kfc肯德基---冠军管理发展手册单元一p

kfc肯德基---冠军管理发展手册单元一p内容摘要：

一个人接住了你的转盘呢。 运用双向沟通的 方法，询问或追踪对方是否接收了信息。 请每次与团队交谈时均运用前述 3 种沟通方式。 2— 2 成为一名领导者 以一些最佳管理组为例，回答以下问题： 1． 举例说明管理组在最近的一次值班中如何运用“群策群力，同心 同德”中的一项原则。 在营运高峰期间，前台、总配、厨房人员的安排与调动之后， 顺利度过关键时段，同心同德。 为某位员工出现意外或特殊状 况时，其他员工立即给予帮助与支持、做到群策群力。 2． 管理组如何向每一位服务员表达尊重。 1) 谢谢、请、等礼貌用 语的使用是最常见的一种方法。 2) 记住每一位员工的名字，主动关心帮助他们。 3) 正确指引员工 3． 思考管理组近期提出的指引或回馈。 他们是如何确保明确传递信息 的。 1) 言辞性沟通 确保最正面最直接的信息的传递 2) 非言辞性沟通 通过固定的留言本或通知布公等方式确保信 息明确地传递 4． 倘使采用上述技巧，你和团队将获得哪些益处。 1) 良性的营运运作、有节奏感、提高服务速度与顾客用餐经验 2) 良好的沟通、信息明确的传递可使餐厅改进不足。 评估情况 值班开始时 找出待办事项： 检查餐厅经理制定的值班计划。 执行值班前检查。 检查餐厅是否达到标准。 在评估过程中寻找下列改进机会点： 冠军计划。 团队合作。 安全。 财政绩效。 了解待办事项后，你便能与团队一起制定计划、设定方向。 领导模式 1. 评估情况 2．设定方向 3．指导和支持 4．追踪 这次值班中你要完成诸多事情。 你巡视团队：李津和方 明知道做什么，但小霞是新手，你对林强又没太大把握。 你怎样确保人人都知道做什么呢。 设定方向 作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划， 该计划将用于确立值班目标及指引团队。 请勿尝 试独自完成所有工作。 值班前为服务员指定工作站和工作。 值班期间，请服务员执行清洁翻倒物或协助他人 等特殊工作。 务必使团队准备遵循你的领导，接住你抛出的每一 个转盘。 给予服务员指引时，请考虑： 说什么。 如何说。 说什么 1. 请服务员执行工作。 2. 解释工作内容及完成时间。 3. 检查是否理解。 4. 感谢服务员。 1． 请服务员执行工作。 询问表示尊敬。 你认为林珊愿意接受以下哪种方式。 “林珊，今天你来准备产品。 ” “林珊，今天请你来准备产品好吗。 称呼服务员的名字。 为什么要这样。 大家都爱听自己的 名字。 同时，你想让服务员知道你正朝他“抛出转 盘”。 请做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊 重。 （方法 1— 表示尊重。 ） 2． 解释工作内容与完成时间。 不对团队予以指引是不能开始值班的。 务必采取第二种沟通 方式（明确传达信息）使团队知道做什么，这将是队员们迈 向成功的良好开端，同时他们能 及时发现必须做的工作。 面对新服务员。 向其解释为何要做这项工作及工作要求，请 详细予以指引。 “方方，请你负责用餐区的清洁，我们希望顾客看到一个 美观整洁的用餐区。 请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾 箱，并保持地板的清洁干燥。 记住在午餐 领导模式 1. 评估情况 2．设定方向 3．指导和支持 4．追踪 高峰和高峰之后检查用餐区。 ”方方是新来的服务员，因此 你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐 区的学习内容。 “王哲，请你清洁用餐区好吗。 你肯定能让它在高峰期和高 峰之后满足顾客的期望。 3． 检查对方是否理解。 这就是方法三。 切记用询问来确保对方理解你的指引。  “ 你在开始工作时需要什么。 ”  “你有什么问题吗。 ”  “请你清楚要做什么吗。 ” 在服务员回答问题时，注意倾听。 我们不仅用声音而且 还用身体说话。 若服务员嘴上说“没问题”，可看上 去迷惑不解，你就问：“你有什么需要。 ”或是： “我再重复一遍你要做的工作。 ”你还可以将工作记 录下来，以便在服务员开始工作后进行检查。 4. 感谢服务员 在每次提出要求或给予指引之后，都要礼貌地说声 “谢谢。 ”，记住方法 1— 表示尊重。 2— 3 练习具体步骤 第一部分 阅读以下指引，检查每条指引是否均包括前述的四个步骤， 请在相应栏内打勾。 A B C D E 指引 询问 解释 检查 感谢 新服务员 例如： “张洁，你来理放进货，注意按先出的方法轮替货物。 有什么问题吗。 ” 应问：“张洁，请你理放进货好吗”。 应表示感谢：“谢谢你的协助。 ”   资深服员 1．“林强，今天请你收银好吗。 请在手银机区域备货并保持清洁。 有什么问题吗。 谢谢。 ”     A B C D E 指引 询问 解释 检查 感谢 新服务员 2．“李津，今天你来解冻腌制。 有什么问题吗。 谢谢。 ” 应问：李津，今天你来解冻腌制好吗。 要注意解冻程序要标准，还有要 按先进先出的原则。     新服务员 3．“方明，请你拾检停车场的垃圾好吗。 餐厅后面的区域看上去很乱。 记住还要检查灌木丛。 ” 应说：谢谢你，今天可能会很辛苦，谢谢你的协助    4．“今天你准备食品。 看看产品预估，以便能准 备足够的产品。 谢谢。 ” 应问：“你今天准备食品好吗。 ”   第二部分 从你的团队中选出 1 名新服务员（或对工作略有所知的 服务员）和 1 名资深服务员。 选出你在上一班次中执行过的两项工作。 分别为这 2 名服务员指定这些工作。 填写下栏。 1． 资浅服务员的名字 董裉 询问： 董裉，今天高峰期由你来收三号机好吗。 解释： 请注意收银七步曲和服务员速度，今天会很忙， 但一定要 服务周全。 检查： 有什么问题吗。 感谢： 谢谢你的合作。 2． 资深服务员的名字 唐昕 询问： 唐昕，今天你来负责给三号机和四号机配餐好吗。 解释： 今天 3 号机的收银员还比较生熟，请你多帮助他完 成收银七步曲。 检查： 这样可以吗。 感谢： 谢谢你的协助。 如何说 人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。 在给予指引 时，你的肢体语言应当表明： 这个班次由我负责。 我知道我在做什么。 我知 道你会做好工作。 2— 4 阅读肢体语言 以那些优秀的管理组为典范，回答以下问题。 在回答问题 1 至 5 时，假设你在值班开始时给予服务员指引。 1． 管理组在给予指引时眼睛注视什么地方。 管理组在给予指引时眼睛注视着对方的眼睛。 2． 管理组的表情如何。 管理组的表情微笑的，态度和蔼的。 3． 谈话时，管理组与服务员保持什么距离。 谈话时，管理组与服务员保持适当的距离。 4． 给予指引时，管理组应采用何种手势。 给予指引时，管理员应采用鼓励的手势，必要时亲力教学师范。 5． 给予指引时，管理组如何控制自己的声音。 给予指引时，管理组要控制自己的声音、语言清晰、语速适中 声音大小另对方听清即可。 6． 值班期间，你也许没有机会使用上述肢体语言。 那么你如何确保在 一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢。 值班期间，可以将工作安排给工作间的训练员或者是资料 员工，相信他们能够胜任此项工作。 2— 5 与单元辅导人讨论 日程 回顾 ：活动 2— 1 至 2— 4 讨论题 准备和单元辅导人讨论以下问题。 1． 管理组如何在指引时表示尊重。 通过注视对方，语速声音适中、语言亲切和蔼 称呼对方姓名、正确的指引等方式来对 员工表示尊重。 2． 给予指引时不应用那种身体语言。 禁止过多手势：如指点、抱胸、注意目光不要斜视等。 保持一定距离，不做过分亲密动作。 3． 你如何确保不与服务员发生个人冲突。 尊重对方人格，冷静面对问题，沉静处理，必要时寻求其他管理组的协助。 4． 给予指引时，为何要检查对方是否了解。 确认对方已了解所传达信息。 明确对方正确了解信息内容。 你对单元辅导人提出的问题 我认为我还没有完全进入管理组的角色，我认为我还不能直接将任务分派给员工工作，而是自己亲自动手而影响他人， 让别人主动去做。 笔记 首先你要从心理上建立一种自信。 其次你要明确自己的位置以及工作的职责。 在营运高峰时，你当然可以帮助营运协作服务员工作，但 在低峰时间，你要分清什么是你自己的本职工作，什么是你的管辖范围，以身作则固然是好，但你有更重要的事情，你的责任是统筹整个餐厅的营运，而并非去做清洁或是其他工作，你需要运用你所学到的知识运用你的员工，人并非全能，但通知你的调遣安排可以使其最大的发挥你在餐厅的角色是教练是拉拉队长，你的任务是通过你的合理的安排及之有效的调动使你的团队发挥出最大的水平。 你正在指派服务员工作。 一切进展顺利，直到你请王亮 清洁用餐区。 她说：“我不做。 ”他是在无理取闹 ? 他没有理解。 你该怎么做。 处理服务员的意外反应 你也许不得不处理服务员的意外反应，比如服务员说： “不。 ”，或在你给予指引及建设性回亏时显得轻慢无礼。 你怎么办呢。 从“群策群力，同心同德”的原则开始：相信员工的 正面意图。 收集全部信息后，你便能采取正确的行动。 你如 何做到这一点。 请看以下步骤： ，回顾先前步骤。 4．给予正面的支持。 保持镇静。 切勿感情用事。 以平静的音调说话，这不是 修正行动，而是指导，所以一定要抱持正面的态度。 运用方法。 1。 表达对队员们的尊重，寻求他们的支持。 以不触犯对方的方式提问。 询问开放式问题。 当你听不明白时，你需要了解更多情况。 你可以问：  这是什么意思。  为什么或为什么不。  发生了什么事情。 何为开放式问题。 开放式问题是以谁，什么、何时、何处、为何 及如何开始的问题。 开放问题使对方能“放开”回答，这协助你 发现应当采取的行动。 当王亮回答不想清洁用餐区，管理组问他，“为什么不愿意”。 他 答到：“我的背部受伤了，没法搬椅子。 ”现在你知道问题所在，于是。 2．决定行动步骤。 工作表现问题通常归结为以下四个问题： 问题 解决办法 不知道工作方法 培训 知道 工作方法却不能持续达到标准 通过指导（包括练习和回馈）改进技能 知道工作方法且具备技能， 但没有时间或正确的工具。 安排时间或工具 具备知识，技能，工具和时间，却不愿意做。 再次询问。 若对方依然不同意，则说你将向餐厅经理反映情况。 帮助王亮的最好办法是什么。 请他清洁用餐区，提醒她当心背部。 请他做别的事情。 找人协助他。 或均可。 管理组应说 “假如我请人搬椅子，你愿意清理参酌和拖地吗。 ”王亮表 示同意。 清洁工作正确、准时地完成了。 这就是出色的领导统御与团队合作。 假如你们讨论了几种意见，却仅就其中的一二达成共识，你将。 3． 如必要，回顾先前步骤。 重述双方认同的意见，然后运用方法 3— 检查是否理解。 管理组 对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我。