务关系， 即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到日常生活； “ 管家”对业主家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况，他们家的宠物等。 如客户有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不定期对住户进行拜访，询问住户对管理中心工作的建议与意见，以便更好地为住户服务，达 到与小区客户的互动， 最大限度地满足业主居家生活的需求。 （ 4） 处在 “ 管家 “ 职位上的人手中有一定的权力，可以直接向 工程、保安、保洁 等部门调派人力，也有权在业主与物业公司的各具体部门之间进行协调。 对于出任“管家”的工作人员，公司有严格的要求，至少应具备以下任职条件： （ 1）熟悉公司、管理处的各项服务流程； （ 2）掌握正式的礼仪礼节，言谈举止得当； （ 3）具有相当的服务意识，注重服务细节； （ 4）有丰富的生活阅历； （ 5）保持相当的稳定性。 组织机构 项目 设置 “ 管家部 ”或“ 客服部 ”作为提供服务的核心部门，其 他部门作为服务的提供部门是核心部门的支撑。 除了配置“管家”外，物业 服务中心 还 配备前台工作人员，作为 “ 管家 ” 的支援力量，汇总处理 “ 管家 ” 传递的服务需求和业主直接反映的服务需求。 客户服务中心开通 24 小时服务热线，业主可以通过 24 小时服务热线及 “ 管家 ” 联系电话传递服务需求，服务结果将反馈 给“ 管家 ”。 同时， “ 管家 ” 也会及时回访业主对服务的满意度。 管家部 （核心） 保安部 （服务提供） 保洁绿化部 （服务提供） 客户服务中心 （信息支撑） 家政部 （服务提供） 工程部 （服务提供） 18 服务项目 管家式服务的服务项目一般为业主日常需要处理的家庭琐事，国内常见的管家式服务项目有： （ 1） 家 庭教育咨询：为出国留学、报读 MBA 提供参考 ； （ 2） 代办儿童入学手续等 ； （ 3） 私人秘书助理：协助业主处理日常生活及相关商务事务 ； （ 4） 安排家居清洁 ； （ 5） 安排钟点保姆及儿童托管 ； （ 6） 安排干、湿洗衣收送及熨衣服务 ； （ 7） 安排家居设施维修 ； （ 8） 业主外出访客接待服务 ； （ 9） 安排生日 Party 等。 服务流程 在推行管家式服务的项目中，物业管理公司提供服务的流程如下： 业主 提出服务需求 回 访 服务提供 19 此流程中 以“管家”做为处理 业主信息 、 提供服务的核心，家政工、 保安员、维修工、清洁工 作为后勤支撑力量提供服务。 与普通的物业管理服务相比，管家式物业管理服务具备以下三方面优势： 管家式物业管理服务注重于 突出个性化 、细致化 的服务特色，提升服务品质，最大限度地满足业主生活的各项需求。 管家服务是在做好常规物业管理的基础上提供的个性化服务，业主一切非隐私事物都可交给管家打理。 管家式物业管理服务可以 减少服务环节，为业主提供更便捷的服务。 小区设立 “ 管家 ” 后， “ 管家 ” 和业主之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服 务效率，使业主生活得更舒适、便捷。 在传统物业管理体制下，业主可能要联系不同的部门来协调解决，而有了这类管家服务，只要找到管家，就可以把所有的琐碎问题都轻松解决。 在内部管理上，“管家式服务” 模式最大的优点就是责任归口。 目前很多物业公司在管理服务的过程中会产生一些公说公有理、婆说婆有理的矛盾， 究 其根源，往往是没有直接责任人引起的。 例如： 一些业主家里发生了需要紧急报修的事情，业主直接打电话给物业公司，然而事有不巧，有时候总机占线，有时候分机没有人接听，一来二去，业主就会对物业公司有情绪。 尤其在一些大型社区内 ，尽管有些报修已经填单受理了，但单子一多，难免会产生遗失等问题，最后问题出在谁身上都 无法查究。 物业公司内部处罚也不知道该处罚谁， 而 这些矛盾，实施“管家式服务”不失为一个 好的解决途径。 六 、 普通物业管理服务、酒店服务、“管家式”物业管理服务的 比较 管家 服务渠道 （家政工、保安、维修工、清洁工） 信息反馈 迅速传递指令 20 如前所述， 普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的 ，基本局限于小 区公共空间内的服务。 一般物管公司对于“物”的管理，在行业与中国近三十年的发展历程中已日臻成熟，但受行业收费标准及行业从业人员经验、素质限制，在对“人” 的服务方面始终处于较落后的局面，行业综合服务素质越来越为大众诟病。 酒店服务行业作为广义物业管理服务的一个分支，行业细分的历史久远，发达程度及服务水准已远胜与住宅等其它类型物业服务。 酒店服务业虽在对“人”的服务方面已建立了相当完善的体系，但对公共环境、设备等大的“物”的管理却或多或少存在经验缺陷，且局限于行业涉及面窄和服务价格高等先天条件，始终无法实现突破。 “ 管家 式”物业管理 服务体系恰是汲取了酒店服务的精髓，将酒店的成熟、规范服务体系灵活运用到社区物业管理服务中。 其突出的优点在于： 业主作为社区的长 期主客和拥有者之一，其对于私产价值保障及生活品质的期望颇高，挑剔程度也较高，公司将在前期先建立“全程物业服务体系”，从规划阶段介入的项目可以规避许多房产品缺陷，并在开发商与业主之间搭建沟通渠道，这一点是一般物管和酒店均无法企及的。 在更多的人认识到“买房子就是买一种生活方式”的今天，物业服务作为房地产核心竞争力这一特性日渐凸现，品牌物业服务体系可以以其良好的口碑快速建立客户信心，从而起到促进销售的作用。 管家式服务内容的深度、广度既可保护被服务对象的私隐，又可使被服务对象拥有更多享受生活的闲暇。 酒店的终极目标在于客人意愿再次入住，“管家式”物业管理房屋将使业主以回家为一种享受方式，并为自己所住的小 区为荣„„ 特性对比表 表 1 服务类型 项目 普通 物管服务 管家 式 服务 酒店服务 1 客户类型 居家常住人群 +度假人群 居家高端常住人群 +度假人群 流动客 +熟客 对比结果 关注私产，关注生活 品质 关注私产，关注生活 品质 不在于拥有，着重 与享受 2 工作切入 点 交楼后介入 项目规划阶段起介入 酒店 建设阶段起 21 介入 对比结果 物业功能先天不足，工作开展被动，无法延续开发理念 从管理服务角度协助优化规划设计、设备选型、环境绿化等方案，节省投资，方便日后使用和管理 难以根本解决物业缺陷，物业功能先天不足使工作开展被动 3 销售支持与促进 无 通过情景体验建立客户信心 完全以来专业销售团队 对比结果 对销售无帮助，客户对生活品质无法建立信心 利于建立项目整体品牌形象，保障客户信心 积累大量客源，有助于酒店经营 4 付费标准 低廉 中高 高昂 对比结果 取费低，但仅停留在基础的对“物”的管理层面 上 费用适中，享受超值 高费用、高享受 5 服务方式 被动服务 主动服务 主动服务 通过以上的考察和分析，我们认为 随着社会经济的发展，物业服务已经从突出对“物的管理”的初级发展阶段向“物的管理”和“人的服务”并重的全面发展阶段过渡。 通过 引入“管家式”物业管理服务，可以有效满足 “居住者（人）”的生理需求， 从而 促进“物的管理”水平的提升，使物业管理品质获得创新和突破。 与传统上 的“英式管家” 一个管家 率领一支服务队伍为一个 家族 提供服务不同，“管家式”物业管理服务应是管家率领一支服务队伍 为 多个 家庭服务。 在 这里管家是核心、服务队伍（包括合作的专业服务单位）是支撑、服务内容是手段、满足业主的服务需求是目的。 管家部 （核心部门） 工程部 （服务提供） 保洁绿化部 （服务提供） 综管部 （后勤支持） 会所服务部 （服务提供） 总公司 （资源支持） 安保部 （服务提供） 战略协作 单位 （专项服务） （核心部门） 299 集团公司 （资源支持） 22 （ 1）管家 物业服务中心将为每一业主配备管家，管家对业主而言，是内外综合服务的总代理，是生活中值得信赖的服务者，是可以帮助住户解决麻烦、问题的人，业主有什么需求，均可与之联系。 管家们需要较高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪、心理学、商务娱乐、危机管理等诸多方面的知识，这样才能提供优质的管家式服务。 （ 2）服务队伍 管家所 做的工作虽然是事无巨细，但不是每件事都需亲力亲为，他们的身后有一支多人的专业人员队伍，分别具体负责客服、保安、保洁、绿化、维修、等各项服务，管家的首要职责就是协调。 业主 提供服务 23 第二篇 本项目的“管家式”物业管理 一、项目概况 24 绿城温州鹿城广场位于温州老城区东北，距老城区中心约 2 公里，距新行政中心约 公里，地块位置符合城市未来发展方向 ,属于温州城市适合发展高档居住及商业的区域。 广场建成之后将成为温州最高档的，集商业、居住、酒店、办公于一体的现代化都市综合 体，包括温州最大、最高档次的集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体的一站式现代化购物中心，国内一流的高品质人文社区，浙江最高的超高层标志性建筑和顶级水准的五星级酒店，国内一流的酒店服务式公寓以及国内一流的国际甲级写字楼。 鹿城广场项目整个分为四期开发，分别为一期（住宅东区）、二期（商场）、三期（住宅西区）、四期（宾馆综合楼）。 开发商意向将住宅东区（一期）和住宅西区（二期）交由浙江绿城物业管理有限公司全权委托管理。 二期商场则由开发商与物业公司共同组建商场经营公司实行管理。 四期宾馆综合楼聘 请了凯悦国际中的君悦进行了管理。 本案在城市中的位置 25 鹿城广场项目一期（住宅东区）由两幢楼组成，分别为 41 跃 42 层的 4 号地块使用功能划分 26 楼和 35跃 36层的 5号楼。 一期总用地面积为 22345㎡； 地上总建筑面积为 115943㎡ ，其中住宅建筑面积 108867 ㎡，商业建筑面积 5691 ㎡，物业管理办公用房与经营用房建筑面积 812 ㎡；地下室建筑面积 26458 ㎡；机动车停车位 522 辆（其中地下 493 辆，地上 34 辆）；总户数 234 户；。